La fidélité dématérialisée Impossible d'y échapper ! Les dispositifs de fidélisation font aujourd'hui partie intégrante du marketing mix des marques, y compris 58% La part des Français qui ont entre 3 et 10 cartes de fidélité 66% Le taux de pénétration des programmes de fidélité dans la GSA 50% Le pourcentage des acteurs de la distribution alimentaire, et 30% des acteurs de la distribution non alimentaire, qui ont dématérialisé leur carte de fidélité sur mobile + 100% L'évolution du nombre de programmes de fidélité téléchargés en 2013, 27% des possesseurs de smartphones, soit 15% de la population totale vs 7% en 2012 Sources : Vertone IAE, ComsCore 2013 dans le commerce en ligne où ceux-ci se sont développés depuis 2011. À la différence de l'ensemble des secteurs qui offrent à 85% des programmes gratuits, ceux de la distribution non alimentaire et de l'e-commerce optent pour des programmes gratuits à seulement 60%, avec un fort mimétisme sectoriel. Approches ciblées Comportements vertueux Paiement en un clic
Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Cela peut paraître une évidence, mais pour vendre, il faut savoir ce que veulent ses prospects et clients. Pour en savoir plus :
La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Partagez pour mieux fidéliser
Comment fidéliser un client ? (1) NetPME A l’occasion du salon des Entrepreneurs qui s’est tenu le 6 et 7 février derniers à Paris, NetPME a animé une conférence sur la fidélisation clients dont nous vous faisons un compte-rendu en plusieurs épisodes. Si la fidélisation clients a toujours été au cœur de la réussite de toute entreprise, elle n’a jamais été aussi compliquée qu’aujourd’hui. Avec des clients de plus en plus zappeurs, abreuvés de comparatifs sur Internet et adeptes du low cost mais pour autant intraitables sur la qualité, menaçant de « flinguer » la e-reputation de votre entreprise (forts de leurs milliers de fans Facebook et de leurs followers Twitter) si vous n’accédez pas à leurs exigences les plus folles….Il y a de quoi se sentir désarmé face à une tyrannie qui ne figure dans aucun manuel classique de marketing. Pour Philippe Guiheneuc, Webleads Tracker, « Avant d’être vital, c’est une question essentielle, au sens propre. Qui êtes vous si vous ne vous préoccupez pas de la satisfaction de vos clients?
La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. En juin prochain, l'outsourceur récompensera les sites marchands présentant le meilleur service en leur décernant le Label “Open to Dialog”. Méthodologie :
Les leviers de la fidélitéConseilsMarketing.fr Nous sommes toujours dans l’utilisation des cartes de fidélité pour développer votre business. Concernant votre carte de fidélité, il y a plusieurs options : elle peut être payante ou gratuite. Si elle est gratuite, elle a moins de valeur pour les clients, et votre but sera de rentabiliser en ayant plus de visites, plus de chiffre d’affaires, ou en donnant un cadeau au bout de X visites. L’autre possibilité, c’est un peu comme la carte FNAC en proposant une carte de payante. Dans ce cas vous devez proposer très rapidement fournir des avantages. Il faut donc proposer par exemple une remise immédiate sur le 1er achat : Ça peut être intéressant quand vous avez une marque forte ou quand la valeur apportée au départ est importante. Autrement, si vous êtes un coiffeur ou un commerçant, faire payer sa carte ça a très peu d’intérêt. Vous pouvez même avoir deux niveaux : une carte payante et une carte gratuite. La carte gratuite est souvent associée au remplissage d’une base de données.
La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. En effet, de part son format pratique et inaltérable, la carte de fidélité véhicule l'image de marque de son émetteur grâce par exemple, pour les plus luxueuses, à une impression quadrichromie. Cette carte plastique de fidélité permettra de communiquer visuellement, auprès du porteur de la carte de fidélité. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne !
Commerce de proximité : connaître et fidéliser ses clients Contrairement aux idées reçues, le commerce en ligne n’a pas tué les commerces traditionnels. Ces derniers doivent cependant se renouveler et s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs de plus en plus versatiles. Pour développer de nouvelles stratégies de conquête, les gérants de points de vente disposent désormais d’outils analytiques simples à déployer pour mieux connaître leurs clients et leurs habitudes. Les plates-formes de e-commerce disposent d’un avantage très important : elles recueillent des données sur leurs acheteurs. Connaître son client pour mieux lui vendre ses produits Le commerce traditionnel entreprend son virage technologique. Des solutions multiples et accessibles sur le marché Si des acteurs comme Aerohive ont développé des solutions analytiques à partir des bornes Wi-Fi dans les magasins, en particulier pour le secteur de l’habillement, d’autres arrivent sur le marché. Intégrer l’évolution des nouvelles technologies dans sa stratégie Interpréter les données
Fidélisation clients : 16 outils de capitalisation sur internet Fidélisation client : Comment fidéliser vos clients sur Internet ? Quels sont les outils et techniques de fidélisation ? Comment capitaliser des emails, des abonnés, des fans, des followers afin de fidéliser votre audience et vos clients ? Comment convertir une partie de votre trafic en abonnés ? Comment se servir des ce premier contact pour construire une relation sur le long terme avec vos clients ? Téléchargement gratuit :cliquez ici pour récupérer le Guide PDF gratuit "12 Experts Révèlent leurs Meilleures Stratégies pour Trouver des Clients" + les 13 Guides qui m'ont permis de passer de 0 à 125 000 visiteurs / mois en 1 an. Pourquoi fidéliser vos clients ? 1. 1. Pour perdre un client, c’est assez facile en fait. 1. 2. Vous focaliser sur les clients les plus rentables est souvent la clé pour les faire revenir et les fidéliser. Par rentable, je n’entends pas « pigeon ». Rappelez-vous que vos clients vous sont fidèles parce que : 1. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Comment utiliser les réseaux sociaux pour séduire les consommateurs ? Petit à petit, les réseaux sociaux prennent leur place dans les stratégies de relation client multicanal. D'ailleurs, selon la deuxième édition de l'étude Social media attitude du SNCD, ils s'imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. D'où l'intérêt de soigner sa présence sur Facebook ou Twitter. Et les clients mordent à l'hameçon puisque 36% des socionautes sont fans d'au moins une marque ; 32% ont déjà posté un avis et 27% sont prêts à acheter via un réseau communautaire. Enfin, le bouche-à-oreille reste une valeur sûre, y compris sur la Toile, puisque 37% prennent en compte les avis ou remarques publiés. 1-Définir les objectifs à atteindre Y aller, certes, mais pour dire quoi ? 2- Se lancer et communiquer Ouvrir une page sur Facebook ou un compte Twitter est à la portée de chacun. 3- Créer une dynamique virale 4- Animer les espaces sociaux Faire du social media marketing implique un minimum d'organisation.