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La mise en place d’un social CRM efficace passe par le déploiement de solutions logicielles unifiant les médias sociaux aux autres sources de réclamation clients (call centers, questionnaires terrain…).

"Mon" Social CRM | Comment l'entreprise 2.0 va démontrer sa valeur ajoutée à travers le Social CRM ? A quoi peut bien servir un CRM. Malgré un effort de communication important depuis plusieurs années, le CRM reste encore un mot barbare pour de nombreuses entreprises, pour la plupart d’entre elles c’est plus un synonyme d’usine à Gaz que d’outil d’efficacité commerciale ou de qualité de service. La preuve, avec cette étude d’avril 2009 qui montrait que seules 51% des entreprises américaines utilisaient un CRM pour gérer leurs leads: Pourtant force est de constater que ces messages n’ont pas encore atteint de nombreuses entreprises car les fondamentaux du CRM n’ont pas encore été totalement assimilés.

En effet, avant même de faire passer sa gestion de ses clients dans à l’avant-garde du CRM il est d’abord nécessaire d’être convaincu des bénéfices les plus essentiels d’un CRM. Cette étude réalisée par Microsoft en 2011 montre que les entreprises recherchent avant tout de la productivité et la satisfaction des clients… ce qui le but fondamental du CRM! Les 4 fondamentaux d’un bon CRM La Checklist de l'Expérience Client. C.R.M. Gestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. « Dans les organisations expertes, le customer relationship management (CRM) est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur.

Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement profitable. Marketing mobile : une nouvelle plateforme CRM en mode self-service. Parce que le marketing mobile est en pleine évolution, et pour répondre au mieux aux besoins de ses clients, l'agence Ad4Screen a décidé de séparer ses activités d'éditeur de logiciel de mobile CRM de celles d'agence de publicité mobile.

Si l'agence de publicité mobile garde le nom d'Ad4Screen, l'entité dédiée au CRM mobile s'appelle désormais Accengage. Elle propose une plateforme technologique de mobile CRM, fruit de 36 mois de recherche et développement. Concrètement, l'annonceur intègre le kit de développement (SDK), fourni par Accengage, à son application puis dialogue de manière ciblée, personnalisée et automatisée avec des utilisateurs d'appli. Il a ainsi à sa disposition une plateforme de CRM mobile en self-service. Quatre formats mobiles sont à sa disposition : alertes push notification, messages in-app (bannières, pop messages...), boîtes aux lettres intégrée à l'application et retargeting display mobile. Diaporama | Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client. Le CRM : une arme de plus en plus stratégique. Février 2011 - Paru dans Solutions&Logiciels N°17 - Voir le sommaire du numéro Avec le développement de l'offre CRM et son adoption par l'immense majorité des entreprises, la question n'est aujourd'hui plus de savoir s'il faut s'équiper, mais plutôt quand et comment.

Benoît Herr "D'ici à 2010, les indicateurs financiers des entreprises mettant en place des stratégies de CRM seront supérieurs d'au moins 25 % à ceux des autres (probabilité de 0,8)”, prédisait le Gartner dès 2005. Nous y voici, en 2010, et il semble bien que le Gartner ait eu raison, que l'on en juge par l'offre pléthorique en matière de CRM, au moins aussi importante que l'offre ERP, ou par le taux d'équipement des entreprises. Un concept déjà ancien La notion de gestion de la relation client n'est pas nouvelle : elle date des années 70.

Enjeux Ils sont multiples et d'autant plus importants pour l'entreprise que les concurrents s'équipent également en CRM, comme nous venons de le voir. CRM - Gestion de la relation client, GRC : enjeux et applications. Le CRM (GRC en français), une application du système d'information, était au centre de nombreuses publications, voici quelques années. Le sujet était à la mode.

Aujourd'hui, la gestion de la relation client a franchi un nouveau cap en gagnant en maturité. De nombreuses entreprises ont intégré des solutions dédiées dans leur système d'information. Les retours d'expériences ont permis d'établir de bonnes pratiques. Par exemple dans le cas du Sales Force Automation (automatisation du cycle de vente), il est impératif d'associer fortement les commerciaux dans le projet.

Pour rappel, ces solutions couvrent tous les aspects de la relation client : de l'avant jusqu'à l'après vente. Avec l'avènement du multicanal, il est impératif de mieux maîtriser cet aspect commercial pour mieux connaitre sa clientèle, ses besoins, ses comportements et mieux la servir quelque soit le canal d'interaction. Nous vous proposons dans cette catégorie un ensemble de publications sur le sujet. Articles SO-xperts. CRM - Customer Relationship Management : solutions, conseils, retours d'expérience. Multicanale, la gestion de la relation client couvre site web, réseaux sociaux, apps mobiles, centre d'appels, contacts en agence ou magasin. Une démarche qui implique une transformation digitale profonde.

Définition : CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) Dans le contexte de la transformation digitale, gérer sa relation client consiste à mettre en place une stratégie dite cross-canal. Cela comprend généralement: 1/ l'automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, suivi de ces prospects, etc.); 2/ organisation du support à la clientèle (centres d'appels, suivi des avis et remontées clients sur les réseaux sociaux, etc.); 3/ gestion marketing personnalisée (recommandations de produits et services en fonction de l'historique de vente et des données comportementales, retargeting...).

L'objectif est désormais de coordonner l'ensemble des interactions client sur tous les canaux. Multicanal : associez votre communauté et votre service client pour une meilleure expérience. Selon Gartner, d’ici 2017, les services clients ne traiteront plus qu’1/3 des interactions qu’ils traitent aujourd’hui. Ce mouvement est déjà en marche : il est dû au développement du self-care, mais aussi à des internautes beaucoup plus autonomes pour leurs questionnements simples. Dans cette perspective, les entreprises connaissent 2 enjeux majeurs : miser sur un service client capable de traiter avec expertise les contacts à forte valeur ajoutée, et renforcer leur approche communautaire. Une relation client en temps réel selon les comportements et parcours clients Une relation client en ligne ROIste repose sur un savant équilibre entre le nombre de contacts traités et leur qualification.

