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Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business Non ! Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. C’est-à-dire qu’ils sont moins basés sur des mécaniques promotionnelles (mécanique de points, bon d’achat…) et plus orientés services et/ou contenu. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.
Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ? La fidélisation du client, c’est une des solutions cruciales aujourd’hui pour permettre aux entreprises de garder le niveau de leur chiffre d’affaires. Avec la crise qui persiste, les guerres entre les concurrents sont de plus en plus agressives. Il faut donc trouver les meilleures stratégies pour pouvoir survivre sur le marché. Pourquoi fidéliser ses clients ? La fidélisation des clients est surtout utile pour augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, cela semble assez logique, cependant, ces exemples vous permettront d’en être encore plus persuadé. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Faites attention à ne jamais mécontenter un client. Comment fidéliser ses clients ? Donnez une note à cet article À propos de l'auteur
Fiche-pratique-La-communication-interne.pdf Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ? S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage ! Bon sang, mais c'est bien sûr !
Pourquoi fidéliser ses clients? | Taccer – Digital Business Development Pourquoi fidéliser ses clients? Une concurrence de plus en plus marquée, la mondialisation, la multiplication de l’offre et des produits, la volatilité des clients et les changements dans la façon de consommer sur internet poussent plus que jamais les entreprises à recentrer leurs stratégies, qu’elles soient marketings ou commerciales, sur les consommateurs, sur leurs clients. Ainsi, cet article à pour but de vous démontrer l’importance de la fidélisation qui est trop souvent relayée au second rang des priorités après l’acquisition de nouveaux clients (qui est cependant également très importante). Cependant, conquérir des nouveaux clients est non seulement difficile mais aussi très couteux. Pourquoi fidéliser ses clients? Selon Peat Marwick, c’est les entreprises industrielles qui fournissent la grande distribution qui ont clairement découvert l’intérêt de la fidélisation. Il est aussi intéressant de voir dans l’étude de F. Ce phénomène peut s’expliquer par plusieurs raisons :
L’expérience client XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Vous pourrez le lire ultérieurement (ordinateur, tablette, mobile) en cliquant sur « votre compte » Fermer “Def : L’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat. Connaissez-vous l’expérience client ? L’expérience client. A l’origine de l’engouement : une double réalité. Changer la transaction en relation A l’origine de l’efficacité du concept : son caractère subjectif, comme spécifié par le dictionnaire du marketing qui définit l’expérience client comme étant “l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service”. Seule différence avec le passé : celles-ci dépendent de plus en plus d’éléments périphériques aux produits ou services vendus. En charge de la prospective chez Blackandgold, Cécilia Tassin confirme. D’autant plus efficace lorsqu’elle est assortie d’une dimension sensorielle.
Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation
Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin
Comment Sephora réussit à ne plus jamais dire non aux clientes L'enseigne de produits cosmétiques se veut pionnière dans le phygital, l'intégration des technologies et des méthodes du digital dans le monde physique. Dernier coup d'éclat en la matière, le service Sephora Plus. Une stratégie phygitale de toute beauté. Tel est le reflet renvoyé par l'enseigne de produits cosmétiques Sephora. Dans la stratégie de réconciliation de l'expérience physique et digitale, a aussi suivi le plus classique, et désormais (quasi) généralisé service de "Click and Collect". "Ne plus jamais dire non aux clientes" Mais, la nouvelle arme secrète phygitale de Sephora, lancée il y a quelques mois, porte le nom de "Sephora Plus". Regroupés sous le nom de "New Sephora Experience", ces magasins nouvelle génération, enrichis d'outils digitaux et de marques plus confidentielles, se comptent au nombre d'une dizaine - dont Nantes Atlantis et Val d'Europe (Marne-la-Vallée), les deux boutiques pilotes, mais aussi, Strasbourg, Montpellier et Paris Saint-Lazare. Et pour demain ?
Les 13 secrets des relations presse pour les startups ! Je ne crois pas qu’il existe un entrepreneur qui ne se soit dit un jour « tiens, je vais faire des RP ». Que ce soit pour des raisons d’égo, de mimétisme, ou d’intérêt pour l’entreprise en termes de communication ou avant une levée de fonds, les relations presse ont donc la cote. Et pourtant, facile de se planter ou d’être déçu des retombées, si l’on ne se prépare pas bien et qu’on poursuit les mauvais objectifs… Je partage ici quelques points de réflexion qui me sont venus après l’intervention de Rémy Debrant et Stéphane Harrouch, de l’agence de relation presse Grayling, qui nous ont donné à l’incubateur HEC leurs secrets pour aider les entrepreneurs à faire leurs RP. Réfléchissez bien avant de dépenser temps et argent en relations presse ! 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Et vous, votre 14ème secret des relations presse, c’est quoi ?
Rédiger un bon communiqué de presse Le communiqué de presse est l'outil le plus utilisé pour informer les rédactions. Il s'agit d'un document de 2 ou 3 pages maximum, envoyé désormais principalement par mail (je vous déconseille d’ailleurs le courrier et encore plus le fax), annonçant un fait novateur : création de société, nomination de dirigeants, mise sur le marché d'un nouveau produit, annonce de résultats financiers, signature d'un important contrat, etc. Il est plus ou moins construit sur le même format (même s'il n'y a pas de règles strictes) et je vous conseille de le suivre assez fidèlement car avec l’habitude, nous développons des réflexes quasi conditionnés pour repérer en un clin d’œil la bonne info de « l’ivraie »… Gardez à l'esprit que, chaque jour, il arrive des centaines de communiqués sur le bureau des journalistes et qu’ils ont bien peu de temps à leur accorder. La forme : N’envoyez jamais vos communiqués par mail en pièce jointe. Le fond Pour terminer, voici un exemple avec quelques commentaires.
Tendances Com | Le blog des tendances de la communication (publicité, marketing, web 2.0, internet, nouveauté, usage, innovation) La notion de besoins La notion de besoins On entend par besoin un sentiment de manque, d’insatisfaction lié à l’origine à une nécessité physiologique non contrôlée (manger, boire, ...) puis élargi à des champs plus vastes par la psychologie.Non comblé, inassouvi, le besoin crée chez l’individu une tension, une frustration. Le besoin est le point de départ de la consommation : sans besoin, pas d’achat.La force de la publicité repose majoritairement sur ces besoins, réels ou créés. Le produit ou le service est présentés comme le moyen de ne plus être frustré. Par ailleurs, cette frustration aura été créée ou exacerbée.Ainsi, le manque est généré... pour mieux le combler. Ne confondons pas le besoin et l'envie ! La pyramide des besoins de MaslowElle exprime schématiquement les besoins présents chez tous les individus de façon latente. Cette pyramide illustre le mécanisme d’ascension dans le besoin. Les besoins selon H. Exemples de publicités conçues sur la réponse à un besoin Besoin de domination.