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Journée de la fidélité

Journée de la fidélité

Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.

Quelles stratégies pour fidéliser un client? Même le client le plus satisfait n'est pas toujours fidèle à une marque; la consultante Bianca Barbucci donne quelques conseils pour l'encourager à le devenir. D'abord, en quoi le consommateur a-t-il changé au cours des dernières années?Sa relation avec les marques a changé. Il a plus de choix, plus d'occasions de comparer et d'aller ailleurs - son environnement de magasinage a évolué. Un client satisfait est nécessairement fidèle? En bref, une entreprise doit montrer que le client est important à ses yeux. On passe donc de connaissance à reconnaissance. Quelle forme prend, concrètement, cette reconnaissance? Le client à qui l'on donne plus se sent privilégié et s'attache à la marque, se sent fier de traiter avec elle. Bianca Barbucci offrira la formation Développer une stratégie d'expérience client pour renforcer la loyauté le 1er octobre prochain au Campus Infopresse.

Ann Inc.’s Loft breaks into mobile with loyalty-based site - Web site development Ann Inc.’s Loft is optimizing its loyalty card program via a mobile site that lets consumers pay bills and manage their account. The Love Loft loyalty program lets consumers earn points and rewards by shopping with a branded card. Loft is promoting the mobile launch through Web and direct mail initiatives. “Putting the client first is at the core of what we do at Loft,” said Deborah Cavanagh, senior vice president of marketing at Loft, New York. “We recognized that our client did not always carry her physical credit card with her and wanted to create a easy, safe and secure solution where she had access 24/7, so the mobile card was the logical solution,” she said. Mobile management Love Loft card members can manage their account online via a desktop or mobile site. The mobile portion of the program went live on Feb. 26 and is being promoted with a call-to-action on the back page of Loft’s spring catalog. The call-to-action prompts users to visit to learn more.

blog Mastère e-commerce Skema Cédric Deniaud | Stratégie, analyse et performance digitales Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.

Conquérir et fidéliser de nouveaux clients - MARKETING Vous avez défini votre cible, établi une liste de prospects et souhaitez partir à la conquête de ces clients potentiels? Pour être efficace, la première étape consiste à se fixer des objectifs de campagne clairs et précis: vendre directement par le canal utilisé (e-mail, courrier, téléphone), amener à une rencontre physique, recueillir des informations, etc. Une fois le but de l'opération décidé, vous pouvez évaluer le nombre de clients à recruter, qui déterminera le nombre d'envois ou d'appels. Les seniors apprécient, en général, le mailing. Chacun de ces supports présente des avantages et des inconvénients. ZOOM Relation client: pourquoi ne pas externaliser? Gérer la relation client, c'est souvent une affaire de spécialistes. Bien connaître son interlocuteur Fini le message global, impersonnel et inefficace. Sur la forme, pour être attractif, adressez-vous directement au prospect. Enfin, il faut parfois donner pour recevoir. Pas de campagne sans test préalable Agest

Speedway mobile loyalty app reaps more than 100,000 downloads - Mobile Commerce Daily - Database/CRM Convenience store chain Speedway sped into mobile this fall with a mobile application for its loyalty program members that has already been downloaded more than 100,000 times. The Speedway mobile app features a gas price and store locator to help user find the closest location within a 50 mile radius and up-to-date gas prices. Additionally, members of the Speedy Rewards loyalty program can keep track of points and find out when their next free item is coming. “Customers are demanding more ways to interact with convenience stores, especially through loyalty programs for frequent shoppers,” said Beck Besecker, CEO and co-founder of Marxent Labs, Kettering, OH. “Customer demand is the best reason for convenience stores to have an app,” he said. Marxent Labs developed the app for Speedway. The Speedy Rewards loyalty program reportedly has more than 3.5 million active users. The app is available for iOS and Android. Final TakeChantal Tode is associate editor on Mobile Commerce Daily, New York

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