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Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier

Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier
Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ? S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage !

Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business Non ! Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Les programmes de fidélisation permettent à la marque d’avoir un contact direct avec leurs clients sans passer par les media de masse et/ou les points de vente. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.

Comment construire son portefeuille clients ?, Trouver des clients - Communiquer Fiche Pratique publiée le Jeudi 26 janvier 2012 Pour un vendeur, un chef d’entreprise, un commerçant ou tout autre entrepreneur, la clientèle est l’une de ces pierres angulaires constitutives de l’entreprise qui garantissent sa survie, en dépit des crises. Au moment de créer une nouvelle entreprise ou de mettre en place un projet, il est essentiel de veiller, prioritairement, à la constitution d’un solide portefeuille clients. Constituer son portefeuille client en se faisant connaître sur Internet Faites passer le mot : N’hésitez pas à user de tous les moyens existants : Le bouche-à-oreille (faites participer votre famille, vos amis, vos voisins, vos connaissances…) Distribution de flyers, plaquettes et cartes de visite dans votre quartier (ou même dans la région) N.B. : Que vous commercialisiez un produit ou un service, faites-le tester par vos proches afin de garantir une bonne réputation doublée d’une solide recommandation. Imposez-vous sur Internet : Dans le cas des partenariats :

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ?

Tout connaitre de la relation clients Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation

L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès Comment L'Occitane transforme véritablement l'expérience client sur ses canaux digitaux et notamment le tchat ? La question, qui donnait son titre à une conférence programmée mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, mérite d'être posée. En février dernier, l'Occitane en Provence recevait le trophée Qualiweb 2014. Aux côtés de Laurence Chami, directrice générale d'Eptica qui accompagne depuis décembre 2013 l'optimisation du service client de la marque, Anne Sophie Pouyau, responsable client pour l'Europe, livre quelques clés d'une stratégie gagnante. 9 000 collaborateurs dans le monde et une présence dans plus de 50 pays : l'envergure internationale du groupe L'Occitane en Provence impose, à elle seule, un traitement de la relation client qui passe par un outil multilingue.

Comment Sephora réussit à ne plus jamais dire non aux clientes L'enseigne de produits cosmétiques se veut pionnière dans le phygital, l'intégration des technologies et des méthodes du digital dans le monde physique. Dernier coup d'éclat en la matière, le service Sephora Plus. Une stratégie phygitale de toute beauté. Tel est le reflet renvoyé par l'enseigne de produits cosmétiques Sephora. Celle-ci multiplie depuis quelques années les services digitaux dans ses magasins, pour "créer une expérience client sans couture", explique Elisabeth Sehmer, directrice marketing France, soit "un niveau d'expérience et de satisfaction des consommateurs similaire entre le magasin physique et l'e-store, avec l'objectif constant de ne pas créer de frictions." Sephora se veut d'ailleurs "précurseur dans la compréhension du parcours client et la personnalisation de la relation". Dans la stratégie de réconciliation de l'expérience physique et digitale, a aussi suivi le plus classique, et désormais (quasi) généralisé service de "Click and Collect". Et pour demain ?

Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Cela peut paraître une évidence, mais pour vendre, il faut savoir ce que veulent ses prospects et clients. Pour en savoir plus :

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