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Dossier, Efficacité, Satisfaction client

Dossier, Efficacité, Satisfaction client
Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. L'enseigne choisit aussi de le livrer, de l'installer et d'intervenir en cas de panne. Par ce biais, nous créons de la proximité, de la satisfaction et probablement de la fidélité, explique Monica Griso, directeur de la communication de Darty. [...] La communication entre les équipes terrain et les téléconseillers ainsi que le transfert du dossier client assurent un gain d'efficacité et un accroissement de la satisfaction client. Lire la suite... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION - L... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT. Lire la suite... Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Lire la suite... M6 Boutique - ZOOM SUR - VAD Lire la suite... DEMARCHE. Lire la suite...

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Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins…

Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude La satisfaction des consommateurs européens plus élevée sur Internet Pour certaines catégories de produits, la satisfaction des consommateurs est en moyenne meilleure lors d'un achat sur Internet que sur d'autres canaux. C'est en particulier le cas pour les deux catégories les plus achetées en ligne : les biens de loisirs et de divertissement ainsi que les produits technologiques d'information et de communication. 85,9 % des consommateurs ayant acheté des biens de loisirs et de divertissement sur Internet se sont déclarés satisfaits du commerçant, contre 75,8 % des consommateurs tous canaux confondus. Toujours dans ce secteur, ils sont plus satisfaits de la qualité et du prix des produits sur Internet (80 %) qu'en moyenne sur les canaux de vente (67,3 %). Le rôle d'Internet pour permettre à l'acheteur de comparer les prix, la plus grande variété d'offres, les prix abordables des produits et la quantité de fournisseurs disponibles sont les principales raisons expliquant la satisfaction des consommateurs vis-à-vis d'Internet comme canal de vente.

L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ?

Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. Relation client : La satisfaction clients un accélérateur de performance boursière La Satisfaction Clients est le moteur de performance de l’entreprise ainsi que l’accélérateur de ses profits et donc de son parcours boursier. Un niveau de Satisfaction Clients élevé permet de réduire les couts de fidélisation des clients, de les rendre moins sensibles au prix et de réduire les couts d’acquisition des nouveaux clients. Il peut aussi garantir dans le temps la stabilité du cash-flow ainsi qu’une baisse du cout du capital. Convaincu jusque dans son ADN de cet enjeu, Trusteam Finance a lancé le 31 décembre 2010 un fonds actions monde unique du nom de Trusteam ROC (Return on Customer) principalement basé sur la thématique Satisfaction Clients. Sa philosophie est d’investir dans des entreprises internationales dont le taux de Satisfaction Clients est supérieur à 80%, après analyse financière de leurs fondamentaux. « Plus qu’un concept, Trusteam ROC est une philosophie qui rapporte !

Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Les concepts de qualité perçue et de satsifaction La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur. Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent). Ces attentes se forment à partir des promesses publicitaires, du bouche-à-oreille, des engagements formels de l’entreprise (charte …), … Les expériences passées du consommateur vont naturellement jouer, comme ses expériences des produits/services concurrents. Par exemple, un consommateur a l’habitude de commander des pizzas dans un restaurant et de se faire livrer deux heures après.

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