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Magasins : de nouvelles expériences pour créer des communautés. 1Les vendeurs de Decathlon City sont des coachs qui donnent des cours gratuits L’enseigne d’articles de sport vient d’ouvrir à Paris un nouveau concept de magasin, Decathlon City.

Magasins : de nouvelles expériences pour créer des communautés

Implanté rue du Commerce, dans le 15e arrondissement, ce magasin de 500 mètres carrés est 10 fois plus petit que les surfaces habituelles du distributeur. Il propose un concentré de l’offre d’un magasin « normal », décrit le magazine LSA. Les nouvelles formes de collaboration entre les marques et leurs clients. En décembre dernier, le comité de direction du Club Med accueillait neuf clients au siège parisien de l’entreprise.

Les nouvelles formes de collaboration entre les marques et leurs clients

Objectif : améliorer l’expérience client grâce à un dialogue direct et informel, au plus haut niveau, avec les « Gentils Membres ». Baptisée « Open Codir », cette initiative est appelée à se renouveler, le Club Med voulant associer sa clientèle à ses réflexions stratégiques. Atelier_SocialMedia_Shake15 vg. Les 4 parties de l’Atelier.

Face à Uber et BlaBlaCar, l’automobile se réinvente dans les services. La bienveillance, nouveau levier de performance pour les marques. Les consommateurs attendent des marques une relation qui ne soit pas uniquement marchande.

La bienveillance, nouveau levier de performance pour les marques

Ils veulent être considérés dans leur globalité et cherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la seule exécution d’un service. Les marques qui arrivent à instaurer cette relation bienveillante gagnent leur préférence. Exemples et témoignages. "Mon conseiller est un bot" KLM et Voyages-SNCF transforment Facebook Messenger en assistant de voyage Messenger est l’application de messagerie instantanée de Facebook, permettant d’échanger gratuitement textes et images entre smartphones.

"Mon conseiller est un bot"

Elle compte plus de 900 millions d’utilisateurs. Désormais, 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde par Messenger et WhatsApp. Facebook Messenger : comment fonctionnent les bots ? Améliorer l'expérience client sur les canaux digitaux. Les 4 parties de l'Atelier. Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs.

Les 4 parties de l'Atelier

Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Les 3 interviews du dossier. AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF.

Les 3 interviews du dossier

Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? Guézouli, Sage Rouen : gestion de la relation client. Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil de suivi des clients et prospects.

Guézouli, Sage Rouen : gestion de la relation client

Fédérateur et structurant pour l’entreprise et ses collaborateurs, il permet aussi de diminuer les coûts de commercialisation et de suivi des clients. Grâce à Sage CRM, vous fidélisez et pérennisez votre clientèle, en étant à son écoute. Prospecter, vendre, être en contact régulier … affectent directement vos performances et vous amènent à être attentif sur la manière dont vous gérez vos relations clients, en optimisant vos activités commerciales, marketing et services.

En faisant perdurer votre clientèle, vous devenez plus performants en termes de chiffre d’affaires et de parts de marché. Le CRM est aussi un outil de partage de l’information clients. Les 3 parties du dossier. C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative.

Les 3 parties du dossier

Des géants en émergent : la valorisation d’Airbnb dépasse maintenant la capitalisation boursière d’Accor. Comment les marques traditionnelles s’adaptent-elles pour rester dans la course ? 12 marques qui expérimentent de nouveaux business models. La consommation collaborative a le vent en poupe.

12 marques qui expérimentent de nouveaux business models

Covoiturage, location entre particuliers, achat ou vente d’articles d’occasion… D’après une étude du Credoc, 47 % des Français ont eu recours à une de ces nouvelles formes de consommation en 2014. Et ce n’est que le début du phénomène. Selon le cabinet de conseil PwC, l’économie collaborative est passée d’un chiffre d’affaires mondial de 3,5 milliards de dollars en 2012 à 15 milliards cette année. Et cette « sharing economy », ou économie du partage, pourrait atteindre 335 milliards d’ici à 2025.

