Evaluer et améliorer la satisfaction du client
Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :
Les grandes étapes du renouveau d’Apple
L'évolution du cours de l'action Apple Introduite en Bourse à 22 dollars en décembre 1980, le titre Apple (AAPL) ne vaut plus que 3,79$ en juillet 1997, date du retour de Steve Jobs aux commandes de la société qu'il avait fondée 20 ans plus tôt. Apple est alors au bord de la faillite, ce qui fait dire à Michael Dell que, à la place de Steve Jobs, il "fermerait et rendrait l'argent aux actionnaires". Depuis, le cours du titre a été multiplié par plus de 184 et Apple est devenue la première capitalisation boursière du monde.
Optimiser la valeur perçue par le client
Actimel, produit laitier de Danone, est perçu comme bienfaisant pour l'organisme. C'est pourquoi le consommateur est prêt à payer le prix fort : plus de 5 euros le litre ! L'étude de la perception de la valeur du produit réserve parfois des surprises. Un fabricant de litière pour chat dont les ventes stagnaient voulait baisser ses prix de 20 %. Les spécialistes de modélisation des prix et des ventes chez Ipsos Novaction & Vantis lui ont déconseillé. « Même en baissant les prix de 20 %, il n'aurait pas déclenché de ventes supplémentaires, car les non-clients percevaient la marque comme encore trop chère, explique Jérôme Simulin. Nous lui avons recommandé au contraire d'augmenter ses prix de 10 %.
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction
La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction :
Réputation : Apple détrône Google comme 1ère marque US
Étude : Apple devance désormais Google en tant que marque la plus appréciée, devant Coca-Cola, Amazon, Kraft Foods et enfin Disney. ÉTUDE — Après les récentes annonces positives concernant les résultats financiers d’Apple, la firme de recherche Marketing Harris Interactive vient conforter l’état de grâce supposé à Cupertino en publiant les résultats de sa 13ème étude annuelle sur la réputation des marques les plus visibles aux États-Unis. D’après son indice, Apple devance désormais Google en tant que marque ayant la réputation la plus importante, devant Coca-Cola, Amazon, Kraft Foods et enfin Disney.
Apple surveille ses sous-traitants
L'américain vient de publier son huitième rapport d'audit sur ses fournisseurs. Le groupe, souvent pointé du doigt pour les conditions de travail des ouvriers de ses sous-traitants, veut se montrer vertueux. Apple fait les choses en grand. Le groupe vient de publier les résultats de son huitième audit réalisé dans les usines de ses fournisseurs. Pour cette édition, 451 usines ont été auditées, employant 1,5 million d'ouvriers qui fabriquent des produits Apple. La génèse de ces audits est à chercher dans les polémiques qui ont commencé à voir le jour à la fin des années 2000, nourries par de nombreuses critiques sur les conditions de travail des ouvriers dans les usines chinoises des principaux fournisseurs d'Apple.
A - LES CONCEPTS DE QUALITÉ PERÇUE ET DE SATISFACTION - Décision Marketing Appropriée
La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur. Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent).
La notion de performance dans l’organisation
Le système de contrôle de gestion et performance de l’organisation – Chapitre 3: Tout système de contrôle de gestion est fortement associé à un système de mesure des performances. La convergence des buts organisationnels et individuels constitue une condition essentielle au déroulement d’un processus de contrôle de gestion. L’implication des responsables est indispensable à tous les niveaux: fixation des objectifs, estimation des moyens, mesure des résultats, actions correctives (P.L. Bescos, 1995, p61-62). Mais la mesure des performances fait intervenir deux grands paramètres du contrôle de gestion (les objectifs et les résultats), elle est aussi orientée par les spécificités d’ordre culturel de l’organisation concernée (P.L.
Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing
C'est bien connu, les clients veulent souvent tout, y compris l'impossible. Alors que le management de l'entreprise est précisément l'art du possible...En d'autres termes, si la mesure de la satisfaction est présente dans une très grande partie des entreprises, elle suscite souvent de la frustration, à la fois sur l'évidence du sens pour action, et sur la pertinence économique des pistes mises en avant. Comment dégager le plus clairement les compromis et solutions intelligentes, à la fois gagnantes pour l’entreprise et pour ses clients ?
App Store : 10 milliards de dollars en 2013
Alors que le CES bat son plein, Apple essaie de tirer la couverture à elle. Dans un communiqué de presse, la marque à la pomme affirme que l’App Store a généré plus de 10 milliards de chiffre d’affaires en 2013. Décembre a bien entendu été le mois de tous les records avec des ventes dépassant le milliard de dollars !
les impacts sur les entreprises by jessicab30 Jan 18