Valeur perçue, valeur d'usage, valeur de signe Étude du comportement du consommateur : facteurs et critères de satisfaction, cours marketing à télécharger gratuitement L'étude du comportement du consommateur se base sur des critères psychosociaux telles que la notion de groupe : un ensemble d'individus qui partagent différentes choses en commun, dans un certain cadre.Deux types de groupes sont fréquemment identifiés : les groupes d'appartenance et groupes de références. Le groupe de référence, englobant différents individus prenant exemple sur d'autres personnes avec qui ils possèdent des relations très fréquentes. Le groupe de référence peut être lui-même décomposé en plusieurs critères : l'appartenance (membre ou non-membre), l'affinité (positive ou négative), ou encore la structure (formelle ou informelle). Les mécanismes d'influence des groupes de référence obéissent à des influences de deux types : informative et normative. D'autre part, la famille et la classe sociale (inférieure, moyenne ou supérieure) sont également des facteurs psycho-sociaux très importants pour définir certaines actions liées à l'étude du comportement du consommateur.
4 étapes pour remettre vos clients au centre de votre stratégie commerciale Si, aujourd'hui, toutes les entreprises jurent que les clients sont revenus au centre de leur stratégie et de leur organisation, c'est pourtant loin d'être une réalité universelle. EBG avec Velvet Consulting a réalisé un livre blanc sur le sujet, afin d'adopter le changement en quatre étapes. 1. Définir qui sont ses clients C'est évidemment la première étape à suivre afin de révolutionner l'expérience client. Avoir une vision unifiée au sein de l'entreprise est donc indispensable, mais souvent compliqué, car chaque département possède des informations parcellaires sur les clients. Air France a ainsi créé une direction Customer Insights and Analytics, qui recueille l'avis des clients sur le site, sur l'application et même en aéroport grâce aux tablettes dont est équipée une partie du personnel. Les conclusions du livre blanc réalisé par EBG avec Velvet Consulting, Repenser sa stratégie customer centric 2018-19, mettent également en avant la nécessité d'étendre sa conscience du client. 2.
La notion de coût d'opportunité Choisir de faire une chose revient, par définition, à renoncer à autre chose. Il est difficile d'échapper à ce dilemme. Le coût de faire ou d'avoir quelque chose est alors mesuré par la valeur maximale de ce à quoi on renonce. C'est cette valeur comparée aux bénéfices attendus de l'action que l'on veut entreprendre qui décidera si cette action doit être entreprise. Prenons un exemple simple : poursuivre sa scolarité d'une année. Si les études sont payantes (une année d'étude vaut environ 10 000 euros par an) les poursuivre revient à se priver de ce montant qui aurait pu être utilisé à autre chose (acheter une voiture) et aussi à renoncer à un travail salarié ou à des loisirs. Pourquoi les pauvres prennent-ils le train alors que les riches eux préfèrent l'avion ? La première réaction que l'on attend de vous est celle de Monsieur Tout-le-monde : les riches ont les moyens de se payer l'avion, pas les pauvres. Attention à la notion de coût du temps. Question d'évaluation Réponse : faux Réponse:
L’analyse de l’expérience client ? La relation de vos clients avec vos produits et services commence bien avant et finit bien après l’acte d’achat. Pour analyser l’ensemble du parcours et de l'expérience de vos clients, vous devez analyser tous les points de contacts qui précédent et qui suivent le temps d’utilisation de vos produits et services. L’expérience client c'est aussi avant et après l'achat.. Le tableau ci-contre analyse toutes les étapes « Avant – Pendant – Après » d'un voyage en avion depuis l’aéroport JFK de New York. Chaque étape est ensuite analysée en termes de satisfaction par des processus d’analyses Marketing et Qualité classiques (Réunions de groupe, observation, entretiens individuels, sondages et études Quali ou Quanti, analyse importance, brainstorming, etc.) Le « process mapping » de l’expérience client permet ainsi à l’entreprise de se focaliser sur les vrais moments de vérité de l’expérience client en cherchant à intégrer en amont et avant tout ce qui rendra cette expérience unique et irremplaçable…
sans titre Dans le cadre des techniques secrètes pour faire craquer le consommateur, une affirmation remet en cause une grande partie de l’enseignement en économie et en marketing tel qu’il est encore largement pratiqué (et appliqué) de nos jours. Rédigé par Jean-Marie, le 18 Jan 2020, à 9 h 45 min On a longtemps fait le pari, dans les départements marketing et les écoles, que le consommateur exerce ses choix en analysant rationnellement, le mix produit, c’est-à-dire l’offre qu’on lui propose : il n’en est rien ! Non le consommateur n’agit pas rationnellement ! Au fil du temps, les traditionnelles recherches de marché, questionnaires, sondages, groupes de discussion ont montré leur limite. Régulièrement des panels de consommateurs répondent à des enquêtes pour les marques © Ken stocker En 2010, Nestlé lançait à grand renfort de publicité une nouvelle ligne de boisson orientée santé et bien-être que des personnes testées avaient dit vouloir acheter. Le comportement du consommateur « Homo oeconomicus »
Définition Mercator RPF Dossier satisfaction client et fidélisation client Dossier Spécial satisfaction client et fidélisation client sur Marketing Professionnel Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Les outils d’évaluation du ressenti client. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Le mobile dans la gestion de la relation client. Dossier satisfaction client et fidélisation client Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable. Témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel Xerox : reproduire la satisfaction client, c’est fidéliser. Starbucks, un goût de satisfaction. Fidélisation : les conseils de Salesforce. Les deux dossiers précédents sur Marketing Professionnel :
Le consommateur moyen a définitivement disparu "2013, un consommateur caméléon" . A l'occasion de son dernier Media Morning, Kantar Worldpanel a fait le point, la consommation en France. Le contexte de l'année n'a pas été favorable à la consommation : des à-coups dans l'évolution du PIB en volume (-0,2% pour le 1er trimestre, +0,5% pour le 2ème, -0,1% au 3ème) ; une météo chaotique (hiver maussade, printemps le plus froid depuis 1987, bel été) ; hausse du chômage... Seul point positif : le redressement du pouvoir d'achat par unité de consommation à +0,8% au 1er trimestre, +0,3% au 2ème, après une baisse de 1,5% sur 2012. "L'envie de dépenser n'est toujours pas au rendez-vous et la perception de leur pouvoir d'achat par les ménages est globalement plus négative au second trimestre", constate Gaëlle Le Floch, strategic insight director, en poursuivant : les arbitrages se poursuivent dans de nombreux secteurs hors-alimentaires. Au cumul annuel 3 ème trimestre : les catégories qui s'en sortent le mieux sont : Quels enjeux pour demain ?
L'indispensable mesure de la satisfaction client "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. Le but n'est pas tant de savoir s'il est satisfait que d'identifier là où il pourrait l'être davantage. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Questionnaire : faites simple Des canaux à foison Selon Véronique Godart (Activeo), " les canaux distants [e-mail, SMS, courrier...
lsa-conso Le vigi-shopper ou « watcher » C'est le profil qui concerne le plus grand nombre de Français. 35% de consommateurs s'identifient à lui, selon l'étude. Ses caractéristiques ? C’est un consommateur attentif et scrupuleux. Ses critères de choix pour faire ses achats ? La sincérité d'une marque, avant tout, et la relation de confiance qu’il noue avec l’enseigne, d’autant que la qualité sanitaire ou la traçabilité des produits sont au cœur de ses préoccupations. Un profil qui influence son comportement d’achat : il vérifie au moyens d’application smartphone, par exemple, les infos à connaître avant d’acheter ; ils consulte les conseils de sa communauté au préalable, là encore grâce aux outils modernes et aux réseaux sociaux. Le slow-shopper ou « careshopper » Il est amoureux des petits producteurs, du bio, des circuits courts… Ce consommateur averti respecte les principes environnementaux et sociaux, sans sombrer toutefois dans le militantisme, même s’il descend du « bobo ». Le plus connecté !
Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation 33% des Français qui ont déjà vécu une ou plusieurs insatisfactions au cours de douze derniers mois, n'ont jamais réclamé, ni par oral, ni par écrit. Tels sont les résultats d'une étude BVA pour le compte de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Si les consommateurs ne se sont pas manifestés, c'est essentiellement pour deux raisons. L'insatisfaction par secteur Pourcentage de consommateurs ayant été insatisfaits au cours des douze derniers mois : -17% dans l'énergie-20% dans l'assurance-29% dans la téléphonie mobile-35% dans le secteur bancaire Côté entreprises, la gestion de la réclamation pose encore des problèmes en termes d'organisation. Concernant les barrières techniques, qui relèvent d'un problème de savoir-faire ou de la trop forte complexité d'un système, les secteurs les plus en difficulté sont l'énergie (63%) et la téléphonie mobile (62%), loin devant la banque (38%) et l'assurance (40%). Méthodologie :
Je Like - Comment les produits High-tech influencent l'acte d'achat Publié le 16 avril 2014 Peut-on encore se passer du digital dans un processus d'achat ? Franchement non. Raphaël Legrand Rubrique réalisée en partenariat avec ETO Rejoignez-nous et recevez chaque semaine le meilleur d'INFLUENCIA.