background preloader

L’expérience client : les moyens de différenciation

L’expérience client : les moyens de différenciation
Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !

http://lecercle.lesechos.fr/entrepreneur/tendances-innovation/221173897/experience-client-moyens-differenciation

Related:  Expérience de consommation1. L'expérience de consommationMémoire1 - L'EXPERIENCE DE CONSOMMATIONmarketing de service

La gestion de l’expérience-client : un défi qui ne tient pas du hasard! Ce 4 ème billet de la série HDI 2012 s’inscrit dans une belle logique et démontre à quel point le programme était bien ficelé. En effet, on peut bien parler d’améliorer l’ expérience-client ou même l’expérience-employé , si nous ne gérons pas ces défis de manière proactive, aussi bien dire que nous pelletons des nuages. Ce fut donc avec un vif intérêt que j’ai participé à la conférence de Bill Moore de la compagnie Customer Experience Management Institute (CEMI) . Ce fut également de la musique à mes oreilles de savoir que des spécialistes se penchent à tous les jours sur la manière de réellement améliorer l’expérience-client dans les entreprises. Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité.

Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse

Consommation : comment les entreprises orchestrent les expériences vécues par leurs clients Publiée le 19/03/2012 Quel est le point commun entre une visite chez Ikea, l'achat de produits de beauté chez Body Shop, la dégustation de macarons chez Ladurée, ou un voyage en ID-TGV ? Ces quatre exemples sont autant d'« expériences de consommation », c'est-à-dire d'interactions entre une personne, un produit ou une marque, dans une situation donnée, explique Claire Roederer, maître de conférences à l'EM Strasbourg dans son dernier ouvrage, Marketing et consommation expérientiels, paru chez EMS Editions en 2012. Certaines entreprises orchestrent avec succès des expériences à vivre très recherchées par leurs clients. Mais que sait-on exactement de ce qui se passe dans la tête du client lorsqu'il vit ces expériences ?

Dossier, Efficacité, Satisfaction client Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. L'enseigne choisit aussi de le livrer, de l'installer et d'intervenir en cas de panne. Par ce biais, nous créons de la proximité, de la satisfaction et probablement de la fidélité, explique Monica Griso, directeur de la communication de Darty. [...] La communication entre les équipes terrain et les téléconseillers ainsi que le transfert du dossier client assurent un gain d'efficacité et un accroissement de la satisfaction client. Les 26 'Bad shopping experiences' par Publicis Shopper En même temps que l'annonce de la création de sa nouvelle agence Publicis Shopper, Publicis Dialog rend publique une étude sur les "26 Bad expériences en magasin"1. En France, autant la mesure de l'efficacité sur le Net est étudiée, autant dans le réseau physique les experts ne savent pas dire combien, dans quels univers, ni surtout pourquoi un client sur deux (47 % exactement) motivé par un achat au départ, sort du point de vente les mains vides. Le manque à gagner se chiffrerait en milliards d'euros. La plus mauvaise note est obtenue par les enseignes de vêtements pour enfants, suivie de près par l'univers meuble/déco et les vêtements pour hommes (voir schéma).

Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction « consommateur centric » ? Anthony Grolleau-Fricard, Responsable Online Reputation Management chez Vecteur d’image, répond à nos questions. L’extrémisme des expressions des consommateurs n’est-elle pas le résultat de l’ouverture permise par le web ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents.

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013.

Related:  Experience de consommationexperience de consommationMARKETINGmarketing expérimentielcamillezukMerca LedouxMercaledouxExpérience de consommationsatisfactionexpériece de consommationexpérience de consommationExeperience de consommationExpérience de consommationDesign & WebExperience de consommationExpérience de consommationexperience de consomationexperience de consommationExperience de consommationMercatiqueExperience de consommation