L’évolution des modes de consommation a vu l’émergence de nouveaux géants. Pourtant, des réponses existent. Google Maps. Les coulisses du succès de Décathlon. Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice fores… Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes. Avec la concurrence qui fait rage sur tous les canaux d'interaction et notamment internet, les marques ont tout intérêt à engager une conversation personnelle avec leurs clients.

Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes

L'objectif : fidéliser pour éviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence. Le marketing relationnel prend alors toute son importance pour aider les marques à créer une relation client forte. D'autant que les actions des approches commerciales classiques commencent à connaître leurs limites. Les clients sont éduqués et exigent plus authenticité de la part des marques. Avec les réseaux sociaux, ces enjeux sont décuplés. Monoprix, de la proximité à la proximité relationnelle - stratégie relationnelle Monoprix, stratégie de marque Monoprix, efficacité marketing, comportement consommateur, ADN de marque Monoprix - l’atelier Monoprix - La Poste - /le hub - Le média de la Per. Un marchand de centre-ville face à de nouveaux défis Une présence historique en centre ville "Depuis 1932 et l’ouverture du premier "magasin populaire" à Rouen, Monoprix a posé son empreinte dans le paysage de la distribution française", raconte Caroline Puons-Paitre, Responsable du Management de la Relation Client.

"Vous faites plus que vos courses chez Monoprix ! ", poursuit-t-elle. On y achète en effet des vêtements, des équipements pour la maison, du maquillage. La gestion de relation clients (GRC) - IMA Technologies, expert de la relation client. IMA Technologies est un centre de contacts multicanal (téléphone, mail, chat...) basé sur un site unique à Nantes. Avec une équipe de 130 conseillers clients qualifiés, nous adaptons notre organisation en fonction du volume des flux et des exigences de nos clients (équipes dédiées, mutualisées ou mixtes). Votre besoin Notre mission Vous conseiller et vous accompagner dans le pilotage de votre capital client, en adaptant nos solutions à votre métier, vos outils techniques, votre organisation et vos valeurs. Nous pouvons gérer tout ou partie de vos flux, avec une équipe dédiée ou mutualisée, experte des techniques de la relation client à distance. Yootel : une organisation dédiée au lancement de nouveaux services Quels que soient les canaux de communication utilisés ou le volume des flux à traiter, IMA Technologies saura vous proposer une organisation adaptée à votre besoin.

Gestion de la relation client. Gestion de la relation client Aujourd'hui, le CRM est devenu un levier important pour que votre entreprise puisse : Améliorer le service rendu à vos clientsAméliorer à la fois la satisfaction et la fidélité de vos clientsIdentifier et reconnaître vos meilleurs clientsOptimiser vos processus d'interactions clients, et ainsi réduire vos coûtsCapitaliser sur la connaissance de vos clients (vision 360°)Gagner de nouveaux clients Toutefois, les coûts d'implémentation des solutions de CRM sont souvent très élevés, et le retour sur investissement réel peut s'avérer assez décevant.

Notre équipe de professionnels vous orientera vers la juste solution correspondant à vos réels besoins : solutions paramétrables, cloud , …ou solution plus personnalisée si nécessaire. Les coulisses de Decathlon : un CRC au coeur de la stratégie du groupe. La relation client Saïd, Conseiller Client, depuis 4 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC La Relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. Entièrement dédié à la satisfaction du client, le centre de relation clients est un service dont le pratiquant peut faire l'expérience sur différents supports tels que le téléphone, l'e-mailing, le chat ou encore les réseaux sociaux. Interrogées par IDC* au premier trimestre 2011, les directions marketing de cent vingt-quatre entreprises ont affirmé compter sur les media sociaux dans leur stratégie de relation client.

Pour plus de la moitié d'entre elles, ces derniers joueront, dans les prochaines années un rôle majeur dans : - la fidélisation de leurs clients (63 %) - la communication, l'information des clients et prospects (61 %) - la connaissance des clients (52 %) - le recrutement de collaborateurs (48 %)