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Définition Gestion relation client

Définition Gestion relation client
La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La gestion de la relation client ou GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La gestion de la relation client utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client ou dans un autre contexte les aspects relationnels liés à la relation de face à face. Une bibliographie relative à la gestion de la relation client : Related:  Fidélisation

Définition Segmentation RFM La segmentation RFM est une méthode de segmentation principalement développée à l’origine pour les actions de marketing direct des véadistes. La segmentation RFM prend en compte la Récence (date de la dernière commande), la Fréquence des commandes et le Montant (de la dernière commande ou sur une période donnée) pour établir des segments de clients homogènes. La segmentation RFM permet de cibler les offres, d’adapter l’offre et également d’établir des segments basés sur la valeur des clients. Les données RFM restent des données très utilisées, mais une "simple" segmentation RFM est de plus en plus rares. Les données RFM sont désormais intégrées dans des procédures de ciblage et de segmentation intégrant de plus en plus de variables et de plus fines. Voir aussi : segmentation comportementale et life time value.

Le suivi clientèle: objectifs et conditions de fonctionnement Le fonctionnement Le suivi clientèle est en corrélation avec toutes les dimensions de l'entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Les objectifs Les fiches de suivi de clientèle vont permettre d'évaluer la distance restante vis-à-vis de l'atteinte des objectifs. De même, les sondages d'opinion permettront de définir les objectifs de comportement de la stratégie de communication. On comprend dès lors que le suivi de clientèle constitue le nerf de la guerre.

Les outils CRM au quotidien | SugarCRM - Logiciel CRM - Partenaire SugarCRM La gestion de la relation client au quotidien Etre client d’une entreprise c’est vouloir des produits ou des services adaptés à ses besoins, c’est vouloir être pris en compte par l’entreprise, c’est vouloir un suivi optimal et un service après-vente exemplaire. Le client doit être pleinement satisfait afin d’adhérer à l’entreprise, de réussir à le fidéliser et à le "pousser" à consommer plus au sein de l’entreprise. Afin de s’occuper efficacement de ses clients, il est nécessaire de mettre en place des processus de vente et de suivi qui pourront être tenus et mis à jour facilement et efficacement. Chaque étape de vente, de la prospection au service après-vente est importante avec le client. Pour favoriser cette évolution au cours de la vente, les outils de gestion de la relation client sont intéressants et très pratiques. Aperçu des fonctionnalités d’un outil de gestion client Les fonctionnalités de base inclues dans les logiciels de gestion de la relation client permettent : En savoir plus »

Délocalisation Offshore sur Mon Annuaire Pro.com Délocalisation offshore : ITIDA est une agence gouvernementale égyptienne chargée de développer les technologies de l’information et de la communication (TIC). Son objectif : positionner le pays comme acteur majeur des services externalisés et du commerce en ligne. ITIDA... Délocalisation offshore : Spécialisé dans le télémarketing et les centres de contacts, EURO CRM accompagne les entreprises dans la valorisation de leur capital client et la mise en place de solutions CRM. Son savoir-faire lui permet d’intervenir sur des projets... Délocalisation offshore : Spécialiste de la relation client, BlueLink accompagne les Marques avec des solutions sur-mesure répondant à leurs enjeux : conseil en stratégie et gestion de la relation client, centres de contacts, solutions technologiques et formation. Délocalisation offshore : Xceed est un fournisseur global multi-site de solutions de délocalisation de processus d’affaires (BPO) et de solutions de centres de contacts.

Historique de la relation client | Relation client Depuis le début de l'outsourcing, donneurs d'ordres et acteurs de la relation client travaillent main dans la main, dans une logique de partenariat. Il a cependant fallu du temps aux entreprises pour quelles comprennent l'importance de la gestion de leur clientèle. C'est pourquoi, ce n'est que dans les années 90 que l'on voit émerger cet attrait tout particulier, qui place le client au centre de la réflexion stratégique de l'entreprise. L'importance des clients Convaincues que l'avantage concurrentiel ne pouvait plus se faire par le produit, de nombreuses entreprises ont cherché de nouvelles sources de différenciation, afin de toucher de nouveaux vecteurs de croissance. Dans l'optique de préserver leurs parts de marché, et après la constatation qu'une fidélisation coûte moins cher à l'entreprise qu'une recherche de client, la fidélisation par une bonne gestion de sa clientèle a pris de l'ampleur. La gestion de la relation client D'un outil opérationnel à un outil stratégique

Temoignages La fiche de suivi du client Solution CRM open source : Sage, SugarCRM - Plateforme et logiciel CRM Des solutions CRM conçues pour répondre à vos attentes ! Synolia est un des spécialistes français de la Gestion de la Relation Client (ou CRM : Customer Relationship Management). Partenaire des principaux éditeurs, nous avons développé une expertise CRM de premier ordre nous permettant de répondre à n'importe quel type de besoin, quelque soit la taille de votre structure Synolia intervient sur les plateformes SugarCRM, SageCRM et Saleslogix. Avec plusieurs centaines de clients équipés, de la TPE/PME au grand compte, nous tâchons d'accompagner nos clients dans leurs choix d'outils et dans la mise en œuvre de leurs solutions. L'ensemble des solutions qui sont proposées ci-dessous représente ce qui se fait de mieux en matière de plateforme CRM. Que vous souhaitiez mettre en place un projet CRM simple ou de très grande envergure, qu'il s'agisse d'équiper 5 ou 500 collaborateurs, nous allons trouver ensemble la meilleure solution ! Nos solutions CRM SugarCRM : petit déj de découverte de Sugar 7

Principe du CRM Customer Relationship Management GRC Gestion de la Relation Client Connaître son marché et ses clients Pourquoi mettre en oeuvre une solution CRM, Gestion de la Relation Client ?Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent à votre place. Le client a-t'il pour autant radicalement changé ? Sans entrer dans ce débat, nous constaterons que désormais le client a le choix. Les "bons" clients Mais des clients, il y en a de toutes sortes. Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera pas uniforme. Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente avec chacun d'entre-eux. À lire Gestion de la relation client Dispo : www.eyrolles.com

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