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La relation client 2012 : un triple enjeu

Nous assistons aujourd’hui à une transformation de la démarche client, pas forcément à une rupture des usages. Les mœurs et les pratiques ont évolué mais les logiques restent les mêmes. Le client ne va plus chercher l’information dont il a besoin en boutique, mais depuis plusieurs années sur Internet et les réseaux sociaux. Les fondements de la relation client, eux, reste le même : répondre à leurs attentes, les satisfaire et leur proposer des offres toujours plus différenciantes. Les enjeux de la relation client en 2012 : la capacité à consolider la connaissance client, le cross canal, capitaliser sur la connaissance client D’un autre côté, pour les entreprises il existe des interrogations sur la valeur associée aux propos de leurs clients sur des médias comme Facebook ou Twitter. La particularité de l’internaute français serait d’ailleurs, d’après Forrester, d’avoir un profil encore très passif plutôt que « consommacteur ». La capacité à consolider la connaissance client Related:  GRCServices préfigurationsmkg client

Comment ne pas rater son CRM CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple. De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Cette l’expérience du client avec la marque qui est recherchée à travers un programme de CRM. Au final, pas de révélations, rien que du bon sens. Source :

Relation client : que valent les logiciels CRM ? Après une première apparition peu concluante à l’époque de la bulle internet, les logiciels de gestion de la relation client reviennent en force. Le marché mondial du CRM (customer relationship management) est en forte croissance ces dernières années. De plus en plus d’entreprises s’en remettent à ces solutions aussi bien pour la prospection, la vente, l’après-vente que pour l’élaboration des stratégies commerciales. Les grandes fonctionnalités du CRM Base de données des clients et prospects de l’entreprise, le logiciel CRM s’adresse aussi bien aux commerciaux qu’aux services après-vente et marketing. Prospection commerciale Un logiciel CRM permet d’affiner ses campagnes marketing. Vente Le CRM peut devenir un redoutable outil pour le commercial. Ce qui est utile pour le commercial l’est tout autant pour le service après-vente de l’entreprise, les opérateurs des centres d’appels bénéficiant, automatiquement ou en quelques clics, de la fiche du client. Analyse des ventes

Service Marketing et Service client : si vous saviez tout ce que vous avez à vous dire… - Marketing Professionnel - Marketing professionnel – Le marketing pour les professionnels Deux services sont au contact des clients et des prospects dans l’entreprise : les services marketing et clients. Ils ont chacun un rôle bien distinct en amont et en aval de l’acte d’achat, disposent de bases de données propres et n’échangent que très rarement. Pourtant, depuis l’avènement du web 2.0, leurs rôles peuvent s’avérer plus que jamais complémentaires. De nouveaux outils, comme les moteurs d’analyse de sentiments, aident à faire le pont entre ces deux services. Zoom sur les nouvelles opportunités d’échange offertes par cette technologie. Le service client de l’entreprise a bien souvent l’image d’un « bureau des plaintes ». De son côté, le service marketing est plus centré sur l’identification de nouvelles tendances / besoins et la génération de nouveaux leads. Ces deux services, bien que tous deux en contact direct avec le client, n’échangent que rarement, et leurs bases de données constituent bien souvent des silos parallèles. Olivier Njamfa, CEO, cofondateur d’Eptica

Relation client : les 54 meilleures entreprises Pour la quatrième année, je remets le Prix des prix du Sens du client. L'idée de ce prix en clin d'oeil est née en observant la profusion des prix en France dans le domaine de la relation client. En voici la liste : En 2011, c'est Bouygues Telecom qui est l'entreprise qui a eu le plus de prix dans le domaine de la relation client (j'y reviendrai lorsque je remettrai ce prix à l'opérateur), mais l'objet de ce billet est de faire un grand classement sur quatre années. En 2008, 41 entreprises différentes avaient reçu une récompense, 55 en 2009, 68 en 2010 et 68 en 2011. En quatre années, seules 4 entreprises ont été récompensées chaque année au moins une fois : De 2008 à 2011, 35 entreprises ont été récompensées 2 années sur 4 Vous avez ci-dessus le TOP 54 des entreprises ou organisations dans le domaine de la relation client. Nespresso serait la meilleure entreprise dans le domaine de la relation client Pour répondre à la question "qui est le meilleur ?"

