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Dossier, Efficacité, Satisfaction client

Dossier, Efficacité, Satisfaction client
Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. L'enseigne choisit aussi de le livrer, de l'installer et d'intervenir en cas de panne. Lire la suite... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION - L... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT. Lire la suite... Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. Lire la suite... M6 Boutique - ZOOM SUR - VAD La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client. une particularité, expliquée par Valérie Noble. Lire la suite... DEMARCHE. Related:  GRC

Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XXe arrondissement de Paris. En 1957, ce dernier décide de racheter le local voisin dans lequel étaient vendus des produits électrodomestiques. Le changement de bail s'éternisant, le fils rachète des appareils pour faire tourner l'activité. «Un contrat de confiance» dès 1973 En 1968, Darty devient le pionnier de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques multimarques face aux revendeurs de marques uniques. « L'originalité est venue de la volonté de s'engager en termes de prix, de choix et de service sous la forme du Contrat de confiance en 1973 », raconte Monica Griso. Pionnier sur le Web Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999.

Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.

Client mystère à 100% : informations sur le client mystère et comment devenir client mystère Je vais rajouter dans l'espace client mystère un FAQ, qui je l'espère, en renseignera plus d'un sur le merveilleux monde de la visite client mystère ;-). Au fait, un FAQ ou Frequently Asked Questions correspond à une liste des Questions Souvent Posées ou QSP en français. Toujours bon de le rappeler... Non que je refuse de répondre aux mails qui deviennent plus nombreux, mais je préfère me focaliser sur des points particuliers pour tenter (en toute humilité) d'apporter une véritable plus-value, une analyse, et des informations pertinentes. Cette rubrique sera abondée au fil de l'eau en fonction des nouvelles interrogations régulières. 1- Qu'est ce qu'un client mystère? 1-Qu'est ce qu'un client mystère? 2-Combien gagne un client mystère? 3-Comment devient-on client mystère? 4-Qui peut devenir client mystère? 5-Combien de temps dure une visite client mystère? 6-Quelles entreprises utilisent des visites clients mystères? 7-Quel est l'intérêt des visites clients mystères?

L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !

« Nos clients doivent être TOTALEMENTsatisfaits» - INVITEE DU MOIS - PASCALE DUBOUIS, DIRECTRICE COMMERCIALE ET MARKETING CARGLASS © Photo Marc Bertrand MARKETING DIRECT Comment décrire votre marché en quelques mots? - Nous évoluons sur un marché fortement concurrentiel, mais, surtout, très atomisé. Il est en effet constitué d'un très grand nombre de prestataires: 12 000 garagistes et carrossiers, et 21 000 concessions des constructeurs automobiles et de réseaux de spécialistes. Quels sont vos avantages par rapport aux autres intervenants? - Nous affichons plusieurs atouts face à nos concurrents. Votre positionnement de marque joue aussi un rôle dans cette compétition? - Nous voulons que la perfection du service soit perceptible par nos clients de bout en bout, depuis la prise de contact, par téléphone, avec notre centre de relation client, jusqu'à la réparation ou au remplacement de la pièce de verre. Comment faites-vous pour aller au-delà? - Outre les automobilistes particuliers, vous travaillez aussi pour de grands comptes... Nous travaillons d'autre part avec des compagnies d'assurance. - C'est exact. - C'est vrai.

Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . Et pour cela il convient de monter un véritable plan d'action : mise en place d'un baromètre, analyse des réclamations client, analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...Et ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Blog "Se différencier des concurrents"Une valeur en retrait dans l'hexagone Le blog ISO 9001 Dossiers

De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?

Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2. Parce qu’il y a autant de priorités vis-à-vis des clients que de collaborateurs dans l’entreprise ! 3. 4. 5. 6. 7. C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs 1. 2. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Et ça marche ! De plus la fidélité des collaborateurs a été favorisée grâce au partage d’une culture interne commune, à la qualité des contacts entretenus avec les clients et aux opportunités offertes par le développement …

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