La gestion de relation clients (GRC) - IMA Technologies, expert de la relation client IMA Technologies est un centre de contacts multicanal (téléphone, mail, chat...) basé sur un site unique à Nantes. Avec une équipe de 130 conseillers clients qualifiés, nous adaptons notre organisation en fonction du volume des flux et des exigences de nos clients (équipes dédiées, mutualisées ou mixtes). Votre besoin Notre mission Vous conseiller et vous accompagner dans le pilotage de votre capital client, en adaptant nos solutions à votre métier, vos outils techniques, votre organisation et vos valeurs. Nous pouvons gérer tout ou partie de vos flux, avec une équipe dédiée ou mutualisée, experte des techniques de la relation client à distance. Yootel : une organisation dédiée au lancement de nouveaux services Quels que soient les canaux de communication utilisés ou le volume des flux à traiter, IMA Technologies saura vous proposer une organisation adaptée à votre besoin. Nos compétences à votre service
Cap sur la relation client À l’heure où l’Autorité de la concurrence examine le dossier de rachat à 100 % de Monoprix par Casino, l’enseigne qui vient de fêter ses 80 ans en 2012 continue de cultiver sa singularité et dévoile sa nouvelle signature “Monoprix, vivement aujourd’hui”. Logo, drapeaux, bandeaux, tenues vestimentaires du personnel : plus qu’un simple relooking, c’est une nouvelle dynamique que veut apporter le groupe à ses magasins, accompagnée d’un recentrage de sa stratégie commerciale sur la relation client. “La proximité, au sens géographique du terme qui consiste à aligner les magasins comme autant de fantassins sur un champ de bataille n’est plus notre combat” résume Stéphane Maquaire, directeur général de Monoprix. Faire exploser les mursAprès avoir joué sur le multiformats (Monop’, Daily Monop’), la diversification (beauty Monop’) ou, dernièrement, le commerce en gare avec Monop’Station, lancé en décembre 2012, Monoprix repense l’architecture de sa marque pour la rendre plus cohérente.
Gestion de la relation client Gestion de la relation client Aujourd'hui, le CRM est devenu un levier important pour que votre entreprise puisse : Améliorer le service rendu à vos clientsAméliorer à la fois la satisfaction et la fidélité de vos clientsIdentifier et reconnaître vos meilleurs clientsOptimiser vos processus d'interactions clients, et ainsi réduire vos coûtsCapitaliser sur la connaissance de vos clients (vision 360°)Gagner de nouveaux clients Toutefois, les coûts d'implémentation des solutions de CRM sont souvent très élevés, et le retour sur investissement réel peut s'avérer assez décevant. Notre équipe de professionnels vous orientera vers la juste solution correspondant à vos réels besoins : solutions paramétrables, cloud , …ou solution plus personnalisée si nécessaire. En tant qu'intégrateur CRM, AMIGOLOG est partenaire des leaders du marché : ORACLE avec sa solution Siebel, et SALESFORCE.
Lauréat du Trophée « Les Espoirs du Management 2009 » Les Espoirs du Management 2009 nous ont récompensé Hommes et Performance mis à l’honneur pour un projet réalisé chez Monoprix Tous les membres de l’équipe Hommes & Performance sont heureux et fiers de vous informer que le projet « Création de la Filière Caisse-Accueil-Service » du groupe Monoprix, conçu et mis en œuvre en collaboration avec les consultants Hommes & Performance, a été récompensé cette semaine dans le cadre du Trophée « Les espoirs du Management 2009 ». Extrait du communiqué de presse « Sous le haut patronage de Monsieur Gérard LARCHER Président du Sénat et de Monsieur Philippe Adnot Sénateur, Président du Conseil général de l’Aube hier, mardi 26 mai 2009, au cours d’une cérémonie événement, la 3e édition des Espoirs du Management 2009 a décerné un trophée à 4 entreprises distinguées parmi plusieurs dizaines d’initiatives managériales détectées cette année en France.
