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Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux
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Le vendeur connecté : 2 compétences clés|Le blog du Manager commercial Julie Herman nous parle du point de vente connecté sur le blog de la stratégie marketing Qui dit point de vente connecté dit vendeur connecté. Quelles sont les compétences clés du vendeur connecté ? Si le point de vente se doit avant tout d’être un lieu d’expérience forte pour le client, si la théâtralisation de l’espace, la mise à disposition des outils digitaux y participent grandement, c’est l’expérience vécue par le client avec le vendeur qui va faire la différence. Le vendeur connecté devra maitriser deux dimensions. Le vendeur connecté est un expert C’est la condition sine qua non de sa crédibilité. Expert de son offre Replongeons-nous quelques années en arrière : il suffisait au vendeur de maitriser les principaux points techniques de son technique, parfois même de relire rapidement la fiche technique du produit, pour faire illusion auprès d’un client profane, facilement impressionné par quelques termes techniques débités avec assurance. Expert de l’offre concurrente Ecoute du client

Le CROSS CANAL, c’est une révolution ! Que ce soit sur son ordinateur, sa tablette ou son smartphone, un consommateur prépare aujourd’hui 8 fois sur 10 son achat en ligne avant de se rendre en magasin. A priori, on pourrait penser que les grandes enseignes de distribution qui possèdent, pour la quasi-totalité d’entre elles, quel que soit leur secteur d’activité (habillement, alimentation, etc.), un réseau de distribution physique et un réseau de distribution virtuel (un site Internet marchand sur lequel il est possible d’acheter tout ou partie de ce qui est disponible en magasin), sont bien préparées à ce nouveau comportement mais seuls 17% des consommateurs trouvent à l’heure actuelle qu’elles rendent, dans les faits, agréable le passage d’un canal à un autre (1). Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, elles doivent par conséquent changer en profondeur leur stratégie de distribution et penser désormais CROSS CANAL ! Qu’est-ce qu’un consommateur cross-canal ? Xavier Schneider (Illustration par Eric Taccone) Notes

Facebook et YouTube en tête des sites les plus visités au bureau ! > > > Facebook et YouTube en tête des sites les plus visités au bureau ! Olfeo vient de publier son étude annuelle sur l’utilisation d’Internet sur le lieu de travail, une étude qui dévoile que les français y ont augmenté leur temps de surf de 11 minutes par rapport à 2012. Désormais, ce sont en moyenne 108 minutes par personnes et par jour qui sont consacrées à la navigation sur Internet. Mais le plus alarmant concerne le temps que ces employés consacrent à leur utilisation personnelle. En effet, pas moins de 58% de ces minutes passées sur Internet, soit 63 minutes, seraient réservées à l’utilisation de Facebook, YouTube, Wikipedia ou encore Le Bon Coin. Selon l’étude, la productivité d’un salarié chuterait de 14% en moyenne. La réalité de l’utilisation d’Internet au bureau, par Olfeo. Crédits photos : Rock1997 Partager cet article Inactif

bouhmouch à cor et écrit: LE MODELE EKB DU COMPORTEMENT D’ACHAT ET SES LIMITES Un individu a l’intention d’acheter un micro-ordinateur afin de se connecter à internet. Loin de se lancer sur un coup de tête, il consulte les sites internet spécialisés, fait le tour des magasins, compare les prix, interroge les vendeurs. Finalement, il opte pour un modèle assez cher de marque Sony… Mais à l'utilisation, il a l’impression d’avoir fait un mauvais choix. Il veut se rassurer auprès du technicien-vendeur. Au téléphone, les réponses de celui-ci ne sont pas cohérentes. De là, ces questions : le consommateur a-t-il un comportement rationnel ? Processus de décision d’achat L'étude du comportement du consommateur est vitale pour l'entreprise en raison de son impact sur toutes les décisions marketing (stratégie, mix). Ce processus est schématisé grâce à des modèles. Le modèle EKB s'inscrit dans une optique logico-rationnelle en considérant que l’acheteur adopte une approche méthodique et réfléchie. Limites du modèle EKB Thami BOUHMOUCH Janvier 2015 (4) R. (5) Cf.

Cross canal Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le cross-canal est l’adoption de nouveaux comportements par les clients, qui opèrent un changement de canal durant leur processus de décision, alors même qu’ils étaient tenus auparavant de réaliser l’ensemble des étapes de ce processus (identification du besoin, recherche des informations, évaluation des alternatives de choix, choix, évaluation post-achat) auprès du seul canal disponible[1]. Définition et concept [modifier | modifier le code] Depuis les années 2000, attirées par les opportunités de croissance offertes par internet, de nombreuses entreprises de distribution, issues de l’économie dite « traditionnelle », ont développé des sites internet parallèlement à leurs points de vente. On utilise ainsi le terme « multi-canal » pour désigner l’utilisation de plusieurs canaux par une même entreprise sans lien particulier entre eux[2]. Passage du multi-canal au trans-canal en passant par le cross-canal [modifier | modifier le code]

Diagramme de causes et effets Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le Diagramme de causes et effets, ou diagramme d'Ishikawa, ou diagramme en arêtes de poisson ou encore 5M, est un outil développé par Kaoru Ishikawa en 1962[1] et servant dans la gestion de la qualité. Description et fonctions[modifier | modifier le code] Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet. Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Chaque branche reçoit d'autres causes ou catégories hiérarchisées selon leur niveau de détail. Le positionnement des causes met en évidence les causes les plus directes en les plaçant les plus proches de l'arête centrale. Variantes[modifier | modifier le code] Les termes « Moyens » ou « Machines » remplacent parfois la catégorie « Matériel ». Une caractéristique peut également être ajoutée dans les univers de production avec un neuvième « M », celui de « Maintenance ». Notes et références[modifier | modifier le code] ↑ (en) Matthew A.

