La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Paradoxalement, l’étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées pour contact. Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. Méthodologie :
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.
Mesurer la valeur client CLV Customer Lifetime Value Comment mesurer la valeur d'un client Calculer la rentabilité par client T ous les clients ne sont pas d'une rentabilité équivalente. Tous les clients ne méritent pas les efforts destinés à les fidéliser. Parfois même un client peut coûter plus cher à l'entreprise que ce qu'il rapporte. Les profits dégagés estimés dans la durée sont en fait supérieurs aux frais dépensés à son égard. Anticipation de la valeur client Pour être plus précis, il ne suffit pas de se fonder exclusivement sur les achats passés pour formuler un jugement. Définition CLV Customer Lifetime Value La Customer Lifetime Value est un indicateur estimant, sous la forme d'une espérance mathématique, la somme des profits nets susceptibles d'être générés par un unique client au fil de sa durée de vie. La valeur d'un client correspond peu ou prou à la différence entre les profits effectivement dégagés et la somme des frais de marketing engagés. À lire CRM at the Speed of Light Dispo : www.amazon.fr Gestion de la relation client
Gérer votre service à la clientèle - Trouver nos guides de gestion Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la probabilité d'autres ventes. De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l'efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes, presque chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Ce guide expose ce qu'implique le service à la clientèle. Qu'est-ce que le service à la clientèle? Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients en ce qui concerne l'entreprise. Le service à la clientèle est plus directement important dans le cadre de certains rôles que d'autres. Mais ne négligez pas l'importance du service à la clientèle dans d'autres domaines de votre entreprise. Comprendre vos clients Gérer les informations concernant vos clients
Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Enquête Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. Jusqu'alors cantonnés à un aspect purement technique et opérationnel, les programmes de fidélisation ont subi depuis un ou deux ans un véritable lifting de la part des entreprises émettrices qui vont audelà du simple aspect transactionnel pour s'ouvrir de plus en plus au relationnel. Un phénomène qui touche l'ensemble des stratégies de relation client et qui tend à se généraliser dans les programmes de fidélisation des marques et enseignes, quel que soit le secteur dans lequel elles évoluent. De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. Pour autant, ce type de programme, bien ancré dans les habitudes des consommateurs, peut-il encore être innovant ?
Quand fidélité rime avec générosité - Les fondamentaux du marketing 94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats. Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009). En outre, les trois quarts des consommateurs déclarent que la possession d'une carte les incite à retourner dans une enseigne (Observatoire de la fidélité). Première étape obligatoire: définir la stratégie. Attention cependant à ne pas proposer une gratification trop ambitieuse: le coût du programme de fidélité doit faire partie de la réflexion en amont. Une fois le programme de fidélité et son périmètre définis, il s'agit de le mettre en place au plan technique. Le plus intéressant?
Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation
Pourquoi votre centre d'appel devrait gérer vos médias sociaux Pendant que les entreprises réfléchissent sérieusement aux moyens de maximiser les avantages des médias sociaux, on doit aborder la question : Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux? Qui doit prendre les décisions concernant les technologies, les effectifs, ou encore les politiques concernant les médias sociaux et les interactions dans les médias sociaux? Qui dirige le spectacle? Le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise. En effet, les médias sociaux ne sont pas seulement une technologie: il s’agit d’une initiative stratégique de l’entreprise qui va bien au-delà d’une présence sur Facebook ou Twitter. La relation déjà établie du centre de contact avec le client et la présence d’un ensemble de mesures de performance sont de solides arguments pour donner la gestion des médias sociaux à votre centre d’appel.
Marketing Fidélisation : Les impacts des programmes de fidélisation en marketing Ce que vous coûtent vos réclamations : l’étude chiffrée ! inShare16 news and informationsautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travelautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travel On vous répète à tout va « assurez un service client irréprochable », « facilitez le retour d’information de vos clients », « répondez rapidement », « mettez en place du multicanal », etc… C’est vrai, le client doit être soigné : ses problèmes doivent être réglés TRES vite pour transformer son « agacement » en « satisfaction ». Lorsqu’on démarre son business, on met ses moyens avant tout dans son e-marketing car le premier objectif est de vendre bien sûr. ). Mais mes chers clients commencent à appeler, à envoyer des mails, ils veulent des informations sur mes produits (ha, il faut que j’enrichisse mes contenus), se plaignent des délais (est-ce que mon transporteur est bon ?) Bon, je vais embaucher une personne. Vous connaissez tous cette histoire. 1) Les coûts directs internes 2) Les coûts liés aux actions correctives
Le secteur de la cosmétique ethnique : un fort potentiel | Investir Sans Frontières Le sujet peut paraître anecdotique voire futile mais la cosmétique est un marché énorme. Plus intéressant encore, il connaît une forte et régulière croissance dans le temps. Les acteurs majeurs de la cosmétique sont des géants industriels qui pèsent des milliards de dollars de chiffre d’affaires. La cosmétique est un marché arrivé à maturité dans certaines de ses composantes et dans certains pays. Penchons-nous cette semaine sur l’un de ces secteurs les plus prometteurs : la cosmétique ethnique. Afrique et Asie, deux marchés à fort potentiel. Il faut savoir que la cosmétique actuelle s’adapte de plus en plus aux caractéristiques de la peau des clients. C’est par exemple le cas des peaux noires : il en existe 36 types distincts pour seulement 10 types de peau caucasiennes. Du coté asiatique, le marché chinois est en forte croissance. Le numéro 1 mondial des cosmétiques est une multinationale française célèbre, L’Oréal. Comment choisir son portefeuille cosmétique ? Une dernière chose.
Cours Commerce électronique et paiement en ligne sécurité des réseaux | Telecharger Cours Le commerce électronique Le commerce électronique, qui existait déjà avec le minitel à partir de 1980, vit avec Internet un véritable essor. Il s’agit de toutes les transmissions de données pour des activités commerciales. Les enjeux économiques pour ce type d’opérations, et notamment la vente en ligne, sont très importants. On estime, dans le monde, qu’il y a 550 millions d’internautes pour un chiffre d’affaire lié au commerce électronique de 7 milliards de dollars. Sur 250 000 sites, 100 000 ont un but commercial ! On retrouve sur Internet, et dans la vente en ligne, les mêmes acteurs que dans la vie : le commerçant, qui veut être payé, le consommateur, qui veut payer sans crainte et simplement, et la banque, qui se veut garant de la bonne marche des opérations. Le problème du paiement sur Internet Les paiements sont notamment limités par les lois du pays qui n’autorisent pas forcement le libre chiffrement des informations (c’est le cas en France). La sécurité du paiement