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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable - Stratégies Enquête - Marché

Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable - Stratégies Enquête - Marché
Le secteur du tourisme est en train de se structurer autour d'acteurs majeurs. Ainsi, l'offre de rachat du groupe Lastminute par le groupe Sabre, rendue publique le 12 mai 2005, bouleverse-t-elle notablement la donne du marché du voyage en ligne. En réaction à cette annonce, Marc Ruff, vice-président Europe d'Expedia, déclarait d'ailleurs que « le marché du voyage en ligne s'oriente vers une concentration inéluctable. Seuls quelques acteurs majeurs auront un rôle à jouer au niveau européen». Dans cette compétition ardue, toutes les armes semblent bonnes pour capter une clientèle de plus en plus attachée à l'achat en ligne. Evolution des canaux et des produits Bien sûr, Internet gagne du terrain pour les consommateurs. Formation et qualité Centres d'affaires, centrales de réservation, services clients : autant de termes qui définissent les centres de contacts multimédia déployés par les acteurs du Tourisme et Loisirs. Related:  grc tourismeEPE Billetterie affaires

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Les définitions sont en effet très vastes et nombreuses et peuvent parfois porter à confusion lorsque l’on ne connaît pas vraiment le concept et les fonctionnalités d’un tel outil en tant que tel. En fait, le Customer relationship management (CRM) est à la fois un processus, un outil de data mining (extraction de connaissances à partir d’une base de données), une technologie, une philosophie d’entreprise axée sur le client et une stratégie d’affaires. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. 1. 2. 3. Karine

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? L’utilisation des CRM peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards: Exemple d’utilisation d’un eCRM Cliquez pour élargir l’image Cliquez pour élargir l’image L’avenue de la publicité comportementale

Destination GRC, le blog de la relation client Chers lecteurs. Durant ce mois d’août, la rédaction du blog est en vacances. Nous en profitons pour vous faire redécouvrir des articles qui ont été publié durant ces 12 derniers mois. Ce post de Jean-Baptiste Soubaigné a été publié le 20 mai 2016 Il y a quelques semaines, Jean-Baptiste Soubaigné a fait suite à la journée de formation de la MOPA du 31 mars en écrivant un article sur l’importance de la relation client dans la commercialisation de produits de loisir. Dans la continuité de cette journée, Béatrice et moi même vous proposons d’aller plus loin, en découvrant notre blog axé sur la relation client. Avec deux autres camarades de notre master AGEST (Pauline Techer et Thomas Cougnon), nous avons travaillé sur la mise en place d’une stratégie de GRC dans les offices de tourisme et notamment au sein de celui de Biscarrosse. Tout savoir (ou presque) sur la GRC La page d’accueil est dédiée à un fil d’actualité d’articles liés à la GRC. “Destination GRC” appliqué aux Offices de Tourisme

Voyages d’affaires : Optimiser ses déplacements professionnels Le voyage d’affaires est le proche parent du « meeting & events ». Malmené par la crise, le secteur cherche à se renouveler : nouveaux services, réservations en ligne, solutions mobiles, offres incluant les réunions… Une bonne occasion pour le gestionnaire de voyages d’optimiser son budget et d’organiser plus efficacement les déplacements professionnels de son entreprise. Sous l’effet conjoint de la crise économique et de la mondialisation, le secteur du voyage d’affaires (business travel) a connu de profondes mutations ces dernières années. L’optimisation des coûts est devenue la règle, même si en 2012, le volume des déplacements professionnels est resté stable (étude American Express nov. 2012). « Le prix reste le critère déterminant dans l’organisation des voyages d’affaires », confirme Marcel Lévy, directeur de DeplacementsPros. com. Organiser ses voyages Faire appel à une agence de voyages spécialisée ou organiser les déplacements soi-même ? Règles à respecter Nouveaux outils

comment-utiliser-les-mots-pour-vendre - industrie-etrave Les mots ont la capacité d'attirer un prospect, de retenir l'attention d’un acheteur potentiel et finalement d’établir une relation, qui a non seulement comme conséquence d’aboutir sur une vente mais qui vous aidera également, dans le futur, à développer et à créer d'autres activités mercantiles. De la même manière, les mots peuvent détourner les clients potentiels, faire que les gens ne se sentent pas appréciés et finalement vous faire perdre non seulement un prospect ou une vente mais aussi toutes les possibilités futures. Le bon vendeur connaît l'importance du choix des mots pour se présenter lui-même et son produit. L’utilisation du vocabulaire afin créer des opportunités de vente est très importante dans n'importe quel domaine. C’est tout particulièrement vrai pour la rédaction des pages de vente Internet, d’un communiqué de presse ou d'une publicité en ligne. Il y a plusieurs facteurs à garder à l'esprit lors de la rédaction de textes destinés aux pages Internet.

