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Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples

Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples
Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001

http://www.manager-go.com/marketing/satisfaction-client.htm

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Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client.

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. L’intimité client apparaît, de plus en plus, comme un moyen de différenciation dans un environnement concurrentiel où les produits ont tendance à se banaliser. Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.

Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients.

La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010).

Le prix, premier facteur de fidélisation - Fidélisation e-commerce Facebook Les internautes ont-ils envie d'un quelconque dialogue avec les sites de vente en ligne sur Facebook ? Olivier Martin, directeur marketing de Webloyalty en doute. S'il ne conteste pas la nécessité de la fidélisation dans l'e-commerce, le directeur marketing de Webloyalty se montre volontiers sceptique quant à l'utilisation des réseaux sociaux comme support de fidélisation pour ces acteurs : "les médias sociaux sont des supports de communication, pas des médias transactionnels". Bien adaptés à la communication de marques "productrices" de produits, ils le seraient donc moins pour les marques "distributrices". "Le prix reste le principal argument qui pousse les internautes à retourner faire un deuxième achat chez un marchand", explique Olivier Martin. Les e-commerçants doivent-ils pour autant bouder les réseaux sociaux ?

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques Grande disparité entre les marques en termes d’expérience client et profondes variations d’une année sur l’autre : tels sont les deux principaux enseignements de l'enquête sur la fidélité aux grandes marques, menée par Satmetrix®, l’éditeur du logiciel Net Promoter®. Les résultats de l’enquête sont évidemment basés sur le Net Promoter Score, unité qui mesure le taux de recommandation des marques*. Unité de mesure la plus utilisée dans le monde pour apprécier la qualité de l’expérience client pour les marques, le NPS est calculé en déterminant le pourcentage de clients promoteurs, c’est-à-dire enclins à recommander la marque auprès de leurs proches (en notant la marque neuf ou dix sur une échelle de zéro à dix), soustrait du pourcentage de clients détracteurs, c’est-à-dire enclins à dénigrer la marque (en notant la marque de zéro à six). Les marques vainqueurs 2012 pour la France ? Services bancaires

Dossier, Efficacité, Satisfaction client Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. Prendre soin de ses clients sans se ruiner - DOSSIER - Fidélisation Fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que de le conquérir. En ces temps de crise, la fidélisation client est donc souvent vue comme un refuge, un moyen de limiter les baisses de sa croissance et de ne pas perdre trop d'argent, à défaut d'en gagner... « La crise accélère toujours le recentrage des politiques marketing sur les clients, analyse Xavier Ducurtil, directeur associé du cabinet Vertone, dans l'introduction du «Guide de la fidélisation 2012» du site internet www.publi-news.fr. 1.

carte de fidélité et fidélisation client Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients.

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