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Gestion de la relation client

Gestion de la relation client
Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service[1]. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP). Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] La terminologie « gestion de la relation client » est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code] Raisons d'un renouveau[modifier | modifier le code]

https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

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chapitre 10 : le suivi des comptes clients et fournisseurs I- suivi et analyse des comptes clients A/ la technique du lettrage Lettrer = mettre en relation le règlement d’un client avec les factures et avoirs correspondants. On utilise des lettres, et on parque d’une même lettre les débit et crédit concernant un même ensemble d’opération. Relation client : comment gérer un client non satisfait Lorsqu’on est dirigeant d’entreprise on évite de créer du mécontentement chez les clients. Cela fait partie du travail, c’est pourquoi on met tous les moyens possibles pour assurer la qualité de la prestation et assurer le service client. Mais il arrive que cela ne se passe pas comme dans le meilleur des mondes… C’est pourquoi lorsqu’un client mécontent se manifeste, il devrait mériter une attention toute particulière. Toute particulière parce que le mécontentement relève un dysfonctionnement de la société, malgré tous ses efforts! Ce dysfonctionnement peut-être bénin ou non, il reste que si quelqu’un n’est pas satisfait, c’est généralement qu’il y a bien un problème à l’intérieur de l’entreprise. Les raisons de ce dysfonctionnement sont généralement une communication inadéquate, des procédures mal ficelées, un produit ou service défaillant, inadapté ou de moins bonne qualité qu’escompté.

Client Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Sur les autres projets Wikimedia : client, sur le Wiktionnaire Le mot client vient du latin cliens qui signifie serviteur. Ce mot a plusieurs acceptions : Suivi des relations clients La gestion de la relation client passe par une connaissance précise des évènements qui peuvent survenir dans la vie des clients (KYC). Ainsi il est important pour les chargés de clientèle de pouvoir être alerté en cas de changement pouvant affecter leur relation avec leurs clients. Ces alertes permettent souvent d'évaluer la situation financière de leurs clients et leur capacité à honorer leurs engagements.

Comment fidéliser les clients ? / CRM SugarCRM La fidélisation, dans le contexte du CRM, se traduit par le renouvellement voir l'augmentation des achats auprès de l'entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci. Dans le contexte très concurrentiel de notre époque, l'entreprise doit déployer des efforts permanents pour conserver ses clients ou du moins ses meilleurs clients. Pour réussir, la relation avec le client doit se faire dans une logique gagnant-gagnant : profitable pour chacunes des parties. Pour retenir ses clients, les entreprises peuvent recourir à une stratégie de fidélisation qui comprend la segmentation selon la valeur, la segmentation selon les besoins et la mise au point d'un modèle prévisionnel de défection. Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) A l'ère d'internet, Il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Surtout si vous misez sur la toile pour développer votre activité. Un client insatisfait peut passer à la concurrence d'un clic. Pour limiter ce risque, les logiciels de gestion de la relation client (CRM en anglais) vous aident à mieux définir votre stratégie d'affaires. Et à termes, à accroître vos bénéfices.

Gérer un client mécontent au téléphone - FICHE PRATIQUE - Aprés vente Pratiquer l'écoute constructive En première ligne face au consommateur, le centre d'appels porte de lourdes responsabilités. Outre l'image de l'entreprise qu'il projette, il prend part à la fidélisation du client grâce à son sens du service irréprochable. Du renseignement à la vente, le téléconseiller a en mains de précieuses informations qu'il doit mettre à profit. Le suivi clientèle: objectifs et conditions de fonctionnement Le fonctionnement Le suivi clientèle est en corrélation avec toutes les dimensions de l'entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Le suivi ne peut se faire que par l'intermédiaire d'outils et d'études comme les enquêtes de satisfactions ou les sondages d'opinion.

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