10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation. Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises.
Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés. Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser. On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte.
L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre. 6-secrets-la-performance-commerciale. Cora modifie son programme de fidélité. Les-Fran-ais-fidelite-F. Comment booster sa prospection ? Dans encore de (trop) nombreuses entreprises la prospection est encore gérée de manière artisanale : on confie aux nouveaux commerciaux un fichier Excel avec une liste de clients, un téléphone portable et une voiture… et après une formation sur le tas on l’envoie sur le terrain… On trouve la preuve de cet « amateurisme » dans de nombreuses études, comme par exemple celles du Mercator ou le Portail des PME menées en 2009, qui ont présentés des chiffres étonnants lorsque l’on sait que pour 85% des entreprises le développement du chiffre d’affaires est la priorité N°1 : - 50% des entreprises déclarent relancer leurs devis uniquement si elles en ont le temps. - 23% n’ont pas planifié un cadencement d’opérations commerciales dans l’année. - … Or la prospection doit être structurée et optimisée pour assurer un maximum d’efficacité à l’entreprise.
Il doit y avoir un vrai travail de connaissance du client et de l’analyse de ses motivations. La Pyramide de la Prospection. Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5.
Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De nombreuses marques ont dématérialisé leur système de fidélisation pour permettre aux mobinautes de bénéficier des avantages de leur carte en utilisant seulement leur téléphone mobile. Certaines applications permettent de gérer l’intégralité de ses cartes de fidélité. Petit plus technologique de telles applications : le geofencing qui permet de déclencher des offres ou un message promotionnel lorsque le client pénètre dans une zone donnée. Cartes de fidélité, fidèle un jour, fiché toujours. Ne pas confondre carte de fidélité et fidélisation client.
Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !).
Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ?
C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Nous en avions d’ailleurs parlé lors d’un précédent Tea Time. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie.