La satisfaction client ou l’importance de la qualité percue. juil juillet 31, 2010 | 5 Comments La satisfaction client est un objectif majeur dont dépend la survie d’une entreprise, qu’elle soit certifiée ou non. La notion de « satisfaction client » est indissociable d’autres notions comme celles de « fidélité » (client), « confiance » (client), « engagement » (entreprise). Toutes ces notions sont interdépendantes et tournent elles-même autour de la notion de « Qualité perçue ». J’ai pris pour parti dans ce billet, de ne pas vous parler de théories ou d’analyses sur la qualité perçue, vous trouverez de nombreux articles et livres de qualité qui dissèquent cette notion. Ce qui m’intéresse « en tant que consommateur » c’est ma perception des services et produits qui me sont proposés, mon ressenti et non l’analyse froide de théoriciens laborantins (pour la rime :p). Une fois que nous aurons aidé nos amis responsables, animateurs, stagiaires qualité à atteindre la conformité, nous pourrons traiter du fond du sujet. La « qualité perçue ». Travail bien fait?
Accueil | L'Orange Bleue, club de forme 17 types d'animations numériques avec leurs outils : TOP ! Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.
Franchise L'orange bleue - Mon coach Fitness - Franchise Fitness - remise en forme L'enseigne L'ORANGE BLEUE – Clubs de forme, est née à Rennes en 1996. A l’initiative de sa création : Thierry Marquer, professeur diplômé d’état de formation, il monte son premier club de forme à Vern-sur-Seiche dans la banlieue de Rennes (35). L’Orange Bleue n’a jamais été une salle de remise en forme classique : De par son positionnement tarifaire tout d’abord (prix à partir de 19,90€/mois). Thierry Marquer le place au centre de ses préoccupations avec un suivi de la régularité de fréquentation en club et une politique de motivation qui va au devant des adhérents. Un objectif : créer une structure pérenne et rentable qui s’appuiera sur la satisfaction des abonnés et parconséquent sur leur fidélité. Ont très rapidement suivi les clubs de : Bruz (1999) Rennes Stade (1999) Rennes Cesson-Sévigné (2005) Rennes Gare (2007) Rennes Les Lices (2007) De 2006 à 2008 : 23 partenaires rejoignent la marque.
Comme un petit bouquet de choux fleur... La découverte de la pédagogie de groupe se fait ici à travers l’interview menée auprès d’un professeur d’histoire et géographie, Didierjean, par Isabelle Collin formatrice. Une démarche décrite de façon concrète et convaincue et qui devrait lever bien des réticences et encourager ceux qui hésitent encore. J’ai découvert le travail en groupes dans les années soixante-dix en formation initiale à l’IPEC (Institut pédagogique de l’enseignement catholique). On doit travailler soi-même en équipe pour pouvoir convaincre les élèves du bien-fondé de cette technique, sinon elle est aussi creuse que vite abandonnée. Les premières mesures Une « feuille de route » décrit l’ensemble de la séquence, les objectifs, les séances, les dates, et informe les élèves de tout ce qui leur est nécessaire pour travailler, y compris le type d’évaluation prévu. Composition des groupes Dans un premier temps, par affinités. Organisation du travail et rôle du professeur La discipline Le choix des travaux La production
Présentation | Majors Consultants.com Ecouter les clients pour mieux les fidéliser Quel est le niveau de satisfaction de nos clients sur nos produits et/ou prestations ?Où doit-on s'améliorer en priorité pour les satisfaire davantage et être encore plus compétitif ?Nos clients sont-ils sensibles aux actions que nous menons ? Certains segments de clientèle sont-ils à privilégier ?Comment développer la recommandation positive et améliorer le niveau de fidélité de nos clients ? C'est à ces questions que répond l'enquête de satisfaction clients, dont les objectifs sont d'obtenir une vision claire de la perception de la clientèle sur les prestations de l'entreprise et son positionnement par rapport à la concurrence. L'enquête de satisfaction va permettre au management et au marketing, in fine, de disposer de tableaux de bords qualitatifs et quantitatifs qui pourront être suivis dans le temps, de leviers légitimes de mobilisation, pour lancer des plans d'actions orientés sur la fidélité clients.
L'ORANGE BLEUE - MON COACH FITNESS / Franchise Salles de sport Thierry Marquer, Président-Directeur Général - L'ORANGE BLEUE - MON COACH FITNESS Interviews franchise, par Philippe Beaulieu, le 23 février 2015 “Notre objectif est datteindre 500 salles dici trois ans en nous implantant sur des zones de chalandises plus réduites” De nombreuses enseignes interviennent aujourd'hui sur le créneau de la remise en forme et du fitness. Comment appréciez-vous cette situation ? Lire l'interview complète L'Orange Bleue sort de l'isolement Brèves / STRATEGIE, par Philippe Beaulieu, le 12 octobre 2014 Le réseau de centres de fitness L'Orange Bleue vient d'adhérer au CoSMoS (Conseil Social du Mouvement Sportif), une organisation patronale née en 1997, qui a pour but de représenter les employeurs du sport. Lire l'article complet Un licencié L'Orange Bleue témoigne Brèves / EN TETE, par Philippe Beaulieu, le 7 octobre 2014 Après un parcours professionnel dans le prêt-à-porter, Yves Bensoussan a envie de changer de métier. Lire l'article complet Lire l'article complet
La révolution francaise en groupe Ce texte est le résultat de l’expérimentation croisée d’une séquence que j’ai construite pour mes élèves de 4° et qui a été reprise dans plusieurs établissements et des correspondances que j’ai entretenues avec un collègue de la région parisienne, Claude Revol, après l’essai de la séquence (d’où le tutoiement dans certaines remarques). Ce dialogue a permis l’approfondissement de l’analyse de la séquence. Constat de départ : Difficulté de traiter cette période en 4° et même en 2° car les élèves n’ont pas la culture politique nécessaire pour comprendre l’enchaînement des événements, le rôle des hommes et pour faire la synthèse de leurs conséquences. Cela aboutit à deux réalités : les élèves s’ennuient et manquent d’intérêt ; l’enseignant explique davantage, d’où une séquence qui s’étire, la difficulté de terminer le programme. Plus il explique, plus il entre dans les détails, plus les élèves s’ennuient, moins ils comprennent. Objectifs de la séquence : Les objectifs de séances :
Satisfaction des clients Avec les solutions de communication Business d’Alcatel-Lucent, les entreprises de taille moyenne disposent d’un ensemble d’applications et d’outils conviviaux et simples d’emploi qui les aident à améliorer la productivité de leurs employés tout comme la satisfaction de leurs clients. Solutions de centres de contact et d’accueil Leader mondial dans le domaine des centres de contacts, Alcatel-Lucent propose une large gamme de solutions d’interaction client. Depuis les centres de contacts multicanaux, avec une distribution des appels entrants et sortants, jusqu’aux systèmes de distribution des appels simples et automatiques, nos solutions sont faciles à utiliser et à mettre en œuvre rapidement, et garantissent un retour sur investissements rapide. Grâce à des interfaces agent intuitives et à des fiches clients pertinentes, tout agent, quel que soit son niveau d’expérience, est en mesure de fournir un service personnalisé aux clients après une formation rapide.
Un licencié L'Orange Bleue témoigne Devenu, en 2006, le premier licencié du réseau de remise en forme L’Orange Bleue, Yves Bensoussan a ouvert plusieurs centres en Bretagne et s’est engagé dans l’animation de l’enseigne. Après un parcours professionnel dans le prêt-à-porter, Yves Bensoussan a envie de changer de métier. Il se tourne vers ce qui n’est alors qu’un petit réseau de fitness "à petits prix" créé en 1996 dans le bassin rennais : L’Orange Bleue. “Je connaissais Thierry Marquer, le fondateur de l’enseigne parce que je fréquentais une de ses salles", raconte-t-il. L’assistance du franchiseur Il étudie avec le fondateur de L’Orange Bleue la possibilité d’ouvrir une salle dans le nord de Rennes, un secteur où, à l’époque, il n’y a aucune concurrence. Un résultat au-delà des espérances Yves Bensoussan devient ainsi le premier licencié de L’Orange Bleue et ouvre sa salle à Saint-Grégoire en septembre 2006. Animer des réunions Son ancienneté dans la chaîne a amené Yves à jouer un rôle au-delà de ses salles.
Trouver la bonne organisation De nombreux pédagogues soulignent les bénéfices apportés par le travail de groupe au sein de la classe. Chacun d’eux en préconise une organisation précise. Or, certaines organisations testées en classe ne sont pas toujours satisfaisantes. Nous en proposons une nouvelle approche à partir d’une expérience menée en classe de seconde. Dans un enseignement basé sur le travail de groupe, c’est la mise en activité des élèves qui est recherchée avant tout. Renverser les rôlesLe travail a été mené en s’appuyant sur un ensemble de références bibliographiques : chaque groupe comporte quatre élèves regroupés par affinité ; un rôle précis est attribué à chacun : leader, secrétaire, critique, rapporteur. Supprimer les rôlesUne étape de formation initiale de chaque élève est mise en place, s’inspirant des données de MEIRIEU. Proposition d’une démarche Un travail individuel préalable au travail de groupe est nécessaire. Changer de rôleM. Géraldine Dargent, enseignante de SVT, Collège F. REID, J.
wikipedia ( Gestion de la relation ) Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service[1]. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP). Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] La terminologie « gestion de la relation client » est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code] Raisons d'un renouveau[modifier | modifier le code]