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Valeur perçue

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Définition Valeur perçue. Cours de Information et gestion 1re STMG - La valeur perçue. Définition Notoriété. Définition Satisfaction clients. La satisfaction client est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation. Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités. Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle (en général à cause de barrières à la sortie ou switching cost).

De même, la relation entre la satisfaction et la qualité perçue ou servie peut être très complexe. Les critères ou composantes de la satisfaction client mesurée peuvent être nombreux et variables selon les secteurs d’activités. Cependant, très souvent, la mesure de la satisfaction se résume à une question fermée à choix multiple du type : très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait. Le taux de satisfaction client est alors généralement obtenu en ajoutant les clients satisfaits et très satisfaits. Pour plus de détails sur les composantes de la satisfaction, voir modèle de Kano. Source Images : Solution Ipsos Satisfactor. Définition Qualité perçue.