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Les 5 mythes de fidélisation des clients !

Les 5 mythes de fidélisation des clients !
J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité ! Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5.

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La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Cas Yves Rocher : une marque qui a su se renouveler Bref historique Yves Rocher est un industriel français de la cosmétique. Il est né le 7 avril 1930 à La Gacilly dans le Morbihan, il est mort le 26 décembre 2009 à Paris. En 1959, est fondée l’entreprise de cosmétiques Yves Rocher, dont les piliers sont les produits naturels et la vente par correspondance. Yves Rocher privilégie l’agriculture biologique dans la conception de ses produits et il suit une démarche éco citoyenne. Il souhaite démocratiser l’accès aux produits de beauté.

MarketingpourPME, La boite à outils Marketing C’est être présent aux côtés du client, à tous les instants importants de sa vie de client (empathie, émotion), pour anticiper si possible et répondre à ses besoins. Exemples : Réponse à une demande d’informationConseilInformation en avant première sur un point précis cher au client, comme les nouveaux produitsAnniversaire et fêteNaissance d’un bébéGestion des réclamations N'oubliez pas ! Un client satisfait en parle à 2 ou 3 personnes, un client mécontent à … beaucoup d’autres personnes ! Le projet collaboratif comme outil commercial Pratique courante en matière d’open innovation, le projet collaboratif, permet de réunir un consortium d’entreprises et de laboratoires en vue de développer et commercialiser un produit ou procédé innovant. Les habitudes orientent la recherche des partenaires vers la technique. On cherche en effet à combler les besoins du projet en matière de R&D, d’ingénierie ou d’industrialisation ce qui est parfaitement légitime. On oublie souvent d’y associer les entreprises clientes et/ou utilisatrices. Ceci a plusieurs intérêts : le premier est de permettre la prise en compte des attentes du client et de les intégrer dans le cahier des charges. Il en effet fréquent de constater le manque de confrontation du concept développé à la réalité du client/utilisateur.

4 astuces pour fidéliser vos clients ! Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Alors avant de vous lancer dans l’acquisition de nouveaux clients, pensez à fidéliser les internautes ayant déjà acheté sur votre boutique. Vous trouverez dans ce dossier 4 conseils à appliquer pour inciter vos clients à revenir effectuer un achat sur votre site. Yves Rocher Réinventer la fidélisation dans les points de vente L'évolution de son Système d'Information a été l'occasion pour Yves Rocher d'accentuer encore sa politique historique de fidélisation cliente. Mais parce qu'être précurseur sur son marché - ce que se doit d'être un franchiseur historique comme Yves Rocher - c'est se heurter à des problématiques inédites, l'enseigne s'est appuyée sur le savoir-faire des équipes Cegid pour développer des outils précurseurs pour son Terminal Point Vente implanté dans ses 1 580 centres de beauté. « Se réinventer chaque jour ». 40 ans après l'ouverture de son premier centre de beauté à Paris, Yves Rocher n'a jamais été aussi fidèle à son slogan.

Conquérir et Fidéliser Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients. Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts. Méthodes et Outils de la conquête de clientèle Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille. Ces deux méthodes permettent de mieux connaître les attentes des clients potentiels et ainsi savoir comment développer son offre pour être plus attractif sur le marché.

Pourquoi cherche-t-on à fidéliser ses clients ? - Jeunes Du Maroc, Portail des Jeunes - JDM Magazine Il est sûr qu’aujourd’hui lorsque la concurrence se fait rude, qu’il est important de chercher à mettre à la disposition d’une clientèle potentielle du tourisme, des prestations répondant à ses attentes et à ses moyens financiers. Cette préoccupation doit faire partie de la stratégie de toute entreprise qui se respecte, car sans une clientèle fidélisée il serait impossible de concevoir un produit de qualité. Aussi, la mise en place d’une marque serait difficile. Pour arriver à satisfaire cette démarche managériale, il est surtout essentiel de chercher à mettre en évidence des approches marketing, capables de relativiser les relations- Clients- personnel- afin de pouvoir assurer des prestations de qualité, tout en utilisant les outils modernes de gestion et de commercialisation (relations publiques, technologies de pointe et technique de benchmark….) Quelques notes à retenir : Fidéliser ses clients c’est :

Yves Rocher Le magasin → Yves Rocher à quant à lui décidé de redonner « un coup de jeune » et de redorer son image grâce à un nouveau concept. De nouveaux magasins, de nouveaux agencements, de nouvelles marques, de nouveaux produits mis en avant, un nouveau logo… → Yves Rocher met fin aux boutiques « standard » grâce à ce nouveau concept qui s’intitule « L’Atelier ». Starbucks renforce encore son programme de... Boire son café Starbucks en lisant le New York Times… gratuitement. C’est ce que la plus grande chaîne de café au monde va désormais proposer, dès le début de l’année 2016, à ses clients membres du programme "My Starbucks Rewards" (MSR), soit 10 millions d'utilisateurs à travers le monde. Via l’application mobile dédiée, les amateurs de café pourront accéder au contenu du quotidien new-yorkais. Une façon pour Starbucks de récompenser ses fans en leur offrant un contenu de qualité, et pour le journal, de capter des lecteurs, et donc de potentiels nouveaux abonnés, pour sa version en ligne. Récompenser les clients Starbucks, et en attirer de nouveaux Ce partenariat n'est pas nouveau : dès 2013, Starbucks s’allie avec le New York Times avec, dans un premier temps, un accès gratuit offert à différents médias grâce à la connexion Wi-Fi gratuite dans ses cafés.

Le nudge marketing ou comment vendre sans contraindre A l'aéroport d'Amsterdam, une mouche noire dessinée au centre des urinoirs a encouragé les hommes à mieux viser et rendu les toilettes plus propres. A LaVerne, aux Etats-Unis, une note a été apposée à la porte de 120 maisons pour informer les foyers du nombre de voisins participant au recyclage des ordures ménagères et de la quantité recyclée : résultat, les ordures triées ont augmenté de 19 %. En affichant le pourcentage de personnes ayant occupé une chambre et accepté d'utiliser plusieurs jours la même serviette de toilette, des hôtels ont obtenu que 40 à 50 % de leurs nouveaux clients réutilisent eux aussi leurs serviettes... Une économie d'eau pour l'hôtel et la planète. Ces exemples résument bien ce que sont les "nudges", un vocable anglo-saxon qui signifie littéralement "coups de coude incitatifs" et dont l'ambition est d'aider les individus à faire les bons choix.

Quand fidélité rime avec générosité - Les fondamentaux du marketing 94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats. Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009). En outre, les trois quarts des consommateurs déclarent que la possession d'une carte les incite à retourner dans une enseigne (Observatoire de la fidélité). Ainsi, le principe des programmes de fidélité semble séduire les consommateurs, mais ils en attendent plus.

E-commerce : l'importance de fidéliser ses clients Il existe une règle essentielle dans la gestion de la relation client que vous connaissez certainement : Fidéliser un consommateur coûte moins cher que de trouver un nouveau client Et c’est vrai ! Un client satisfait sera plus sensible à vos offres, notamment si elles sont personnalisées, et n’aura plus à être convaincu de votre professionnalisme.

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