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L’expérience client

L’expérience client
XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Vous pourrez le lire ultérieurement (ordinateur, tablette, mobile) en cliquant sur « votre compte » Fermer “Def : L’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat. Connaissez-vous l’expérience client ? L’expérience client. A l’origine de l’engouement : une double réalité. Changer la transaction en relation A l’origine de l’efficacité du concept : son caractère subjectif, comme spécifié par le dictionnaire du marketing qui définit l’expérience client comme étant “l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service”. Seule différence avec le passé : celles-ci dépendent de plus en plus d’éléments périphériques aux produits ou services vendus. En charge de la prospective chez Blackandgold, Cécilia Tassin confirme. D’autant plus efficace lorsqu’elle est assortie d’une dimension sensorielle.

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L' « homo émotionnel » : un nouveau regard sur l'expérience consommateur Le mythe d'un consommateur rationnel s'effrite et la place des émotions dans le processus de décision est aujourd'hui largement reconnue. Il est désormais acquis que nos émotions jouent un rôle fondamental tout au long de notre vie. En effet, elles contribuent à structurer nos souvenirs et notre pensée. Les émotions régentent nos décisions et nos jugements à tous les niveaux, donnant ainsi du sens à notre vie quotidienne. Pourquoi s'intéresser aux émotions dans les études marketing ? 45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel.

Neuromarketing : le marketing nous manipule-t-il ? Les entreprises utilisent cet outil alors même que c’est interdit (en France) ! Plus de 80% des décisions d’achat prises par les consommateurs seraient irrationnelles ! Ils ne sauraient pas les expliquer ! Cela signifie-t-il que nous ne savons pas pourquoi nous consommons et que nous n’avons aucun libre arbitre ? Les entreprises en profitent-elles et comment ?

Crowdsourcing : Définition et cas concrets Quelle marque ne voudrait pas créer le produit que tout le monde s’arracherait ? Aucune, je pense. Pour cela, il n’y a qu’un seul moyen : prendre en compte les attentes des consommateurs et les faire participer à la conception du produit.

Le neuromarketing : comment les marques sondent votre cerveau Par Francetv info Mis à jour le , publié le Qu'est-ce qui motive notre envie d'acheter ? Pourquoi choisit-on un produit plutôt qu'un autre ? Comment une publicité peut-elle éveiller notre désir ? Il y a dans l'acte d'achat une part de mystère que les marques cherchent à percer. Marketing expérientiel : quelles émotions pour le consommateur d’aujourd’hui ? Fer de lance des marques et des agences ces dernières années, le marketing expérientiel fait toujours parler de lui. Mettre le consommateur au centre du dispositif marketing, plutôt que le produit lui même, telle est la recette désormais connue de ce marketing. Il s’agit de faire vivre au consommateur une expérience de la marque, grâce à une immersion totale dans son univers et à travers la sollicitation de tous les sens. Le consommateur participe à la construction de la marque et éprouve ses valeurs. Ce sont le désir et les émotions qui guident ses actes d’achat.

Le marketing expérientiel La valeur de l'expérience Ni la marque, ni le produit ne génère de la valeur pour consommateur : c’est l’expérience de l’individu qui apporte de la valeur. Comprendre ce qui résulte de l’interaction entre l’individu et l’objet au cours de l’expérience devient un enjeu majeur. Holbrook (1999) propose, dans cette perspective, une typologie des valeurs de consommation à partir de trois dimensions. La première dimension est l’orientation. Abercrombie & Fitch va (à nouveau) proposer des grandes tailles MODE - Les mauvaises nouvelles ont tendance à circuler plus vite que les bonnes. Abercrombie & Fitch vient d'en faire l'amère expérience. En effet, début novembre, la marque américaine annonçait qu'elle proposerait en 2014 des tailles plus larges pour certains de ses vêtements -notamment des T-shirts- en vente sur Internet. Bien que la date de ce changement ne soit pas encore connue, c'est un véritable changement de stratégie pour Abercrombie & Fitch, dont les habits ne vont pour l'instant que jusqu'à la taille 40.

Le marketing sensoriel L’ambiance apaisante d’une boutique, une odeur agréable, une musique qui nous séduit, des couleurs attrayantes… même si l’on ne s’en rend pas forcément compte, le marketing sensoriel peut expliquer la plupart de nos comportements d’achat. Le marketing sensoriel peut être défini comme : « l’ensemble de variables d’actions contrôlées par le producteur et/ou le distributeur pour créer autour du produit ou du service une atmosphère multisensorielle spécifique, soit à travers les caractéristiques du produit lui-même, soit à travers la communication en sa faveur, soit à travers l’environnement du produit au point de vente ». Qu’appelle-t-on le marketing sensoriel ? Par rapport au marketing traditionnel, le marketing sensoriel s’attache davantage aux cinq sens, et en particulier à l’odorat et au son, largement délaissés dans une approche marketing plus traditionnelle. Le marketing sensoriel permet aussi de se démarquer des concurrents dans un contexte d’explosion de l’offre.

Le consommateur moyen a définitivement disparu "2013, un consommateur caméléon" . A l'occasion de son dernier Media Morning, Kantar Worldpanel a fait le point, la consommation en France. Le contexte de l'année n'a pas été favorable à la consommation : des à-coups dans l'évolution du PIB en volume (-0,2% pour le 1er trimestre, +0,5% pour le 2ème, -0,1% au 3ème) ; une météo chaotique (hiver maussade, printemps le plus froid depuis 1987, bel été) ; hausse du chômage... Un mythe s'écroule : le consommateur rationnel n'existe pas Nouvelle étape dans notre découverte des « techniques secrètes pour faire craquer le consommateur » avec une affirmation qui remet en cause une grande partie de l’enseignement en économie et en marketing tel qu’il est encore largement pratiqué (et appliqué). On a longtemps fait le pari, dans les départements marketing et les écoles, que le consommateur exerce ses choix en analysant rationnellement, le mix produit, c’est à dire l’offre qu’on lui propose. Il n’en est rien !

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