Comment ne pas rater son CRM CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple. De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Cette l’expérience du client avec la marque qui est recherchée à travers un programme de CRM. Au final, pas de révélations, rien que du bon sens. Source :

Animation d'un espace d'accueil et de vente sur le thème des Seychelles - Blog des BTS Tourisme du Lycée d'Hôtellerie et de Tourisme, Guyancourt A travers l'observation de stands au salon IFTM Top Resa et les conseils prodigués en Gestion de la Relation Client (GRC), les étudiants de 1ère année de BTS Tourisme ont découvert comment aménager un espace d'accueil et de vente (ex : office de tourisme, agence de voyages etc) ainsi que les différentes techniques d'animation et de promotion. L'objectif de cette mise en valeur est de développer et de fidéliser la clientèle loisirs et/ou affaires. Dans le cadre des mises en situation organisées en atelier de professionnalisation, les 1TSTOUR2 ont réalisé une animation éphémère sur le thème des Seychelles jeudi 18 octobre. Un travail préparatoire avait été organisé en amont en plus du cadre de la relation client vu en GRC : - demande de documentation auprès de l'office de tourisme des Seychelles (ex : affiches, plv, brochures, film de promotion, manuels de vente etc), - thématique tourisme durable aux Seychelles abordée en cours de tourisme et territoires, Stand n°1 Stand n°2

Cp%20EVP%202013%20final%20embargo.pdf La relation client 2012 : un triple enjeu Nous assistons aujourd’hui à une transformation de la démarche client, pas forcément à une rupture des usages. Les mœurs et les pratiques ont évolué mais les logiques restent les mêmes. Le client ne va plus chercher l’information dont il a besoin en boutique, mais depuis plusieurs années sur Internet et les réseaux sociaux. Les fondements de la relation client, eux, reste le même : répondre à leurs attentes, les satisfaire et leur proposer des offres toujours plus différenciantes. Les enjeux de la relation client en 2012 : la capacité à consolider la connaissance client, le cross canal, capitaliser sur la connaissance client D’un autre côté, pour les entreprises il existe des interrogations sur la valeur associée aux propos de leurs clients sur des médias comme Facebook ou Twitter. La particularité de l’internaute français serait d’ailleurs, d’après Forrester, d’avoir un profil encore très passif plutôt que « consommacteur ». La capacité à consolider la connaissance client

etourisme.info : votre quotidien de l'e-tourisme Voyages d'affaires: off line vs on line? - voyages - A la loupe Le baromètre EVP 2011 révèle que la part des budgets voyages, après avoir augmenté (+ 34 %), est redevenue semblable à celle de 2008 (36 %). Seuls 21 % des entreprises indiquent un budget en recul (contre 40 % en 2010 et 66 % en 2009). Néanmoins, la réduction des coûts des déplacements professionnels reste de mise. Celle-ci passe par une meilleure maîtrise de la politique voyages qui doit être définie finement et appliquée rigoureusement. Mais cette réduction passe aussi par l'automatisation des processus de mise en place d'un Self Booking Tool (SBT), d'un module notes de frais, de cartes logées, etc. Selon le dernier baromètre 2011 d'American Express Business Travel, 55 % des PME-PMI et 80 % des grands comptes ont adopté les SBT. Les SBT: un passage obligé? L'outil en ligne s'est rapidement implanté sur le marché professionnel depuis 2005. L'agent de voyages est un vrai partenaire Expérience. « Eduquer les voyageurs pour qu'ils adoptent ce nouvel outil » Paula Baroni-Santi, Rhodia

Identifiez le sens des 9 types d’objections Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention. Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41 Les origines des objections La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Le cerveau, source de l’objection Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections. Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Le cerveau limbique est le centre des pulsions, des émotions, de motivation, de plaisir et déplaisir. Les 9 types d’objections. Les objections de principe

Oral de GRC (Gestion de la Relation Client) :: Examens Oraux BTS Tourisme Déroulement de l'oral de GRC : 1ère phase: 5 minutes -> Présentez vous brievement -> Présentez vos 4 fiches descriptives et leur contexte A la fin des 5 minutes, le jury choisis une de vos fiches, et en modifie un paramètre 2ème phase: 15 minutes Vous devez être réactif au changement de paramètre proposé par le jury, et proposer des solutions adaptées. Cette phase se déroule en interaction avec vos interlocuteurs. 3ème phase: 10 minutes -> Il s'agit maintenant de réfléchir à chaud sur votre prestation: ce que vous avez pensé de votre oral, de la manière dont vous avez répondu aux questions du jury... -> C'est bientôt la fin, il ne faut rien relacher !! Maintenant le jury va cherché à évaluer votre degré de maitrise sur les 3 autres fiches descriptives, ils peuvent vous poser des questions générales sur vos fiches etc... Et n'oubliez pas de remercier votre jury avant de prendre la porte, c'est la dernière impression qu'il aura de vous avant de vous noter: SOURRIEZ !!

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