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Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux
"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années. Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux.

http://sensduclient.blogspot.com/2014/10/les-futurs-possibles-de-la-relation.html

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Le vendeur connecté : 2 compétences clés Julie Herman nous parle du point de vente connecté sur le blog de la stratégie marketing Qui dit point de vente connecté dit vendeur connecté. Quelles sont les compétences clés du vendeur connecté ? Si le point de vente se doit avant tout d’être un lieu d’expérience forte pour le client, si la théâtralisation de l’espace, la mise à disposition des outils digitaux y participent grandement, c’est l’expérience vécue par le client avec le vendeur qui va faire la différence. Le vendeur connecté devra maitriser deux dimensions. Le vendeur connecté est un expert

Les entreprises veulent "enchanter" leurs clients -voici comment L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance...

Ikea, Conforama, Leroy Merlin… leurs méthodes pour nous vendre plus - 1 Pour contrer la crise et attirer le client, les grandes enseignes d’ameublement ont dû bouleverser leur stratégie et leurs techniques de vente. Lorsqu’on demande aux Français vers quelle enseigne ils se tourneraient s’ils devaient acheter un meuble de salon, ils placent Ikea en tête. Et pour un canapé ? Conforama. Le magasin 2.0 idéal Les attentes exprimées par les consommateurs européens dans cette édition de L’Observatoire Cetelem soulignent le caractère incontournable de magasins « physiques », mais technophiles. Les comportements online doivent en effet pouvoir s’exprimer offline, via l’équipement digital des magasins (tablettes, bornes interactives), mais aussi via des applications smartphone qui permettent de suivre, de satisfaire, voire de susciter le consommateur en continu. Télécharger cette infographie pour vos présentations Le magasin de demain ne doit toutefois pas se réduire à un simple espace embarquant de la technologie liée aux fonctionnalités du Web. Le consommateur européen attend également que les magasins se positionnent sur des services ou des marchés à la fois plus audacieux et plus pérennes, comme les prestations empruntées à l’univers du luxe, du divertissement ou de la revente de matériel d’occasion.

Le futur du retail : Macy’s fait sa révolution mobile Le futur du retail : Macy’s fait sa révolution mobile Le 17 janvier à New York, Yasir Anwar, Group VP de Macy’s (à droite sur la photo), et Shelley Bransten, Senior VP de Salesforce (à gauche) ont échangé lors du Retail’s Big Show, le plus grand salon annuel dédié au Retail organisé par la NRF. Ensemble, ils ont évoqué les moyens et les outils dont les marques disposent pour proposer au consommateur un parcours client personnalisé sur l’ensemble des canaux. La mobilité, l’hyper-connectivité et la continuité des écrans sont des tendances fortes qui ont marqué 2015 et qui vont s’accentuer en 2016. Pour cause, ces tendances jouent un rôle prépondérant dans la transformation digitale du Retail.

bouhmouch à cor et écrit: LE MODELE EKB DU COMPORTEMENT D’ACHAT ET SES LIMITES Un individu a l’intention d’acheter un micro-ordinateur afin de se connecter à internet. Loin de se lancer sur un coup de tête, il consulte les sites internet spécialisés, fait le tour des magasins, compare les prix, interroge les vendeurs. Finalement, il opte pour un modèle assez cher de marque Sony… Mais à l'utilisation, il a l’impression d’avoir fait un mauvais choix. Il veut se rassurer auprès du technicien-vendeur. Au téléphone, les réponses de celui-ci ne sont pas cohérentes. Son inquiétude augmente... Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance.

ICS Show : les 5 innovations qui vont révolutionner votre quotidien - France ... Le grand rendez-vous international de l'innovation a ouvert ses portes lundi 16 septembre à Toulouse. Trois jours pour découvrir des nouveautés en tout genre. Que vous n'ayez pas envie de vous acquitter des 50 euros de droit d'entrée, ou que vous n'ayez pas le temps de vous arrêter aux 300 stands afin de dénicher la perle rare, France 3 Midi-Pyrénées vous offre sa sélection des 5 objets - vraiment - innovants qui changeront votre vie. Dès demain. 1 - La Wi-Fi, c'est fini.

La folle progression du m-commerce en Europe C’est de notoriété publique, en France le m-commerce connait un succès croissant. Ce que l’on sait moins, c’est que c’est un phénomène non seulement Français, mais aussi européen. Dans son rapport de 2016 sur le commerce mobile, Adobe révèle en effet que le chiffre d’affaires généré par les smartphones a augmenté de 89 % depuis 2015, contre seulement 8 % pour les ordinateurs et 10 % pour les tablettes. Si le chiffre d’affaires généré par les smartphones a beaucoup plus augmenté que celui du commerce en ligne (13 %), les conversions mobiles ne sont pas encore suffisantes pour compenser le déclin de l’utilisation des tablettes et des ordinateurs qui ont pour leur part respectivement reculé de 8 % et 7 %. L’ordinateur reste le canal d’achat numéro un Améliorer l’expérience depuis les mobiles

Integrated Marketing Cloud 62 % des 50 premiers magasins en ligne français possèdent des applications mobiles. Assez surprenant, seulement 33 % de ces applications envoient des messages push. Combien d’entre elles personnalisent le contenu ? Combien proposent une incentive pour acheter en ligne ou dans un magasin physique ? Cross canal Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le cross-canal est l’adoption de nouveaux comportements par les clients, qui opèrent un changement de canal durant leur processus de décision, alors même qu’ils étaient tenus auparavant de réaliser l’ensemble des étapes de ce processus (identification du besoin, recherche des informations, évaluation des alternatives de choix, choix, évaluation post-achat) auprès du seul canal disponible[1]. Définition et concept [modifier | modifier le code] Depuis les années 2000, attirées par les opportunités de croissance offertes par internet, de nombreuses entreprises de distribution, issues de l’économie dite « traditionnelle », ont développé des sites internet parallèlement à leurs points de vente. On utilise ainsi le terme « multi-canal » pour désigner l’utilisation de plusieurs canaux par une même entreprise sans lien particulier entre eux[2].

Les nouvelles technologies au service de la relation client Le modèle de distribution traditionnel des banques françaises tend à se moderniser par l’utilisation des nouvelles technologies. L’objectif est d’optimiser les coûts et développer de nouvelles sources de satisfaction client (= sources de revenus). Cela fait des années que l’on entend parler de multicanal (agence, guichet automatique, banque à distance…), aujourd’hui la tendance de fond est le développement des banques sur les réseaux sociaux et le mobile! Le conseiller bancaire connecté! Le couple réseaux sociaux et utilisation mobile définit de nouveaux horizon pour la relation bancaire.

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