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Satisfaction client - Composantes de la satisfaction

Satisfaction client - Composantes de la satisfaction
La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.

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Dossier, Efficacité, Satisfaction client Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici un exemple. Préparation de l'enquête

La satisfaction des consommateurs européens plus élevée sur Internet Pour certaines catégories de produits, la satisfaction des consommateurs est en moyenne meilleure lors d'un achat sur Internet que sur d'autres canaux. C'est en particulier le cas pour les deux catégories les plus achetées en ligne : les biens de loisirs et de divertissement ainsi que les produits technologiques d'information et de communication. 85,9 % des consommateurs ayant acheté des biens de loisirs et de divertissement sur Internet se sont déclarés satisfaits du commerçant, contre 75,8 % des consommateurs tous canaux confondus. Toujours dans ce secteur, ils sont plus satisfaits de la qualité et du prix des produits sur Internet (80 %) qu'en moyenne sur les canaux de vente (67,3 %). Le rôle d'Internet pour permettre à l'acheteur de comparer les prix, la plus grande variété d'offres, les prix abordables des produits et la quantité de fournisseurs disponibles sont les principales raisons expliquant la satisfaction des consommateurs vis-à-vis d'Internet comme canal de vente.

L'indispensable mesure de la satisfaction client "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...).

L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers.

Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… Relation client : La satisfaction clients un accélérateur de performance boursière La Satisfaction Clients est le moteur de performance de l’entreprise ainsi que l’accélérateur de ses profits et donc de son parcours boursier. Un niveau de Satisfaction Clients élevé permet de réduire les couts de fidélisation des clients, de les rendre moins sensibles au prix et de réduire les couts d’acquisition des nouveaux clients. Il peut aussi garantir dans le temps la stabilité du cash-flow ainsi qu’une baisse du cout du capital. Convaincu jusque dans son ADN de cet enjeu, Trusteam Finance a lancé le 31 décembre 2010 un fonds actions monde unique du nom de Trusteam ROC (Return on Customer) principalement basé sur la thématique Satisfaction Clients. Sa philosophie est d’investir dans des entreprises internationales dont le taux de Satisfaction Clients est supérieur à 80%, après analyse financière de leurs fondamentaux.

Expériences de consommation et marketing expérientiel Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ».

Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc.

Les concepts de qualité perçue et de satsifaction La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur. Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent). Ces attentes se forment à partir des promesses publicitaires, du bouche-à-oreille, des engagements formels de l’entreprise (charte …), … Les expériences passées du consommateur vont naturellement jouer, comme ses expériences des produits/services concurrents.

Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2.

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