Guézouli, Sage Rouen : gestion de la relation client Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil de suivi des clients et prospects. Fédérateur et structurant pour l’entreprise et ses collaborateurs, il permet aussi de diminuer les coûts de commercialisation et de suivi des clients. Grâce à Sage CRM, vous fidélisez et pérennisez votre clientèle, en étant à son écoute. Prospecter, vendre, être en contact régulier … affectent directement vos performances et vous amènent à être attentif sur la manière dont vous gérez vos relations clients, en optimisant vos activités commerciales, marketing et services. Le CRM est aussi un outil de partage de l’information clients. Vous souhaitez avoir plus d’informations sur la gestion de la relation client ? Téléchargez : Plaquette Sage CRM Guide du découpage Sage CRM ou Contactez-nous.
La performance de l’entreprise Qu'est-ce que la performance ? D'une manière générale, la performance est un résultat chiffré obtenu dans le cadre d'une compétition. Au niveau d'une entreprise, la performance exprime le degré d'accomplissement des objectifs poursuivis. Une entreprise performante doit être à la fois efficace et efficiente. Comment mesurer la performance de l'entreprise ? La performance se mesure avec des critères (ou indicateurs) qualitatifs ou quantitatifs de résultat. Pour évaluer la performance d'une entreprise, il est nécessaire d'effectuer des mesures à tous les niveaux : financier, économique, social, organisationnel et sociétal. La performance financière : traditionnellement, d'après Alfred Sloan, on mesure la performance financière à l'aide des indicateurs ROI et ROE. Le ROI (Return On Investment) : ce ratio mesure la rentabilité économique du capital utilisé par l'entreprise. Qu'est-ce qu'un tableau de bord ? Alfred Sloan (1875-1966) Robert Kaplan (1952) et David Norton (1945)
Les coulisses de Decathlon : un CRC au coeur de la stratégie du groupe La relation client Saïd, Conseiller Client, depuis 4 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC La Relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. Entièrement dédié à la satisfaction du client, le centre de relation clients est un service dont le pratiquant peut faire l'expérience sur différents supports tels que le téléphone, l'e-mailing, le chat ou encore les réseaux sociaux. Interrogées par IDC* au premier trimestre 2011, les directions marketing de cent vingt-quatre entreprises ont affirmé compter sur les media sociaux dans leur stratégie de relation client. Pour plus de la moitié d'entre elles, ces derniers joueront, dans les prochaines années un rôle majeur dans : - la fidélisation de leurs clients (63 %) - la communication, l'information des clients et prospects (61 %) - la connaissance des clients (52 %) - le recrutement de collaborateurs (48 %) Le CRC Decathlon
Les 4 facteurs qui influencent le comportement des consommateurs Découvrez quels sont les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs, comment ils fonctionnent et comment mieux les comprendre pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et optimiser sa stratégie marketing. Les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs Cet article est le troisième d’une série d’articles consacrés aux facteurs et aux mécanismes qui influencent le comportement des consommateurs. Comment fonctionne un consommateur ? Quelles sont les motivations et les aspirations qui le guident ? Quels sont les différents éléments qui l’influencent ? Aujourd’hui, concentrons-nous sur les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs : quels sont-ils ? 4 grands types de facteurs qui influencent le comportement des consommateurs On distingue 4 grands types de facteurs qui influencent le comportement des consommateurs : les facteurs culturels, les facteurs sociaux, les facteurs personnels et les facteurs psychologiques. I. Les sous-cultures :
Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes Avec la concurrence qui fait rage sur tous les canaux d'interaction et notamment internet, les marques ont tout intérêt à engager une conversation personnelle avec leurs clients. L'objectif : fidéliser pour éviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence. Le marketing relationnel prend alors toute son importance pour aider les marques à créer une relation client forte. Avec les réseaux sociaux, ces enjeux sont décuplés. Vous trouverez sur cette page un ensemble de ressources sur le sujet. Analyses-études Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation Etude issu d'un benchmark sur la fidélisation : "La fin du mix prix-qualité-service?" emarketing.fr Articles Luxe : les nouveaux codes Dossier sur la réaction des marques haut de gamme face à l'évènement du digital : nécessité d'offrir un service en ligne d'aussi bonne qualité que celui offert en boutiques aux clients, digitalisation des points de vente, capacité à s'adapter, etc. marketingintelligent.fr Dossiers
Le plan de Monoprix pour défendre sa culture Désormais sous contrôle total du Groupe Casino, l’enseigne branchée de centre-ville cherche à préserver ce qui fait son identité. Le 10 juillet dernier, les 21 000 collaborateurs de Monoprix ont poussé un grand ouf ! de soulagement. Ils ont appris ce jour-là qu’aucun de leurs magasins ne serait sacrifié. Du populo au bobo. L’enseigne occupe en effet une place à part dans la distribution française. Conseil et proximité.