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? L’utilisation des CRM peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards: Exemple d’utilisation d’un eCRM Cliquez pour élargir l’image Cliquez pour élargir l’image L’avenue de la publicité comportementale

Gérer ses fichiers clients ou prospects dans le respect de la législation La loi Informatique et Libertés prévoit des garde-fous pour protéger les personnes des dangers liés aux fichiers et à l'exploitation de données personnelles. Le traitement de données personnelles est ainsi soumis à formalités déclaratives, sachant que les données personnelles sont celles qui permettent d'identifier directement ou indirectement une personne. Un numéro de téléphone, de sécurité sociale, de carte bancaire, un nom et un prénom, en font partie. Faut-il le déclarer à la CNIL ? Oui, lorsqu'une entreprise a l'intention de constituer une liste de personnes physiques, elle doit préalablement déclarer ce fichier à la Commission Informatique et libertés (CNIL). Pour les fichiers clients et de prospects, il suffit d'effectuer une déclaration simplifiée (norme simplifiée n°48). Depuis mars 2010, vous pouvez l'effectuer en ligne grâce à un formulaire spécifique proposé sur le site de la CNIL. Faut-il l'autorisation des personnes « fichées » ? des conséquences d'un défaut de réponse,

Les bibliothèques du troisième lieu ? Enquête en Angleterre – 5 | Le Blog des Livres qui Rêvent ... Long Eaton Library Les bibliothèques anglaises sont aussi des centres d’information. Toute personne peut appeler la bibliothèque pour lui demander n’importe quelle information, et ces questions ne se limitent pas au monde du livre. D’ailleurs, elles sont souvent peu de rapport avec lui, étant surtout des demandes utiles pour la vie de tous les jours. Quelqu’un cherchait la trace d’actes de Parlement qui prouvaient que le County Council ne peut pas fermer un parc pendant des événements spéciaux; un autre une liste de bandes dessinées pour les enfants; ou encore où trouver une formation pour travailler dans un centre d’appels; où acheter une machine de tombola; ou même comment apprendre l’accent écossais ! Une autre initiative au service de la communauté et de l’information est celle des "Reading Detective", inspirée par un projet national développé par la Reading Agency. Episode 1 : contexte et définition Episode 2 : actualité des bibliothèques anglaises Like this: J'aime chargement…

J.Toucheboeuf (AACC) « Le marketing client est une affaire de contenus" Le consommateur est-il de plus en plus méfiant à l’égard des marques, et pourquoi ? Oui et non. Beaucoup de Français se disent méfiants à l’égard des marques, mais une proportion similaire déclare les adorer. Ce scepticisme ambiant vaut aussi en politique, en économie… Ce que l’on sait de façon quasi certaine, c’est que le consommateur consulte trois sources d’information avant d’acheter. Il cherche à se ré-assurer et à se forger sa propre opinion. Ce n’est donc pas une affaire de canal … Non, puisque le marketing client n’est plus une affaire de canal, mais une affaire de contenu et de sens. Le marketing client est donc à l’aube d’une grande mutation ? Quelles sont les conséquences pour les marketeurs ? Dans certaines activités, ce dialogue existe déjà. Justement, quelles sont aujourd’hui les missions de la délégation customer marketing ?

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Les définitions sont en effet très vastes et nombreuses et peuvent parfois porter à confusion lorsque l’on ne connaît pas vraiment le concept et les fonctionnalités d’un tel outil en tant que tel. En fait, le Customer relationship management (CRM) est à la fois un processus, un outil de data mining (extraction de connaissances à partir d’une base de données), une technologie, une philosophie d’entreprise axée sur le client et une stratégie d’affaires. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. 1. 2. 3. Karine

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