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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client

Exercice annuel du blog du Sens du client depuis 2009, enrichi de mes rencontres, mes lectures, mes analyses du moment : les 10 tendances qui pourraient bien affecter la discipline de la relation client en 2014. J'ai présenté pour la première fois ces tendances sous la forme d'une conférence organisée par Poweron, et depuis faite au sein de quelques entreprises. Chaque tendance a donné lieu cette année à un billet spécifique, ce qui vous donne l'occasion de creuser telle ou telle problématique plus pertinente pour vous. Le client sera miroir. L'orientation client comme miroir de la performance, et ses indicateurs en constante évolution : satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score… Et enfin, l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ? Lire le billet en intégralité.

http://sensduclient.blogspot.com/

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Decathlon croit au brainstorming permanent - Nautisme Le fabricant et distributeur d'articles de sport français Decathlon, rebaptisé Oxylane, a su décentraliser l'innovation au sein de ses marques. Son secret consiste à impliquer chaque collaborateur dans le processus de création des nouveaux produits. Tenir un atelier de créativité dans une piscine, un boudin flottant autour du cou, pour étudier la flottaison. L'esprit design, Le design thinking change l'entreprise et la stratégie Attention, ceci n'est pas un livre écrit par un designer à l'intention d’autres designers ! Il s’adresse aux managers qui souhaitent s’initier à la « pensée design » – en tant qu’approche créative – pour faire émerger de nouvelles opportunités au bénéfice de leur entreprise. Aujourd’hui, la recherche d’innovation ne peut plus se limiter aux produits ; elle concerne aussi les procédures, services, échanges, loisirs, moyens de communication, relations de travail… Les designers ont développé cet incroyable savoir-faire dans la recherche de solutions, la capacité à transformer les contraintes en opportunités, l’observation et la compréhension des besoins des individus.

Eric de Rugy (Né Kid) et le Sens du client Eric de Rugy est un homme curieux. Curieux car son parcours est jalonné d’expériences diverses (de la traduction d’une biographie de Madonna à la fabrication de chapeau, de l’enseignement à Sciences Po à la BD dans l’Echo des savanes), et curieux car cet homme d'agences a créé en France Né Kid, le rejeton français de Naked (l’agence d’intégration anglo-saxonne), dont j’ai été client et dont j’ai pu apprécier les extraordinaires talents et les outils originaux. J’aime leur iconoclasme, j’aime leur façon de penser et j’aime leur salle de réunion décorée comme une salle à manger.

A nos vies numériques Depuis que le jeune Palmer Luckey a sorti l’Oculus Rift du garage dans lequel il a mis au point son premier prototype, la réalité virtuelle, sujet déjà ancien mais réservé au grands groupes d’armement et d’automobile (le ticket d’entrée excédait 100k pour le matériel), a trouvé une seconde jeunesse. De quoi parle-t-on? La réalité virtuelle, c’est la capacité de s’immerger dans un autre réel, imaginaire ou pas, que celui dans lequel on se trouve physiquement. Muni d’un casque qui occulte la vision de l’environnement réel, l’utilisateur voit ce monde imaginaire prendre vie autour de lui. Les mouvements de sa tête, dans toutes les directions, sont capturés par un accéléromètre et servent à calculer quelle est l’image que l’utilisateur devrait voir dans la position dans laquelle sa tête se trouve. Avec un casque sur les oreilles, ses sens sont bernés et il a rapidement la sensation d’être dans le monde qui lui est projeté.

Jean Pierre Dubé, Consultant en productivité, performance et excellence opérationnelle La qualité de vos processus détermine la qualité de vos produits et services. L’amélioration de vos processus est un moyen sûr et rapide pour: Faire face à l’intensification de la concurrenceAccroître votre performance et service à la clientèleAméliorer vos flux de trésorerie et marges bénéficiaires Citation d’un haut dirigeant de Toyota ” Nous obtenons d’excellents résultats avec des employés moyens qui travaillent avec d’excellents processus. Mais nous observons que la plupart des organisations obtiennent de mauvais résultats avec d’excellents employés qui travaillent avec de mauvais processus

Définition Street marketing Le street marketing est une technique marketing qui utilise la rue et les lieux publics pour promouvoir un évènement, un produit ou une marque. Le street marketing utilise généralement l’événementiel, de la distribution de tracts ou flyers ou différentes formes originales d’affichage. Par nature, le street marketing regroupe un ensemble de techniques et pratiques variées et innovantes.

Design Thinking - CPi - ESSEC, Centrale Paris, Strate College Si l’on peut définir le Design Industriel comme « le domaine de la création de concepts et de spécifications destinés à optimiser la fonction, la valeur et l’apparence d’un produit pour le plus grand bénéfice de l’utilisateur et du producteur », la notion de Design Thinking est plus large et intéresse de multiples champs d’application : du produit au service, du marketing au modèle économique, de la stratégie à la création de marque, de la prospective futuriste à l’émergence de nouveaux usages pour aujourd’hui… Né à l’Université de Stanford en Californie, incarné par des sociétés telle ideo, le Design Thinking est un processus de réflexion, d’action, et de résolution de problèmes, en vue de l’amélioration d’une situation d’usage. Le Design Thinking repose sur une méthode d’innovation centrée sur l’utilisateur (« human centric design ») et qui comporte plusieurs phases : compréhension, observation, réappropriation, créativité, prototypage, test, implémentation.

