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Emploi : Relation client : Nespresso  mise sur suivi personnalisé

Emploi : Relation client : Nespresso  mise sur suivi personnalisé
Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone. Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. «Notre relation clients doit être à la hauteur de nos produits et de notre image, c'est notre conviction», affirme Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question

Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001

logiciel CRM Infocob : gestion contacts, gestion planning, gestion activité, gestion sav, emailing : logiciel CRM Infocob Un logiciel d'entreprise : outil stratégique pour voir l'avenir sereinement Infocob 2010 s'adresse à toute entreprise qui a pour objectif de : Se structurer, tant au niveau organisationnel que décisionnel Fidéliser ses clients et de conquérir des nouveaux clients Se développer correctement à partir de bases solides pour assurer sa pérennité. Le logiciel CRM Infocob vous apporte une réponse pour : Améliorer votre image et la notoriété de votre entreprise Structurer votre positionnement commercial Améliorer le respect des délais Organiser et développer votre organisation interne Améliorer la productivité globale Développer votre maîtrise des coûts Faire évoluer votre système d’information Infocob est une base de données centrale dont l’information est partageable par toutes les forces opérationnelles d’une entreprise : commerciaux sédentaires, nomades, direction commerciale, service marketing, service technique, SAV, ADV, direction… De manière pragmatique et concrète, l’outil permet de :

Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT. © © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit). Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur. « Le-confiance c'est l'e-commerce. Des services fidélisants Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence: pour lui, c'est du back-office. Pour un site d'e-commerce, la création d'un service client est devenue incontournable. Frédéric Klotz

logiciel CRM hébergé (SaaS) basé sur SugarCRM Les fonctions essentielles pour votre efficacité commerciale Gestion Commerciale : Gestion des comptes, contacts, opportunités, historique et planificationAutomatisation Marketing : Gestion des leads, campagnes multi-canal, email marketingSupport client : Suivi des contacts avec le service client, gestion des escalades, suivi et reportingCollaboration : Agenda partagé, allocation et suivi des tâches, alertesPilotage : Tableaux de bord, reporting Une solution éprouvée Sécurité QuickCRM assure la sécurité de vos données : accès par mot de passe, protection des données pour interdire aux utilisateurs non autorisés la consultation des informations commerciales autres que les leurs,protection par fonction pour interdire les modifications ou l'export de données,sauvegarde quotidienne. Interface Web QuickCRM est accessible avec votre navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox, ...). Aucune installation n'est nécessaire et vos collaborateurs peuvent ainsi l'exploiter immédiatement.

Le programme de fidélisation 100 % PME de British Airways débarque en France British Airways étend à la France et à Monaco son programme de fidélisation On Business, conçu pour aider les PME à optimiser leurs budgets voyages. Les PME françaises vont ainsi pouvoir cumuler des points pour chaque vol éligible de leurs collaborateurs. Ces points sont par ailleurs cumulables quel que soit le lieu d’achat du billet, et attribués en fonction de la zone géographique du vol, de la destination et de la cabine réservée. Entièrement gratuit, le programme On Business est accessible à toute entreprise ayant au moins deux collaborateurs empruntant les vols de la compagnie, d’OpenSkies ou des compagnies partenaires de l’alliance one world, lorsque réservés sous un numéro de vol British Airways. Les points cumulés permettent ensuite aux entreprises d’optimiser leur budget de déplacements professionnels en bénéficiant de nombreux avantages :

Les outils CRM au quotidien | SugarCRM - Logiciel CRM - Partenaire SugarCRM La gestion de la relation client au quotidien Etre client d’une entreprise c’est vouloir des produits ou des services adaptés à ses besoins, c’est vouloir être pris en compte par l’entreprise, c’est vouloir un suivi optimal et un service après-vente exemplaire. Le client doit être pleinement satisfait afin d’adhérer à l’entreprise, de réussir à le fidéliser et à le "pousser" à consommer plus au sein de l’entreprise. Afin de s’occuper efficacement de ses clients, il est nécessaire de mettre en place des processus de vente et de suivi qui pourront être tenus et mis à jour facilement et efficacement. Chaque étape de vente, de la prospection au service après-vente est importante avec le client. Aperçu des fonctionnalités d’un outil de gestion client Les outils de gestion de la relation client, appelés GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management) sont des outils technologiques, mis au service des entreprises pour faciliter et optimiser leur relation client.

Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ? Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine. Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation. Aujourd'hui, les nouveaux clients sociaux sont rapides et souvent impitoyables. Afin de garder une longueur d'avance, il est indispensable d'anticiper le comportement du client et, surtout, de savoir comment réagir. Rester proactif dans les situations difficiles En tenant compte de l'expérience acquise par d'autres, certains pièges peuvent être évités à mesure que l'entreprise se développe. Se laisser guider par les clients

CRM - la relation client Qu'est-ce qu'un CRM ? La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie d’affaires afin de gérer et de contrôler les rapports avec vos clients présents et futurs. Un CRM exige une philosophie et une culture d’entreprise centrée sur le client afin de soutenir efficacement les processus marketing, ventes, et service clientèle. Les idées motrices d’un CRM ne sont pas nouvelles. Point de départ: Le CLient Un CRM – ceux qui sont réalisé avec succès, utile et profitable - commence toujours par une stratégie commerciale, qui conduit à des changements de processus et d'organisation du travail, et conséquemment sont permis par le déploiement de technologie de l'information. Comment une compagnie peut-elle créer "une philosophie et une culture d'affaires centrée sur le client?" La stratégie de gestion de la relation client n'est pas nouvelle. Bottom line: Power has shifted to customers, who stand astride three powerful currents: Alors pourquoi le CRM est-il si populaire ? · Marketing.

Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier ? par Marc Schillaci - Chronique e-Business Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ? S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage !

Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !

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