12 marques qui expérimentent de nouveaux business models La consommation collaborative a le vent en poupe. Covoiturage, location entre particuliers, achat ou vente d’articles d’occasion… D’après une étude du Credoc, 47 % des Français ont eu recours à une de ces nouvelles formes de consommation en 2014. Et ce n’est que le début du phénomène. Selon le cabinet de conseil PwC, l’économie collaborative est passée d’un chiffre d’affaires mondial de 3,5 milliards de dollars en 2012 à 15 milliards cette année. L’évolution des modes de consommation a vu l’émergence de nouveaux géants. Pourtant, des réponses existent. – en développant un modèle de location de leurs produits ; – en facilitant les échanges de services entre leurs clients ; – en structurant le marché de l’occasion sur leur secteur ; – en prenant des participations dans des start-ups. Développer un modèle basé sur la location 1) A New York, General Motors propose des voitures en partage pour les habitants d’un immeuble L’idée : proposer aux 479 résidents de l’immeuble 8 Chevrolet en location.
Monoprix, six ans de pubs loufoques L’enseigne de centre-ville a d’ores et déjà gagné son pari: faire parler d’elle. Avec près de 200.000 vues en cinq jours, la dernière publicité de Monoprix bat des records sur YouTube pour un distributeur. Les publicités des enseignes dépassent rarement les 10.000 vues sur les sites de partages de vidéos… Il faut dire que ce dernier film publicitaire baptisé « La bataille d’eau » signé de l’agence Rosa Park utilise l’ingrédient magique qui permet de faire le buzz sur internet : l’absurde. Et même si celà peut en dérouter certains. Car sur Twitter, les avis divergent: Qu'a fumé le dircom de Monoprix pour accepter de son agence un film pareil? Mais aussi: Pas mal la nouvelle pub Monoprix bientôt en TV ow.ly/ji3ie — Jacques Froissant (@Altaide_JF) 21 mars 2013 Jugez plutôt: Car sur le web, pour capter un peu de temps de cerveau disponible à l’internaute gavé d’infos, de vidéos et d’images en tous genres, il faut susciter ce que les marketers appellent "l’effet wow". Celle-là pour les légumes:
Les 3 parties du dossier C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative. Des géants en émergent : la valorisation d’Airbnb dépasse maintenant la capitalisation boursière d’Accor. Comment les marques traditionnelles s’adaptent-elles pour rester dans la course ? Initiatives, interview et regard d’expert. > Retour au sommaire navigation contenu 12 marques qui expérimentent de nouveaux business models Apple, Seb, Castorama… Dans tous les secteurs, les marques testent de nouvelles formes de commercialisation et de relation à travers leurs produits. L’économie circulaire made in H&M H&M s’est fixé un objectif ambitieux : 100 % de coton provenant de sources écoresponsables dans ses vêtements d’ici 2020. « Les start-ups de l’économie collaborative sont des championnes de la relation client » Comment une marque peut-elle se transformer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?