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La relation client 2012 : un triple enjeu

Nous assistons aujourd’hui à une transformation de la démarche client, pas forcément à une rupture des usages. Les mœurs et les pratiques ont évolué mais les logiques restent les mêmes. Le client ne va plus chercher l’information dont il a besoin en boutique, mais depuis plusieurs années sur Internet et les réseaux sociaux. Les fondements de la relation client, eux, reste le même : répondre à leurs attentes, les satisfaire et leur proposer des offres toujours plus différenciantes. Les enjeux de la relation client en 2012 : la capacité à consolider la connaissance client, le cross canal, capitaliser sur la connaissance client D’un autre côté, pour les entreprises il existe des interrogations sur la valeur associée aux propos de leurs clients sur des médias comme Facebook ou Twitter. La particularité de l’internaute français serait d’ailleurs, d’après Forrester, d’avoir un profil encore très passif plutôt que « consommacteur ». La capacité à consolider la connaissance client

Relation client : les 54 meilleures entreprises Pour la quatrième année, je remets le Prix des prix du Sens du client. L'idée de ce prix en clin d'oeil est née en observant la profusion des prix en France dans le domaine de la relation client. En voici la liste : En 2011, c'est Bouygues Telecom qui est l'entreprise qui a eu le plus de prix dans le domaine de la relation client (j'y reviendrai lorsque je remettrai ce prix à l'opérateur), mais l'objet de ce billet est de faire un grand classement sur quatre années. En 2008, 41 entreprises différentes avaient reçu une récompense, 55 en 2009, 68 en 2010 et 68 en 2011. En quatre années, seules 4 entreprises ont été récompensées chaque année au moins une fois : De 2008 à 2011, 35 entreprises ont été récompensées 2 années sur 4 Vous avez ci-dessus le TOP 54 des entreprises ou organisations dans le domaine de la relation client. Nespresso serait la meilleure entreprise dans le domaine de la relation client Pour répondre à la question "qui est le meilleur ?"

J.Toucheboeuf (AACC) « Le marketing client est une affaire de contenus" Le consommateur est-il de plus en plus méfiant à l’égard des marques, et pourquoi ? Oui et non. Beaucoup de Français se disent méfiants à l’égard des marques, mais une proportion similaire déclare les adorer. Ce scepticisme ambiant vaut aussi en politique, en économie… Ce que l’on sait de façon quasi certaine, c’est que le consommateur consulte trois sources d’information avant d’acheter. Il cherche à se ré-assurer et à se forger sa propre opinion. Ce n’est donc pas une affaire de canal … Non, puisque le marketing client n’est plus une affaire de canal, mais une affaire de contenu et de sens. Le marketing client est donc à l’aube d’une grande mutation ? Quelles sont les conséquences pour les marketeurs ? Dans certaines activités, ce dialogue existe déjà. Justement, quelles sont aujourd’hui les missions de la délégation customer marketing ?

Service Marketing et Service client : si vous saviez tout ce que vous avez à vous dire… - Marketing Professionnel - Marketing professionnel – Le marketing pour les professionnels Deux services sont au contact des clients et des prospects dans l’entreprise : les services marketing et clients. Ils ont chacun un rôle bien distinct en amont et en aval de l’acte d’achat, disposent de bases de données propres et n’échangent que très rarement. Pourtant, depuis l’avènement du web 2.0, leurs rôles peuvent s’avérer plus que jamais complémentaires. De nouveaux outils, comme les moteurs d’analyse de sentiments, aident à faire le pont entre ces deux services. Zoom sur les nouvelles opportunités d’échange offertes par cette technologie. Le service client de l’entreprise a bien souvent l’image d’un « bureau des plaintes ». De son côté, le service marketing est plus centré sur l’identification de nouvelles tendances / besoins et la génération de nouveaux leads. Ces deux services, bien que tous deux en contact direct avec le client, n’échangent que rarement, et leurs bases de données constituent bien souvent des silos parallèles. Olivier Njamfa, CEO, cofondateur d’Eptica

Mapping Micropole campus/psychologie-conso-m/res/UE352-1-A-PDF-La_theorie_de_la_categorisation_.pdf Libraires et taxis face aux nouveaux standards de l'expérience client L'expérience client est en mouvement et ses nouveaux standards affectent des professions de plein fouet. Au premier rang des métiers impactés depuis quelques années : les libraires et les chauffeurs de taxi, deux exemples qui devraient alerter tous les professionnels.Les taxis obsédés par leur concurrence Au mois de juin dernier, Harris Interactive et la FFTPR révélaient que 69% des Français avaient une bonne image des VTC, contre 54% d'entre eux pour les taxis. Appelés à évaluer la qualité du service, les utilisateurs de VTC sont 91% à se dire satisfaits, contre 75% des utilisateurs de taxis. 7% des utilisateurs de VTC affichent leur insatisfaction, contre 24% des utilisateurs de taxis. Depuis l'arrivée d'Uber en France et le développement des sociétés de VTC (voiture de transport avec chauffeur) telle que Chauffeur-privé, les clients ont fait de nouvelles expériences à bord d'un véhicule.

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ? C'est pour pallier le déficit opérationnel du NPS qu'est né le CES. Cité pour la première fois en 2010 dans un article de la Harvard Business Review, il est né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de minimiser les efforts de ses clients plutôt que de surpasser leurs attentes. "Il s'agit d'arrêter de vouloir en faire trop en matière de satisfaction, mais plutôt de faire bien et simple", explique Simon Pioche (GN Research). Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer sur une échelle de 1 à 5 les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Il est préférable de faire ces enquêtes à chaud, juste après chaque interaction du client avec la marque. Pour bien comprendre pourquoi le client a eu le sentiment de fournir ou non beaucoup d'efforts et savoir où agir, il faut utiliser des questions ouvertes. Le CES est donc très opérationnel.

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