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L’expérience client

L’expérience client
XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Vous pourrez le lire ultérieurement (ordinateur, tablette, mobile) en cliquant sur « votre compte » Fermer “Def : L’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat. Connaissez-vous l’expérience client ? L’expérience client. A l’origine de l’engouement : une double réalité. Changer la transaction en relation A l’origine de l’efficacité du concept : son caractère subjectif, comme spécifié par le dictionnaire du marketing qui définit l’expérience client comme étant “l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service”. Seule différence avec le passé : celles-ci dépendent de plus en plus d’éléments périphériques aux produits ou services vendus. En charge de la prospective chez Blackandgold, Cécilia Tassin confirme. D’autant plus efficace lorsqu’elle est assortie d’une dimension sensorielle.

http://www.lenouveleconomiste.fr/lexperience-client-12388/

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L' « homo émotionnel » : un nouveau regard sur l'expérience consommateur Le mythe d'un consommateur rationnel s'effrite et la place des émotions dans le processus de décision est aujourd'hui largement reconnue. Il est désormais acquis que nos émotions jouent un rôle fondamental tout au long de notre vie. En effet, elles contribuent à structurer nos souvenirs et notre pensée. Les émotions régentent nos décisions et nos jugements à tous les niveaux, donnant ainsi du sens à notre vie quotidienne. Pourquoi s'intéresser aux émotions dans les études marketing ? Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin

Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... Que signifie exactement cette expression? En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat.

Neuromarketing : le marketing nous manipule-t-il ? Les entreprises utilisent cet outil alors même que c’est interdit (en France) ! Plus de 80% des décisions d’achat prises par les consommateurs seraient irrationnelles ! Ils ne sauraient pas les expliquer ! Cela signifie-t-il que nous ne savons pas pourquoi nous consommons et que nous n’avons aucun libre arbitre ? Les entreprises en profitent-elles et comment ?

Marketing expérientiel : quelles émotions pour le consommateur d’aujourd’hui ? Fer de lance des marques et des agences ces dernières années, le marketing expérientiel fait toujours parler de lui. Mettre le consommateur au centre du dispositif marketing, plutôt que le produit lui même, telle est la recette désormais connue de ce marketing. Il s’agit de faire vivre au consommateur une expérience de la marque, grâce à une immersion totale dans son univers et à travers la sollicitation de tous les sens. Le consommateur participe à la construction de la marque et éprouve ses valeurs. Ce sont le désir et les émotions qui guident ses actes d’achat.

Les 13 secrets des relations presse pour les startups ! Je ne crois pas qu’il existe un entrepreneur qui ne se soit dit un jour « tiens, je vais faire des RP ». Que ce soit pour des raisons d’égo, de mimétisme, ou d’intérêt pour l’entreprise en termes de communication ou avant une levée de fonds, les relations presse ont donc la cote. Et pourtant, facile de se planter ou d’être déçu des retombées, si l’on ne se prépare pas bien et qu’on poursuit les mauvais objectifs… Je partage ici quelques points de réflexion qui me sont venus après l’intervention de Rémy Debrant et Stéphane Harrouch, de l’agence de relation presse Grayling, qui nous ont donné à l’incubateur HEC leurs secrets pour aider les entrepreneurs à faire leurs RP. Réfléchissez bien avant de dépenser temps et argent en relations presse !

Le marketing expérientiel La valeur de l'expérience Ni la marque, ni le produit ne génère de la valeur pour consommateur : c’est l’expérience de l’individu qui apporte de la valeur. Comprendre ce qui résulte de l’interaction entre l’individu et l’objet au cours de l’expérience devient un enjeu majeur. Holbrook (1999) propose, dans cette perspective, une typologie des valeurs de consommation à partir de trois dimensions. La première dimension est l’orientation. Abercrombie & Fitch va (à nouveau) proposer des grandes tailles MODE - Les mauvaises nouvelles ont tendance à circuler plus vite que les bonnes. Abercrombie & Fitch vient d'en faire l'amère expérience. En effet, début novembre, la marque américaine annonçait qu'elle proposerait en 2014 des tailles plus larges pour certains de ses vêtements -notamment des T-shirts- en vente sur Internet. Bien que la date de ce changement ne soit pas encore connue, c'est un véritable changement de stratégie pour Abercrombie & Fitch, dont les habits ne vont pour l'instant que jusqu'à la taille 40.

Un mythe s'écroule : le consommateur rationnel n'existe pas Nouvelle étape dans notre découverte des “techniques secrètes pour faire craquer le consommateur” avec une affirmation qui remet en cause une grande partie de l’enseignement en économie et en marketing tel qu’il est encore largement pratiqué (et appliqué). On a longtemps fait le pari, dans les départements marketing et les écoles, que le consommateur exerce ses choix en analysant rationnellement, le mix produit, c’est à dire l’offre qu’on lui propose. Il n’en est rien !

Rédiger un bon communiqué de presse Le communiqué de presse est l'outil le plus utilisé pour informer les rédactions. Il s'agit d'un document de 2 ou 3 pages maximum, envoyé désormais principalement par mail (je vous déconseille d’ailleurs le courrier et encore plus le fax), annonçant un fait novateur : création de société, nomination de dirigeants, mise sur le marché d'un nouveau produit, annonce de résultats financiers, signature d'un important contrat, etc. Il est plus ou moins construit sur le même format (même s'il n'y a pas de règles strictes) et je vous conseille de le suivre assez fidèlement car avec l’habitude, nous développons des réflexes quasi conditionnés pour repérer en un clin d’œil la bonne info de « l’ivraie »… Gardez à l'esprit que, chaque jour, il arrive des centaines de communiqués sur le bureau des journalistes et qu’ils ont bien peu de temps à leur accorder. La forme : N’envoyez jamais vos communiqués par mail en pièce jointe. (Voir ce post).

Laurent Alexandre : la France pourrait devenir une colonie des GAFA - Yellow Vision Le secteur tertiaire encore plus en danger que le secteur industriel Si on a longtemps pu croire que la robotisation allait la première supprimer des emplois, notamment industriels, Laurent Alexandre précise que l’IA n’aura pas une croissance exponentielle dans ce domaine notamment à cause des complexités mécaniques à prendre en compte. En revanche, l’intelligence artificielle tertiaire sans robot peut avoir une croissance exponentielle et des conséquences sur l’ensemble du secteur des services. Et dans ce domaine, il insiste sur le fait que ce ne sont pas seulement les chauffeurs Uber qui vont être concernés, les métiers très qualifiés pourront également l’être.

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