Emploi : Relation client : Nespresso mise sur suivi personnalisé Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone. Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Un point fort - sa capacité à répondre à toutes les questions en un seul contact - est lié à l'organisation du centre et au bon niveau de qualification des équipes. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question
Carglass®, un modèle unique, basé sur la satisfaction client Après un début de carrière dans le secteur de la grande consommation où il se forge une expertise en merchandising, trade marketing et négociation, Thibault Allouard (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), ajoute la dimension managériale à son scope. Entré chez Carglass® en 2007, cet homme qui se considère en apprentissage permanent, pilote la direction des marchés entreprises. Retour sur un parcours atypique, placé sous le signe des rencontres et de la passion. Thibault Allouard, (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), directeur des marchés entreprises, Carglass® Quels moteurs ont guidé votre parcours ? Qu’est-ce qui vous a attiré chez Carglass® ? Quelle forme de management appliquez-vous au quotidien ? Un message aux jeunes diplômés ? Chez Carglass®, les gens ont le sourire C’est en partie grâce au programme de formation « Smile », créé pour développer chez les collaborateurs une attitude positive, et exporté dans tout le Groupe Belron. Contact : tallouard@carglass.fr
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients.
Aide En plus de la Grande-Bretagne, nous livrons aussi aux adresses situées dans les Highlands et les îles écossaises, l'Irlande du Nord, l'île de Man, les îles Scilly, les îles anglo-normandes et le bureau de poste des forces britanniques (British Forces Post Office - BFPO). Nous livrons désormais dans plus de 120 pays et sur tous les continents à l'exception de l'Antarctique ! Si vous passez une commande à livrer dans un pays en dehors du R.-U., veuillez prévoir un délai de livraison un peu plus long : EUROPE Albanie, Andorre, Autriche, Belgique, Chypre, Danemark, Îles Féroé, Finlande, France, Allemagne, Gibraltar, Grèce, Islande, Irlande, Italie, Liechtenstein, Luxembourg, Malte, Monaco, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Espagne, Suède, Suisse, Turquie. EUROPE DE L'EST Bosnie-Herzégovine, Bulgarie, Croatie, République tchèque, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie, Macédoine, Roumanie, Russie, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Ukraine. AMÉRIQUE DU NORD Bermudes, Canada, États-Unis. Fermer
Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ? Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine. Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation. Afin de garder une longueur d'avance, il est indispensable d'anticiper le comportement du client et, surtout, de savoir comment réagir. Rester proactif dans les situations difficiles En tenant compte de l'expérience acquise par d'autres, certains pièges peuvent être évités à mesure que l'entreprise se développe. La fidélisation des clients mise à l'épreuve en cas de changement de logoUn grand distributeur a annoncé un changement de logo avant de revenir sur sa décision quelques jours plus tard.
Les 6 bonnes pratiques pour satisfaire le client La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager ! Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.
Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici un exemple. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Évaluation de la satisfaction Choix du mode de collecte Échantillonnage Cours
Qu'est-ce qu'une organisation performante ? - Réviser le cours - Sciences de gestion L'analyse de la performance de l'organisation doit être envisagée dans ses diverses composantes, c'est-à-dire en établissant un lien entre les résultats obtenus et les aspirations des différents acteurs. Il s'agit d'envisager comment ces aspirations sont traduites en termes d'indicateurs et comment la performance de l'organisation se situe par rapport à d'autres, ou comment elle évolue dans le temps. 1. La performance organisationnelle La performance organisationnelle se définit comme la réalisation d'un résultat équivalent ou supérieur à l'objectif fixé par l'organisation compte tenu des moyens mis en œuvre. Il est important pour une organisation de pouvoir la mesurer. L'analyse de la performance va se décliner en deux grandes notions : L'efficacité mesure la capacité de l'organisation à atteindre ses buts. Une organisation est performante quand elle utilise au mieux ses ressources (matérielles, humaines et financières) afin d'atteindre ses objectifs. 2. La part de marché (PDM) 3. 4.
Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier ? par Marc Schillaci - Chronique e-Business Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ? S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage !
Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.
Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT. © © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit). Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Des services fidélisants Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence: pour lui, c'est du back-office. Pour un site d'e-commerce, la création d'un service client est devenue incontournable. Une chaîne de valeur étendue Gérer le mécontentement avant qu'il ne fasse le buzz Taux de retour et réacheminement Optimiser la gestion des retours de produits Frédéric Klotz Sandrine Malavielle