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Les 5 mythes de fidélisation des clients !

Les 5 mythes de fidélisation des clients !
J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité ! Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5.

http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/cinq-mythes-de-fidelisation-clients.html

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MarketingpourPME, La boite à outils Marketing C’est être présent aux côtés du client, à tous les instants importants de sa vie de client (empathie, émotion), pour anticiper si possible et répondre à ses besoins. Exemples : Réponse à une demande d’informationConseilInformation en avant première sur un point précis cher au client, comme les nouveaux produitsAnniversaire et fêteNaissance d’un bébéGestion des réclamations N'oubliez pas ! Un client satisfait en parle à 2 ou 3 personnes, un client mécontent à … beaucoup d’autres personnes ! Le projet collaboratif comme outil commercial Pratique courante en matière d’open innovation, le projet collaboratif, permet de réunir un consortium d’entreprises et de laboratoires en vue de développer et commercialiser un produit ou procédé innovant. Les habitudes orientent la recherche des partenaires vers la technique. On cherche en effet à combler les besoins du projet en matière de R&D, d’ingénierie ou d’industrialisation ce qui est parfaitement légitime. On oublie souvent d’y associer les entreprises clientes et/ou utilisatrices. Ceci a plusieurs intérêts : le premier est de permettre la prise en compte des attentes du client et de les intégrer dans le cahier des charges. Il en effet fréquent de constater le manque de confrontation du concept développé à la réalité du client/utilisateur.

La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Conquérir et Fidéliser Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients. Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts. Méthodes et Outils de la conquête de clientèle Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille. Ces deux méthodes permettent de mieux connaître les attentes des clients potentiels et ainsi savoir comment développer son offre pour être plus attractif sur le marché.

Les 10 outils de fidélisation client à connaître pour le e-commerce Les 10 outils de fidélisation client à connaître pour le e-commerce Partagez maintenant ! Une fois votre site e-commerce optimisé, vous pouvez chercher à développer la fidélisation client. Pourquoi la fidélisation et non la fidélité, me direz-vous ? Car contrairement à la fidélité qui est au choix du client, la fidélisation est de votre fait. Starbucks renforce encore son programme de... Boire son café Starbucks en lisant le New York Times… gratuitement. C’est ce que la plus grande chaîne de café au monde va désormais proposer, dès le début de l’année 2016, à ses clients membres du programme "My Starbucks Rewards" (MSR), soit 10 millions d'utilisateurs à travers le monde. Via l’application mobile dédiée, les amateurs de café pourront accéder au contenu du quotidien new-yorkais. Une façon pour Starbucks de récompenser ses fans en leur offrant un contenu de qualité, et pour le journal, de capter des lecteurs, et donc de potentiels nouveaux abonnés, pour sa version en ligne. Récompenser les clients Starbucks, et en attirer de nouveaux Ce partenariat n'est pas nouveau : dès 2013, Starbucks s’allie avec le New York Times avec, dans un premier temps, un accès gratuit offert à différents médias grâce à la connexion Wi-Fi gratuite dans ses cafés.

Le nudge marketing ou comment vendre sans contraindre A l'aéroport d'Amsterdam, une mouche noire dessinée au centre des urinoirs a encouragé les hommes à mieux viser et rendu les toilettes plus propres. A LaVerne, aux Etats-Unis, une note a été apposée à la porte de 120 maisons pour informer les foyers du nombre de voisins participant au recyclage des ordures ménagères et de la quantité recyclée : résultat, les ordures triées ont augmenté de 19 %. En affichant le pourcentage de personnes ayant occupé une chambre et accepté d'utiliser plusieurs jours la même serviette de toilette, des hôtels ont obtenu que 40 à 50 % de leurs nouveaux clients réutilisent eux aussi leurs serviettes... Une économie d'eau pour l'hôtel et la planète. Ces exemples résument bien ce que sont les "nudges", un vocable anglo-saxon qui signifie littéralement "coups de coude incitatifs" et dont l'ambition est d'aider les individus à faire les bons choix.

Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons Tout d’abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme coeur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit. Tout le monde est gagnant. En conséquence, la fidélisation, donc la loyauté, atteste de façon fiable la valeur fournie par l’entreprise : les clients achètent à nouveau ou s’en vont à la concurrence. Ainsi, est c’est la première raison pour fidéliser sa clientèle, dans tous les cas où les clients sont loyaux et réitèrent leurs achats, nous observons une augmentation du chiffre d’affaire et des parts de marché qui s’améliorent graduellement avec l’arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d’achat (publicité gratuite par un véritable bouche-à-oreille positif – appelé également buzz). Quatrièmement, avoir des clients loyaux (donc fidèles) renforce la productivité et l’efficacité, comme nous l’avons vu.

Fiche métier : Responsable e-CRM et fidélisation Rattaché souvent au Directeur e-Commerce, au Directeur Marketing Relationnel, au Directeur CRM, ou au Directeur Marketing, le Responsable e-CRM et fidélisation assure la conception et l’instauration de la meilleure stratégie de satisfaction des clients, en adaptant les offres à leurs besoins. Par l’intermédiaire d’une étude sur des bases de données, tout en projetant d’enrichir les informations dont il dispose sur chaque personne, il établit une population cible pour affiner la connaissance des clients et des prospects d’une société pour les fidéliser. Un Responsable e-CRM et fidélisation peut évoluer vers les métiers mentionnés ci-dessus. Responsabilités

Dix façons de déclencher l'effet "wow" 1. Offrez une "traction" et de belles courbes "Pour nous faire rêver, il faut un potentiel significatif de chiffre d'affaires, de développement ou de trafic pour un site. Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients ? Que ça soit sur Internet ou dans la vraie vie, dans un business florissant, pour un espace communautaire ou encore dans le cadre d’un blog vous aurez toujours des gens “de passage”, des gens intéressés, de vrais fans, des futurs et potentiels clients, d’anciens acheteurs, bref tout un tas de . Pour pouvoir toucher votre cible, il est important de pouvoir la contacter et c’est là que va débuter votre . Mais pourquoi est-ce si important de fidéliser votre public et surtout, comment faire ?

Fidélisation en ligne, comment contrer Amazon Après le recrutement, la fidélisation. C’est le challenge des e-marchands arrivés à maturité : comment retenir et conserver des clients, quand la concurrence se trouve à portée de clic ? « Globalement, les enseignes sont en retard sur les programmes de fidélité en ligne, et les pure players s’y sont mis très tardivement, car leur principale bataille reste celle du prix », observe Éric Lebailly, directeur associé de l’agence de conseils Dia-Mart. Dans ce domaine encore, tous les acteurs interrogés érigent Amazon en modèle. Il propose un service payant (49 € par an), Amazon Premium, dont le principe essentiel est la livraison gratuite et illimitée. Si le nombre d’abonnés exact à cette offre constitue l’un des secrets les mieux gardés par la firme de Seattle, il serait estimé, au minimum, à 3,5 millions, rien qu’en France.

L'excellence du produit ne suffit plus. Les enseignes du luxe doivent maintenant proposer l'excellence dans la distribution et la relation client. Vos clients sont aussi précieux que des diamants La plupart des enseignes du luxe développent leur réseau de distribution en propre. En accroissant leur nombre de magasins, ces marques répondent à une demande, notamment asiatique, qui semble faire abstraction de la crise économique, mais aussi à maîtriser leur chaîne de valeur de bout en bout pour améliorer leurs marges. En prise directe avec le consommateur, elles renforcent considérablement leur connaissance du client et de ses attentes.

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