background preloader

Définition Gestion relation client

Définition Gestion relation client
La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La gestion de la relation client ou GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La gestion de la relation client utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client ou dans un autre contexte les aspects relationnels liés à la relation de face à face. Une bibliographie relative à la gestion de la relation client :

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Gestion-relation-client

Related:  Fidélisation

Définition Segmentation RFM La segmentation RFM est une méthode de segmentation principalement développée à l’origine pour les actions de marketing direct des véadistes. La segmentation RFM prend en compte la Récence (date de la dernière commande), la Fréquence des commandes et le Montant (de la dernière commande ou sur une période donnée) pour établir des segments de clients homogènes. La segmentation RFM permet de cibler les offres, d’adapter l’offre et également d’établir des segments basés sur la valeur des clients.

Le suivi clientèle: objectifs et conditions de fonctionnement Le fonctionnement Le suivi clientèle est en corrélation avec toutes les dimensions de l'entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Le suivi ne peut se faire que par l'intermédiaire d'outils et d'études comme les enquêtes de satisfactions ou les sondages d'opinion.

SugarCRM - Logiciel CRM - Partenaire SugarCRM La gestion de la relation client au quotidien Etre client d’une entreprise c’est vouloir des produits ou des services adaptés à ses besoins, c’est vouloir être pris en compte par l’entreprise, c’est vouloir un suivi optimal et un service après-vente exemplaire. Le client doit être pleinement satisfait afin d’adhérer à l’entreprise, de réussir à le fidéliser et à le "pousser" à consommer plus au sein de l’entreprise. Le sport commence ici La carte INTERSPORT, c'est tout un programme pour vous accompagner régulièrement dans vos loisirs sportifs. Grâce à elle, vous pouvez bénéficier notamment de bons plans exclusifs sur tous vos équipements. DèS MAINTENANT, JOUEZ LA CARTE DES AVANTAGES !

La boite à outils Marketing C’est être présent aux côtés du client, à tous les instants importants de sa vie de client (empathie, émotion), pour anticiper si possible et répondre à ses besoins. Exemples : Réponse à une demande d’informationConseilInformation en avant première sur un point précis cher au client, comme les nouveaux produitsAnniversaire et fêteNaissance d’un bébéGestion des réclamations N'oubliez pas ! Un client satisfait en parle à 2 ou 3 personnes, un client mécontent à … beaucoup d’autres personnes !

Qu'est-ce qu'un CRM? Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprises ne peuvent plus échapper aux technologies et outils du moment à savoir dans notre cas les Gestionnaires de Relation Client (GRC) dont le terme le plus couramment utilisé est CRM pour Customer Relationship Management. Dans un premier temps, nous allons définir ce qu'est un CRM. Puis, nous verrons en détail les principales fonctionnalités de cet outil. Enfin, nous observerons les différents acteurs du marché des CRM à travers les fonctionnalités principales retenues. Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing. Solution CRM open source : Sage, SugarCRM - Plateforme et logiciel CRM Des solutions CRM conçues pour répondre à vos attentes ! Synolia est un des spécialistes français de la Gestion de la Relation Client (ou CRM : Customer Relationship Management). Partenaire des principaux éditeurs, nous avons développé une expertise CRM de premier ordre nous permettant de répondre à n'importe quel type de besoin, quelque soit la taille de votre structure Synolia intervient sur les plateformes SugarCRM, SageCRM et Saleslogix. Avec plusieurs centaines de clients équipés, de la TPE/PME au grand compte, nous tâchons d'accompagner nos clients dans leurs choix d'outils et dans la mise en œuvre de leurs solutions. Conseil, Pragmatisme et Assistance sont nos maîtres mots car nous savons que chaque projet CRM est stratégique pour l'entreprise qui le mène.

INTERSPORT, la course à la fidélisation - Zoom sur - DISTRIBUTION «Rassurer, conseiller et partager les joies du sport avec le consommateur, c'est la mission confiée à notre service client», affirme Jean-Louis Demnard, directeur de la communication d'Intersport France. Autrefois installé au siège d'intersport, à Longjumeau, le service client de l'enseigne est aujourd'hui entièrement externalise auprès de la société LaSer Contact, filiale du groupe LaSer Loyalty. Une transformation qui s'est imposée au fil des années, avec l'extension du réseau sur toute la France, la montée en puissance de la marque et la mise en place du site internet, en 2007, date à laquelle Intersport décide d'externaliser son service clients.

Les dossiers Stratégie d'Actu-piscine.fr Stratégie > Clients > Connaitre ses clients Trop souvent négligé, le fichier est l'outil commercial de base d'une entreprise. Dans le secteur de la piscine où le délai entre le 1er contact et la signature du bon de commande peut être très long... de quelques jours à plusieurs années, avoir un bon fichier client est tout simplement incontournable. Comment créer un bon fichier client et surtout comment en faire un outil marketing et commercial très efficace et surtout très rentable ?

L'Oréal, une entreprise sociale et collaborative Rien de tel que la collaboration pour L'Oréal « Parce que vous le valez bien. » Peu d'entreprises ont une relation plus intime avec leurs clients que L'Oréal, le plus grand groupe de produits cosmétiques et de beauté au monde. Avec 28 marques mondiales, notamment Lancôme, Maybelline et Redken, L'Oréal aide des millions de personnes à se sentir belles et choyées chaque jour. Pour protéger et promouvoir ces marques phares, l'entreprise se met à l'ère des réseaux sociaux. L'objectif est de maintenir la coordination de ses opérations et d'interagir avec ses clients. La croissance extraordinaire de L'Oréal inclut de nombreuses acquisitions.

Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De nombreuses marques ont dématérialisé leur système de fidélisation pour permettre aux mobinautes de bénéficier des avantages de leur carte en utilisant seulement leur téléphone mobile.

Le marché des solutions de gestion de la relation client (CRM) s’ouvre à de nouveaux domaines L’essor de la relation client cross-canal et les enjeux associés à la collecte, au traitement et à l'exploitation des données clients associés impacte le marché de la gestion de la relation client. Au-delà de l’outil de CRM (Customer Relationship Management), les solutions plus largement privilégiées par les décideurs pour répondre à ces nouveaux enjeux portent sur les domaines suivants : solutions d’aide à la décision, de business intelligence (BI), d’analyse et de reporting (selon près de 2/3 des décideurs), de collecte et de gestion des données clients, de gestion des interactions clients, et enfin de gestion des processus et règles métiers associés aux données clients. En parallèle, même si les solutions logicielles et applicatives déployées et intégrées sur site en mode licence sont encore préférées des décideurs en 2010, les solutions en mode SaaS (Software as a Service) sont de plus en plus demandées.

Related: