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S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?
On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ?

http://www.actionco.fr/Thematique/vendre-1018/fideliser-10087/Breves/occuper-client-fidelise-vraiment-231374.htm

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Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur Il existe de nombreuses définitions de ce qu’est un bon programme de fidélité. L’idée de cette tribune n’est pas d’en proposer une énième, mais plutôt d’ouvrir de nouvelles perspectives : la marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Du transactionnel au relationnel : définition d’un bon programme de fidélité La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs Tous les ouvrages spécialisés vous le diront, la fidélisation repose sur un programme de fidélité qui s’appuie sur 3 fondamentaux (cf. Publicitor 2008) :

Le big data dans la connaissance client " A nos yeux, la relation client ne vaut que si elle est personnalisée, a affirmé David Amsellem, président de la conciergerie privée John Paul qui travaille essentiellement pour les clients premium de marques comme Visa, Lexus ou encore Air France. Le succès d'une marque tient dans la qualité relationnelle avec ses meilleurs clients. ". La table ronde consacrée à la connaissance client et la personnalisation comme arme concurrentielle réunissait aussi les témoignages de L'atelier des chefs et de la marque de cosmétique Etat Pur.

Vidéo : la relation client vue par Augustin Paluel-Marmont, de Michel et Augustin Chaque mois, le cofondateur de Michel et Augustin, également chroniqueur de l'émission L'entreprise BFM, avec Les Echos, vous fait partager, en exclusivité pour Les Echos Business son quotidien de dirigeant d'entreprise de croissance, et les trouvailles qui lui permettent, tant en matière de management que de communication, de cultiver son approche singulière du management. Cette manière de voir, d'avancer, d'exprimer les choses, qui en font un modèle pour bon nombre de créateurs d'entreprise. Une quête incessante d'innovations qu'il qualifie de " chasse aux papillons ", et qui est au coeur de son management. Gérer le management particulier lors des fêtes et du début d'année : tout un art ! Cette fois, il évoque avec Arnaud Le Gal, rédacteur en chef des Echos Business, la manière dont il gère cette période si particulière de fin d'année et de début d'un nouvel exercice.

Infographie: la fidélisation à une marque L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes.

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Effets pervers Publié le 25/01/2010 à 09:18 Est-il préférable de dénicher de nouveaux clients ou de mettre ses efforts sur les clients actuels?- Pierre Avant tout, les clients actuels sont des partenaires d’affaires. Plus informés que jamais, ils sont devenus exigeants. Dans une perspective de long terme, fidéliser les clients actuels permet à une entreprise d’établir une relation de confiance : ce qu’achètent avant tout les clients, avant les services et les produits, ce sont la relation, l’écoute, le dialogue, l’attention et la courtoisie. 7 Français sur 10 prêts à être infidèles aux marques Infidèles, les Français ? Seuls 47 % des habitants de l'Hexagone sont fidèles aux marques du secteur de la mode et des accessoires, selon une étude de menée par l'institut LH2, marque du groupe BVA, pour le site communautaire de codes de réduction ma-reduc.com. 61% des Français reconnaissent quant à eux être "loyaux" envers les marques de cosmétiques et de la beauté, et 6 sur 10 le sont envers les marques de l'high-tech. Et pour cause : lors de leurs achats de produits dans ces secteurs, les Français déclarent prendre en compte avant tout le prix, la qualité et la bonne adaptation à leurs besoins. Autre "révélation" : l'attachement à la marque serait davantage une question d'habitude... et d'affection. Au sommet des motivations des Français à se procurer des produits de marque, se trouve ainsi le fait qu'ils aiment la marque et qu'ils y sont habitués, pour 60 % des interrogés.

La Fabrique à Innovations, l'économie participative au service de l'innovation Cette nouvelle plateforme participative de conception de produits innovants, permet à toute personne qui dépose une idée, de voir son projet sélectionné pour le développer et le fabriquer en France. Les défis économiques du XXIème siècle étant colossaux, mais pas insurmontables, la créativité est plus que jamais de mise pour sortir son épingle du jeu et prospérer sur le marché économique. Quatre jeunes français viennent de créer un site Internet dénommé judicieusement « La Fabrique à Innovations » sur lequel il est possible de développer et financer des produits innovants par le biais de l'économie participative, afin de permettre à ces derniers d'être industrialisés et commercialisés. Ce système démocratise la conception de produits innovants, permet à tout le monde de soumettre un projet sur Internet, et incite chacun à apporter sa contribution pour permettre le développement des produits.

Un restaurant ose l’abonnement illimité Thomas Mankowski t.mankowski@sudouest.fr L'abonnement illimité ou le Pantagruel de la consommation : le musée, le cinéma, le mobile, l'Internet, les remontées mécaniques, le parc d'attractions, la salle de gym… Il se généralise avec un appétit de boulimique et c'est à croire qu'il n'est pas rassasié puisqu'il gagne maintenant la restauration. Les porte-cartes déjà boursouflés ne sont pas près de se mettre à la diète. Pour 19,50 € par mois, mangez quand vous voulez le menu que vous voulez (y compris celui à 39 euros), accompagné de la personne que vous voulez.

L’expérience client XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Vous pourrez le lire ultérieurement (ordinateur, tablette, mobile) en cliquant sur « votre compte » Comment construire son portefeuille clients ?, Trouver des clients - Communiquer Fiche Pratique publiée le Jeudi 26 janvier 2012 Pour un vendeur, un chef d’entreprise, un commerçant ou tout autre entrepreneur, la clientèle est l’une de ces pierres angulaires constitutives de l’entreprise qui garantissent sa survie, en dépit des crises. Au moment de créer une nouvelle entreprise ou de mettre en place un projet, il est essentiel de veiller, prioritairement, à la constitution d’un solide portefeuille clients. Constituer son portefeuille client en se faisant connaître sur Internet

Tout ce qui exaspère vos vendeurs "Trop de tâches administratives!" Cette phrase, tout commercial l'a déjà dite... Julie, jeune commerciale de 32 ans exerçant son métier dans le secteur du bâtiment, le confirme: "Ce qui exaspère tous les commerciaux sans exception reste l'administratif... We Share vs Oui cher : faut-il avoir peur de l’économie collaborative ?  — Chroniques de la transition numérique L’explosion des modèles collaboratifs, également appelés P2P (peer-to-peer) ou C2C (consumer-to-consumer), est probablement un des phénomènes les plus intéressants de la transition numérique. L’économie collaborative contourne les acteurs habituels d’un secteur en mettant en relation directement des internautes et en leur permettant d’échanger grâce à une plate-forme numérique. L’exemple le plus emblématique est bien sûr la société AirBnB qui met en relation des internautes disposant de chambres ou d’appartement à louer avec d’autres internautes qui cherchent un hébergement temporaire à l’occasion d’un déplacement personnel ou professionnel. En l’espace de 5 ans, la société a développé une offre de plus de 600 000 logements qui ont permis de loger plus de 11 millions de voyageurs.

Inboundwetrust Les marques développent une relation plus interactive avec leur clientèle En 2013, 80% des marques disposent d’un programme de fidélisation traditionnel qui s’est révélé être l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Cependant, le programme doit être innovant si les marques veulent s’enrichir et enrichir leur relation avec leur clientèle. Le programme de fidélisation, un outil marketing puissant Le programme de fidélisation traditionnel est un outil marketing essentiel pour les marques. Le principe consiste à attirer un nouveau client potentiel et de le retenir grâce à des avantages récompensant la loyauté de ses clients : assistance gratuite, promotions sur d’autres produits et invitations à des événements.

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