7 erreurs de vente courantes : comment les éviter ?- Le courrier du meuble et de l’habitat Le taux de transformation de certains vendeurs varie de 0 à 50 %, tandis que d’autres dépassent les 50 %, pouvant atteindre 70-80 % sur l’année. Pourquoi de tels écarts ? Se fier simplement à son intuition peut coûter cher. Quelles sont les erreurs couramment commises par certains vendeurs ? En voici 7, parmi d’autres, qui freinent l’atteinte de ses objectifs de CA. Erreur 1 : Négliger le 1er contact avec un client potentiel par téléphone, par email et en face-à-face La vente peut être perdue dès le 1er contact, à cause de la première opinion du client suite à un 1er échange. Erreur 2 : Travailler, argumenter trop tôt sur le projet d’achat du client, sans avoir recueilli toutes les réponses précises à des questions essentielles de découverte Il est couramment admis par les meilleurs vendeurs que le 1er contact et la découverte correspondent à 70 % du succès d’une vente. Une fois la vente conclue, certains vendeurs passent rapidement au client suivant. Ne manquez aucune info du secteur

L'Art de l'argumentation 1/2 | Le blog du Manager commercial L’Art de l’argumentation 1/2 Par Laurent Boby le 10 septembre 2018 Négociation 1 Commenter Pour que les clients et clientes nous écoutent, nous entendent et nous comprennent, il faut parler leur langage. Voyons ici si vous savez parler le « Client » ou comment bien traduire vos arguments. L’argumentation selon la méthode A.P.B. A comme Avantages : L’avantage caractérise et définit ce que vous proposez – en quoi cela consiste. P comme Preuves : La preuve conforte et confirme l’avantage – en quoi c’est vérifiable. B comme Bénéfices : Le bénéfice est le résultat de l’avantage du point de vue de l’autre partie – ce que cela leur permet de faire ou obtenir. Avantage > Preuve > Bénéfice En version mémo-technique, les termes qui rendent votre argumentation persuasive sont : Voici ce que nous proposons et comment nous le faisons, … [Avantage]Comme vous pouvez le constater, … [Preuve]Ce qui vous permet de … [Bénéfice] « Et alors ? Commenter 1 Articles sur le même sujet Lire la suite Oser dire non à ses clients

lsa-conso En 2012, tous circuits confondus, il s’était vendu 400 millions de litres de nectars. En 2013, leurs ventes sont tombées à 287 millions de litres, selon l'association des professionnels du jus de fuits, Unijus qui prévoit que d’ici quelques années, les nectars de commodités disparaitront du marché. Seuls resteront les nectars valorisés, ceux à l’abricot, à la pêche ou encore à la banane. "C'est dommage, regrette Emmanuel Vasseneix, président d'Unijus. Les nectars de commodités sont composés à 25%, voire 50%, de jus de fruits. Ils permettaient aux familles modestes de consommer du jus de fruits". Les Français, fans de pur jus Les nectars ne représentent plus que 17,6% du marché contre 48,9% pour les pur jus (800,6 milions de litres, +1,83% versus 2012) et 33% pour les jus à base de concentré (540,1 millions de litres, -3,15%). « La France est un marché de pur jus, ce qui est atypique en Europe, explique Emmanuel Vasseneix, président d’Unijus.

Méthode CRAC : des automatismes pour redonner confiance aux vendeurs Il y a des acronymes qui marquent l'esprit. C'est le cas de la méthode CRAC, dont la seule sonorité interpelle. Derrière ces quatre lettres, une méthode qui permet à vos commerciaux de réfuter presque mécaniquement les objectifs des clients. Je m'abonne CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler) n'est ni une nouveauté, ni une révolution. Mais pour délivrer son plein potentiel, elle exige beaucoup de méthode et d'implication. La méthode CRAC est en effet un moyen de structurer le discours du commercial. Dans un deuxième temps, et afin de confirmer que l'objection a bien été identifiée, le commercial aura pour tâche de la reformuler. Analyser le cycle de vente pour définir la meilleure stratégie Ainsi résumée, la méthode CRAC peut sembler simple, voire simpliste. Avant de s'engager dans le déploiement de cette méthode au sein de votre force de vente, il convient de s'interroger sur les cycles de vente. Reste ensuite à définir le référentiel des objections.

L’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux - ZDNet Apps, chat, twitter, facebook, forum en ligne (etc.) : le territoire de la communication, du marketing et du relationnel de l’entreprise s’est étendu. Si la “relation client digitale” ramène naturellement les logiques d’innovation “user centrics” au centre d’un dispositif par ailleurs multicanal, quels sont les bons outils à disposition des grands comptes pour épouser les exigences d’instantanéité, la versatilité des usages et la multiplication des supports ? Comment s’organiser ? Faut-il adopter une posture “test and learn” dans ses services ? Le Social Media Club a organisé un atelier chez Solocal Group pour faire le point sur les défis nécessairement technologiques, communautaires et organisationnels que continue de poser la digitalisation de la relation client. Monia Bensalem, Responsable centre interne à la Direction Performance et Relation Client Chez SNCF et Jérémie Mani, CEO de Netino, étaient nos invités lors de cette session animée par Nicholas Vieuxloup et Daniel Lemin.

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