background preloader

Dossier, Efficacité, Satisfaction client

Dossier, Efficacité, Satisfaction client
Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. L'enseigne choisit aussi de le livrer, de l'installer et d'intervenir en cas de panne. Lire la suite... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION - L... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT. Lire la suite... Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. Lire la suite... M6 Boutique - ZOOM SUR - VAD La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client. une particularité, expliquée par Valérie Noble. Lire la suite... DEMARCHE. Related:  GRC

Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XXe arrondissement de Paris. En 1957, ce dernier décide de racheter le local voisin dans lequel étaient vendus des produits électrodomestiques. Le changement de bail s'éternisant, le fils rachète des appareils pour faire tourner l'activité. «Un contrat de confiance» dès 1973 En 1968, Darty devient le pionnier de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques multimarques face aux revendeurs de marques uniques. « L'originalité est venue de la volonté de s'engager en termes de prix, de choix et de service sous la forme du Contrat de confiance en 1973 », raconte Monica Griso. Pionnier sur le Web Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999.

Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Évaluation de la satisfaction Choix du mode de collecte Échantillonnage Analyse et diffusion

Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.

Client mystère à 100% : informations sur le client mystère et comment devenir client mystère Je vais rajouter dans l'espace client mystère un FAQ, qui je l'espère, en renseignera plus d'un sur le merveilleux monde de la visite client mystère ;-). Au fait, un FAQ ou Frequently Asked Questions correspond à une liste des Questions Souvent Posées ou QSP en français. Toujours bon de le rappeler... Non que je refuse de répondre aux mails qui deviennent plus nombreux, mais je préfère me focaliser sur des points particuliers pour tenter (en toute humilité) d'apporter une véritable plus-value, une analyse, et des informations pertinentes. Cette rubrique sera abondée au fil de l'eau en fonction des nouvelles interrogations régulières. 1- Qu'est ce qu'un client mystère? 1-Qu'est ce qu'un client mystère? 2-Combien gagne un client mystère? 3-Comment devient-on client mystère? 4-Qui peut devenir client mystère? 5-Combien de temps dure une visite client mystère? 6-Quelles entreprises utilisent des visites clients mystères? 7-Quel est l'intérêt des visites clients mystères?

Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. Il vous faut ensuite mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction. 1. 2. L’intérêt de ces outils ?

« Nos clients doivent être TOTALEMENTsatisfaits» - INVITEE DU MOIS - PASCALE DUBOUIS, DIRECTRICE COMMERCIALE ET MARKETING CARGLASS © Photo Marc Bertrand MARKETING DIRECT Comment décrire votre marché en quelques mots? - Nous évoluons sur un marché fortement concurrentiel, mais, surtout, très atomisé. Il est en effet constitué d'un très grand nombre de prestataires: 12 000 garagistes et carrossiers, et 21 000 concessions des constructeurs automobiles et de réseaux de spécialistes. Quels sont vos avantages par rapport aux autres intervenants? - Nous affichons plusieurs atouts face à nos concurrents. Votre positionnement de marque joue aussi un rôle dans cette compétition? - Nous voulons que la perfection du service soit perceptible par nos clients de bout en bout, depuis la prise de contact, par téléphone, avec notre centre de relation client, jusqu'à la réparation ou au remplacement de la pièce de verre. Comment faites-vous pour aller au-delà? - Outre les automobilistes particuliers, vous travaillez aussi pour de grands comptes... Nous travaillons d'autre part avec des compagnies d'assurance. - C'est exact. - C'est vrai.

La satisfaction des consommateurs européens plus élevée sur Internet Pour certaines catégories de produits, la satisfaction des consommateurs est en moyenne meilleure lors d'un achat sur Internet que sur d'autres canaux. C'est en particulier le cas pour les deux catégories les plus achetées en ligne : les biens de loisirs et de divertissement ainsi que les produits technologiques d'information et de communication. 85,9 % des consommateurs ayant acheté des biens de loisirs et de divertissement sur Internet se sont déclarés satisfaits du commerçant, contre 75,8 % des consommateurs tous canaux confondus. Toujours dans ce secteur, ils sont plus satisfaits de la qualité et du prix des produits sur Internet (80 %) qu'en moyenne sur les canaux de vente (67,3 %). Le rôle d'Internet pour permettre à l'acheteur de comparer les prix, la plus grande variété d'offres, les prix abordables des produits et la quantité de fournisseurs disponibles sont les principales raisons expliquant la satisfaction des consommateurs vis-à-vis d'Internet comme canal de vente.

Related:  satisfaction