Afin de trouver cet équilibre, les entreprises doivent analyser à quel moment du parcours d’achat l’intervention d’un conseiller client professionnel fait la différence et génère le plus de ventes incrémentales afin de proposer aux visiteurs une assistance ciblée sur leur canal préféré. Dix astuces pour utiliser LinkedIn à des fins de démarchage commercial. La vente à l'ère des réseaux sociaux Publié par Anna Bratton Avec plus de 150 millions de membres à travers le monde, LinkedIn fait partie des réseaux sociaux leaders (avec Facebook, Twitter et, de plus en plus, Google+). En fait, d'un point de vue professionnel, c'est certainement LE réseau social avec Viadeo. Cependant, il est fréquent que LinkedIn soit simplement catalogué parmi les sites à visiter pour trouver un nouvel emploi. Les vendeurs de Savvy utilisent de plus en plus LinkedIn comme principale source de nouvelles pistes et de revenus concrets.

Nous allons laisser le reste de cet article aux bons soins d'Anna Bratton, l'une de nos meilleures vendeuses. LinkedIn est l'un des principaux outils qu'Anna utilise pour travailler en fonction de ses cibles de vente. Voici donc les dix astuces d'Anna pour utiliser LinkedIn en vue de booster vos ventes ! Astuce 1 : Ne ratez jamais une occasion d'interagir Les connexions appellent les connexions. Astuce 3 : Fini le démarchage spontané 1. 1. Le CRM et les réseaux sociaux – Facebook. Les réseaux sociaux et le CRM devraient faire bon ménage… Mais Facebook refuse le mariage. La relation clients et le community management ont sur le principe beaucoup à partager : tous deux travaillent à accroître la fidélisation clients. Le CRM enregistre et restitue la donnée clients sur tous les canaux de contacts, pour personnaliser le discours et donc mieux satisfaire les utilisateurs.

Le community manager anime un groupe de clients ou futurs clients, en tissant une relation sur la durée, faite d’apprivoisement mutuel, de transparence et de clarté dans les échanges. Toute l’information client réside dans la tête du community manager, ou dans des outils assez rudimentaires. Mais Facebook interdit techniquement de récupérer les interactions sur une Fan Page, à moins de passer par une application. Facebook freine donc considérablement l’intégration du community manager dans le dispositif général du CRM, et le contraint à poursuivre en solitaire sa vie de chevelu en jeans slims. CRM réseaux sociaux: Utilisez le social media dans votre management de la relation client. Aujourd'hui, les réseaux sociaux révolutionnent le service et le support client. Les moyens mis en œuvre par les consommateurs pour rechercher de l'aide, les sites qu'ils utilisent et les personnes qu'ils contactent ne sont plus les mêmes. Cette révolution représente à la fois un défi considérable et une opportunité unique pour les entreprises modernes souhaitant réussir.

Ce qui est sûr, c'est qu'il faut agir maintenant ! Si vous vous y prenez bien, vos clients vont non seulement continuer à acheter vos produits (en plus grande quantité et plus souvent), mais ils deviendront aussi des ambassadeurs de votre marque. Et la cerise sur le gâteau, c'est que vous y parviendrez tout en réduisant le budget alloué au service et au support technique. Mais attention, au moindre faux pas, vos clients n'hésiteront pas à informer tous leurs proches (ainsi qu'un bon millier d'utilisateurs qu'ils ne connaissent même pas...) de votre incompétence. Ce guide est divisé en 6 sections : 1. 2. 3. 4. 5. Imaginez… Réseaux sociaux : intégrer le social CRM au CRM traditionnel | Almavia. Intégration avec le centre de contacts omnicanal La plate-forme de gestion des interactions multicanales doit capter et traiter les demandes issues des réseaux sociaux, comme elle le fait déjà pour les autres médias (téléphone, e-emails, courrier, etc).

Pour cela faire, elle doit se connecter à chacun de ces réseaux, analyser et qualifier les messages puis les aiguiller vers les bons services ou les bonnes personnes, en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences. Enrichissement de la connaissance clients dans le CRM Le social CRM permet d’enrichir la vision à 360 degrés du client, dans la base CRM. Par exemple, on saura qu’un client a parlé positivement d’un produit de la marque sur Twitter, ou qu’il s’est renseigné sur les fonctionnalités d’un produit sur le forum d’entraide de la marque. Ces informations pourront être recoupées avec les visites du client sur le site de e-commerce ou en magasin. Matching des utilisateurs de réseaux sociaux et de la base CRM. Community Management : La réaction aux critiques. Cet article a été publié il y a 1 an 10 mois 2 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

De toutes les tâches du Community Manager, la réaction aux remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est probablement celle qui est la plus complexe. Autant mettre en place une veille, créer des comptes sur différentes plateformes, poster des contenus incitatifs, … requièrent un apprentissage mais sont relativement accessibles même si certaines erreurs de Community Manager sont encore monnaie courante, autant gérer la relation humaine est complexe. Cet article a pour but d’essayer de distinguer les comportements et de mettre en évidence des pistes afin d’adopter la réaction la meilleure qui soit. 1-.

Avant toute chose, le premier conseil à appliquer en toute circonstance est de garder du recul. 2-. A. Commençons par ce type de commentaires hyper excessifs. B. C. C’est bien entendu faux. 3-. A.