background preloader

Le consommateur est-il toujours rationnel dans ses choix ?

Facebook Twitter

Le dialogue avec les clients : Améliorer l'expérience utilisateur sur son site marchand. Fini le temps du formulaire e-mail incapable de renvoyer une réponse précise et rapide ? Les sites marchands sont de plus en plus nombreux à adopter des outils de relation client élaborés, mutualisant les canaux ou organisant les débats. La plate-forme de dialogue en ligne Feedback 2.0, créée par Dimelo, permet au marchand d'organiser un dialogue avec ses utilisateurs et de recueillir leur avis sur un sujet particulier via des pages spécifiques.

La plate-forme, commercialisée en marque blanche, a déjà convaincu Liligo, 3Suisses.fr, la Sncf, Cofidis, Idmacif.fr... Dans le cadre de sa refonte, 2xmoinscher a aussi fait appel à Feedback 2.0 afin d'adapter l'évolution de son site d'achat-vente aux attentes et suggestions de ses utilisateurs. Dans une optique plus proche de la relation client, LivePerson offre des solutions de chat, de call back service, d'e-mail management et de FAQ sur une plate-forme optimisant toutes ces voies de communication. Danone : une DMP pour améliorer l'expérience client - E-marketing. Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ? Le sujet est à la mode ! Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d'un responsable de haut niveau en charge de l'expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision " customer centric " dans l'entreprise et faire de l'expérience client un vrai différenciateur stratégique.

Les recrutements à grand frais en 2013 de Angela Ahrendts par Apple (venant de Burberry), ou de Laurent Paillassot pour Orange, comptent parmi les exemples les plus marquants. Faut-il suivre cette tendance et nommer un " directeur de l'expérience client " ? Dans trois cas de figure, hélas souvent rencontrés, cette décision est justifiée. Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique.

Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. A l'heure du digital, les promesses ne sauveront pas les marques. L’ère de la toute puissance de la marque est révolue. A l’ère de la maturité digitale des consommateurs, l’infidélité est une valeur en hausse et l’hégémonie de la Marque un refuge de moins en moins solide. Un changement des modes de consommation C’est un fait : le digital révolutionne profondément notre société et notre manière de vivre.

Le consommateur, désormais équipé des outils numériques, a compris ce qu’induisait ce changement et les avantages qu’il pouvait en tirer. Il a le choix d’acheter où il le souhaite, quand et comme il le souhaite. Il apprécie de donner son avis. La Marque, aussi forte soit-elle, n’est plus un refuge absolu, y compris dans des secteurs comme le luxe ou le BtoB. Les marketers vivent aujourd’hui la plus grande révolution depuis 40 ans. · Quel rôle pour une agence conseil aujourd’hui ?

Cette transformation, cette mutation profonde, est aussi valable pour les Agences conseil. Evoluer pour répondre aux nouveaux enjeux des marques · Crédit Conseil de France : des clients plus que satisfaits. Crédit Conseil de France, spécialiste du regroupement de crédits aux particuliers, a, comme chaque année, établi son enquête nationale de satisfaction client de l’année, qui lui permet de mesurer ses performances sur le marché.

Les résultats, très encourageants, reflètent un réseau très axé sur sa relation client et très performant dans plusieurs domaines. En effet, concernant la manière dont les clients ont connu l’enseigne, ce sont 74% d’entre eux qui l’ont découvert via des apporteurs, 7% via leur entourage et enfin 4% seulement via internet. Sur 33% des clients Crédit Conseil de France, 75% d’entre eux font totalement confiance à l'enseigne, sans jamais avoir été se renseigner chez des concurrents. Les clients sont aussi satisfaits à 97% de l'accueil proposé. De manière plus générale, les clients Crédit Conseil de France sont très contents de la qualité des conseils, auxquels ils attribuent la note de 8.9/10.

Ines Nagazi, Toute la Franchise © Le centre de contact, acteur fondamental de l’expérience de marque, Le Cercle. Fluidité de circulation de l’information et multiplication des canaux de contacts constituent dorénavant deux paramètres essentiels pour la construction d’une expérience client réussie et homogène. En effet, les marques rencontrent des difficultés à contrôler les contenus les concernant du fait de la montée en puissance des réseaux sociaux et de la diversification des canaux de contacts (téléphone, mail, courrier, chat…). L’élaboration de l’empreinte relationnelle est alors fondamentale. Que désigne-t-on par "empreinte relationnelle" ? Aussi appelée "idée de marque", l’empreinte relationnelle se réfère à l’ensemble des valeurs, symboles et messages clés établis au préalable par une marque ayant pour objectif d’ancrer une image bien précise de cette marque dans l’esprit du consommateur.

