Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ? Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine. Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation. Afin de garder une longueur d'avance, il est indispensable d'anticiper le comportement du client et, surtout, de savoir comment réagir. Rester proactif dans les situations difficiles En tenant compte de l'expérience acquise par d'autres, certains pièges peuvent être évités à mesure que l'entreprise se développe. La fidélisation des clients mise à l'épreuve en cas de changement de logoUn grand distributeur a annoncé un changement de logo avant de revenir sur sa décision quelques jours plus tard.
Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business Non ! Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Les programmes de fidélisation permettent à la marque d’avoir un contact direct avec leurs clients sans passer par les media de masse et/ou les points de vente. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.
Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients ? Que ça soit sur Internet ou dans la vraie vie, dans un business florissant, pour un espace communautaire ou encore dans le cadre d’un blog vous aurez toujours des gens “de passage”, des gens intéressés, de vrais fans, des futurs et potentiels clients, d’anciens acheteurs, bref tout un tas de . Pour pouvoir toucher votre cible, il est important de pouvoir la contacter et c’est là que va débuter votre . Mais pourquoi est-ce si important de fidéliser votre public et surtout, comment faire ? De plus en plus souvent, les gens regardent le t mis en place par une entreprise ou la par un blogueur. Et quelle meilleure façon de le faire que de proposer aux plus intéressants des remises, des produits personnalisés ou encore des informations exclusives. Exemple : Offrez leur un objet personnalisé (avec leur prénom par exemple) le jour de leur anniversaire. Exemple 2 : Envoyez leur un mail (avec leur prénom également) et un code unique pour une réduction sur un de vos produits.
Les clés de la réussite en point de vente (volet 1) la vie du conseil et des études marketing C’est bien connu, l’exercice de la prévision est un des plus difficiles qui soit... Mais s’y dérober n’est pas la meilleure option : mieux vaut au moins formuler quelques hypothèses pour se donner une chance d'anticiper un peu sur demain. Sans se lancer donc dans de la grande science fiction, quelles sont les lignes de force qui peuvent se dégager quant aux consommateurs des 5 à 10 ans à venir (disons d’ici à 2020) ? A quels changements faut-il s’attendre quant à leurs profils et leurs attentes ? A quels enjeux les entreprises et les organisations doivent-elles se préparer ? Nous vous proposons de découvrir ici une première série de réponses à ces grandes questions avec les interviews de Rémy Oudghiri, Agnès Gilbert et Francoise Hernaez-Fourrier (Ipsos), Danielle Rapoport (DRC), Xavier Charpentier et Véronique Langlois (FreeThinking) inShare47
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ?
Pourquoi fidéliser ses clients ? 1. Fidéliser ses clients augmentent le Chiffre d’Affaires La majorité de vos bénéfices provient d’une minorité de clients. On dit en effet qu’en moyenne 20% des clients d’une entreprise lui font réaliser 80% de son Chiffre d’Affaires. Autre chiffre, et pas des moindres, 5% d’augmentation de la fidélité clients augmente les profits d’une entreprise de 25 à 55%. 2. On parle d’un rapport de 1 à 3 entre le coût de fidélisation d’un client déjà acquis et le recrutement d’un nouveau client. Quand à la reconquête d’un client mécontent… Le rapport est encore bien plus flagrant : le coût serait en effet 12 fois plus élevé entre reconquérir la confiance d’un client mécontent et le satisfaire dès le départ. Avoir la préoccupation de fidéliser ses clients, c’est aussi augmenter leurs sources de satisfaction (et inversement). 3. L’insatisfaction fait plus parler d’elle que la satisfaction clients. Vous souhaitez être soutenu dans votre démarche de fidélisation clientèle?
Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . Et pour cela il convient de monter un véritable plan d'action : mise en place d'un baromètre, analyse des réclamations client, analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...Et ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie.
Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation
Dix conseils pour fidéliser sa clientèle Vraiment simple, vraiment gratuit ! Une boutique en ligne gratuite pour chaque habitant de la Terre ! Voici pourquoi créer votre propre boutique en ligne avec KingEshop : Votre boutique en ligne est vraiment gratuite Très simple à utiliser KingEshop est utilisé avec succès par des milliers de commerçants depuis 2007 Vous pouvez utiliser KingEshop à partir de tous les pays sur la Terre Choix de 50 langues couvrant 98% des habitants de la Terre Version mobile adaptée aux téléphones, tablettes et ordinateurs Aucune publicité affichée dans votre boutique Vous pouvez utiliser votre propre nom de domaine gratuitement Votre boutique est très bien optimisée pour les moteurs de recherche Excellent soutien technique avec des pages d'aide très complètes Un forum très actif pour vous aider Boutiques en ligne de conception professionnelle Vous pouvez accepter les cartes de crédit et plusieurs autres modes de paiement Sécurisée selon les normes les plus élevées de l'industrie Aucun logiciel à installer
Emploi : Relation client : Nespresso mise sur suivi personnalisé Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone. Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Un point fort - sa capacité à répondre à toutes les questions en un seul contact - est lié à l'organisation du centre et au bon niveau de qualification des équipes. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question