L'influence de l'Internet sur la relation client (débat) Samedi 17 juillet 2010 6 17 /07 /Juil /2010 11:30 Après avoir inauguré mon premier Podcast en avril, j'ai eu le plaisir de participer à ma première Web Télé en juin grâce à Emmanuel Mignot qui m'a invité à participer au 4ème colloque des bloggers de la relation client sur le thème de l'influence de l'Internet sur la relation client. Après avoir visionné le 3ème colloque sur le thème des erreurs qui tuent la relation client auquel avaient participé 6 bloggers influents je me suis rendu à la 4ème édition en pensant qu'il y aurait le même nombre de participants, sans préparation et que je ne serais pas trop visible ;). Suite à plusieurs désistements, le 4ème colloque des bloggeurs s'est tenu en comité réduit et j'ai eu plaisir de débattre avec Antoine Wintrebert (animateur du blog Marketing Banque) et Emmanuel Mignot (président de Teletech International et animateur du blog Goodmorning Client !). Ci-dessous une vidéo teaser de 8 minutes qui reprend les meilleurs moments de ce débat.

l'objet est l'interface IA : vers des intelligences autonomes et externalisées qui changeront le travail ! Watt a contribué à la transformation de la machine à vapeur en un moyen de production d’énergie fiable et économique. Celle-ci fut la cause de la Révolution industrielle, qui accru la capacité de production remplaçant la force humaine ou animale dans de nombreuses activités : mines, métallurgie, tissages, minoteries.

Theorie des Contraintes - partie 4 DBR : Drum-Buffer-Rope La planification d'une production peut être vue comme une activité faite de cercles concentriques : Le premier cercle est celui de la planification "stratégique". Avant tout, il faut s'assurer de la capacité d'absorption du Marché, est-elle limitée, auquel cas le Marché est un goulot, si non il absorbera théoriquement tout ce qui lui sera fourni.Deuxième point, quelle est la disponibilité des pièces et matières, l'activité ne sera-t-elle pas limitée ou perturbée par les approvisionnements ? Le meilleur du street marketing en 220 exemples ! Guerilla marketing Partagez-moi ! Le Street Marketing, également appelé Guerilla Marketing, est une tendance publicitaire née au début des années 2000, consistant à faire sortir la publicité de son cadre traditionnel, afin d’interpeller les passants et de créer un capital sympathie. Le Street Marketing ne se restreint pas à la rue, comme vous le verrez tout au long de cet article. Tous les lieux publics (Metro, bus, toilettes, parcs, aéroports…) sont susceptibles d’être utilisés, en faisant preuve d’un peu d’imagination !

De l’objet icône au design thinking La diffusion médiatique du design restreint toujours cette activité professionnelle à la création d’ un univers d’objets pour les magazines de décoration. Il y a certes une grande richesse de création dans ces domaines, hérités des arts appliqués. La séduction des images et des mises en scène, la participation à des manifestions culturelles et la valorisation du créateur, font rêver les jeunes designers qui veulent se faire reconnaître et consacrer pour leur talent. L’exposition « Les Usines de rêves » (5 avril 2011-12 février 2012), organisée à l’occasion du 50ème anniversaire du Salon du Meuble de Milan, témoigne de ce design qui a fait la réputation d’Alessi (1). Le design est cette « discipline artistique et poétique », qui n’ »hésite pas à casser les codes » (2) et conjugue l’innovation, la recherche créative avec la production industrielle et les recherches technologiques les plus avancées. Le style reste la référence dominante.

L'Intimité Client 2.0 : comment placer le client au coeur de l'évolution des organisations Il fait ressortir 3 enjeux majeurs pour les organisations : la simplification de l'expérience client, la personnalisation de la relation client et la nécessité d'être plus réactif et de mieux structurer / exploiter les informations clients. Largeur et profondeur d'offre sans cesse étendues, modes de consommation plus difficilement prévisibles, renforcement du pouvoir des consommateurs au détriment de celui des marques, développement de nouvelles technologies facilitant l'accès au marché et la mise en concurrence, … autant d'éléments qui, au cours des 10 dernières années, ont profondément et durablement contribué à l'évolution des comportements des consommateurs. Sur fond de crise économique, le consommateur est ainsi devenu plus exigeant et moins fidèle. Il cherche tout à la fois le meilleur prix, la proximité mais également le service. Les entreprises privilégiant l'Excellence Opérationnellecherchent à prendre la 1ère place en termes de prix et de commodité.

Contenus payants : à quelles conditions les français sont-ils prêts à payer ? 6 internautes sur 10 prêts à payer pour télécharger du contenu payant par abonnement. zaOza, première plateforme de téléchargement et de partage légal, l’un des leaders du contenu payant en France, publie, en collaboration avec Médiamétrie, les résultats du premier baromètre zaOza des contenus payants : « à quelles conditions les français sont-ils prêts à payer ? » Cette étude en ligne a été réalisée par Médiamétrie et menée auprès d’un échantillon représentatif de 1 035 internautes âgés de 15 à 34 ans sur la période du 26 mars au 2 avril 2010, et sera reconduite tous les 6 mois.

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