Par exemple, Nespresso prône les valeurs de perfection, de choix et d’esthétisme à travers ses produits présentés comme exceptionnels, ses machines design et son concept du client omniprésent. Pourquoi utiliser le picture marketing (marketing de l'image) en tant qu'entrepreneur ? Dynamique Entrepreneuriale Depuis plusieurs années, la place de l’image n’a cessé de croître parmi les contenus mis en ligne.

L’utilisation massive des médias sociaux a fait du picture marketing, c’est-à-dire de la communication par l’image, un atout majeur pour les entreprises. Quels sont donc les avantages du picture marketing dans la stratégie commerciale des sociétés ? Le principe du picture marketing On considère le picture marketing comme un ensemble de techniques promotionnelles véhiculées par l’image. C’est un moyen moderne de promouvoir les intérêts d’un groupe en tirant parti de tout le potentiel de la viralité du web.

Les atouts pour l’entreprise Le picture marketing constitue un point fort pour les entrepreneurs. L’infographie se positionne comme un élément de communication majeur. La force de l’image Rapides à assimiler, les messages visuels restent au cœur de la communication sur les réseaux sociaux. Les 100 du digital retail : MediaTech Solutions, pour réaliser des enquêtes de satisfaction clients fiables. MediaTech Solutions est un éditeur de logiciel, spécialisé dans le "feedback management" (les enquêtes de satisfaction client). Sa solution phare, Instant Survey, permet aux marques de mesurer et d'analyser la satisfaction de leur clientèle.

Le programme demande aux internautes de partager, s'ils le souhaitent, leur ressenti à différentes étapes de leur parcours, par SMS, e-mail, pop-up, QR code… Ces retours sont analysés en direct. En cas de besoin, une alerte se déclenche, qui permet à la marque de réagir au plus vite pour améliorer l'expérience client. Catégorie : Relation client Date de création : 2007 Nombre d’employés : 34 Localisation : Montrouge (Hauts-de-Seine) Chiffre d'affaires 2014 : Environ 2 millions d’euros Total des levées de fonds : 3,7 millions d'euros (investisseurs privés) Références clients : Allianz, Engie, La Poste, Maif, SFR… Ils devraient s'y intéresser : Tourisme, restauration, banque, assurance…

- Rue89 - L'Obs. La grande force du marketing a toujours été de suivre les tendances pour les coloniser. Voilà donc qu’il s’intéresse à la « cognition incarnée » (voir « Les métaphores aux sources de la pensée » et « Numérique : la représentation spatiale en question »), c’est-à-dire à comprendre comment notre pensée est conditionnée par notre corporalité, rapporte le dernier numéro de la Harvard Business Review. Nos expériences corporelles ont une influence sur notre processus décisionnel. Influence de la chaleur Une expérience récente a ainsi montré que les gens qui tenaient une boisson chaude avaient plus tendance à trouver un étranger amical que ceux tenant dans leurs mains une boisson froide.

Une autre a montré que plus la température ambiante est chaude, plus nous sommes incités à nous conformer au comportement de la foule. « Ces influences sont subtiles et c’est exactement pourquoi elles sont si puissantes. » La prise en compte des effets sensoriels n’est pas nouvelle. Expérience client: la différence est dans les détails. "Comment, aujourd'hui, se différencier de ses concurrents ? Comment fidéliser un consommateur et l'inciter à acheter votre produit ou préférer votre service quand il y a de grandes chances qu'il trouve l'équivalent, peut-être moins cher, sur le web ? Les spécialistes du marketing ont une réponse. Pour eux, c'est l'expérience client qui fait la différence.

Autrement dit : c'est la perception globale qu'un consommateur aura d'une marque à partir de ses différents points de contact avec elle. Tous les canaux comptent Avant, tout était simple : le magasin constituait le seul point de contact avec le client. L'orientation client Le point commun entre ces différents canaux ? "Quelle expérience client mon entreprise propose-t-elle aujourd'hui ?