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Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ?

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Tout ce qui exaspère vos vendeurs. "Trop de tâches administratives!

Tout ce qui exaspère vos vendeurs

" Cette phrase, tout commercial l'a déjà dite... Julie, jeune commerciale de 32 ans exerçant son métier dans le secteur du bâtiment, le confirme: "Ce qui exaspère tous les commerciaux sans exception reste l'administratif... Le rapport journalier ou hebdomadaire, suivant les entreprises : clients visités, ventes réalisées, plans de tournée à envoyer à son supérieur... tout cela prend énormément de temps. Après une journée de route, de prospection et de vente, il faut ajouter facilement une heure à une heure et demie de reporting. C'est très lourd et, en général, on reporte jusqu'à prendre du retard Patrick Salabert (Cadre Expert) Ces tâches administratives, pour fastidieuses qu'elles soient, se sont pourtant allégées avec les nouvelles technologies. 7 Français sur 10 prêts à être infidèles aux marques. Infidèles, les Français ?

7 Français sur 10 prêts à être infidèles aux marques

Seuls 47 % des habitants de l'Hexagone sont fidèles aux marques du secteur de la mode et des accessoires, selon une étude de menée par l'institut LH2, marque du groupe BVA, pour le site communautaire de codes de réduction ma-reduc.com. 61% des Français reconnaissent quant à eux être "loyaux" envers les marques de cosmétiques et de la beauté, et 6 sur 10 le sont envers les marques de l'high-tech.

Et pour cause : lors de leurs achats de produits dans ces secteurs, les Français déclarent prendre en compte avant tout le prix, la qualité et la bonne adaptation à leurs besoins. Autre "révélation" : l'attachement à la marque serait davantage une question d'habitude... et d'affection. Au sommet des motivations des Français à se procurer des produits de marque, se trouve ainsi le fait qu'ils aiment la marque et qu'ils y sont habitués, pour 60 % des interrogés. Suit, pour 27 % d'entre eux seulement, la qualité de ces produits.

Infographie: la fidélisation à une marque... L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.

Infographie: la fidélisation à une marque...

Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. Ou quittent complètement le site. (*) Méthodologie de l’étude 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013. Le big data dans la connaissance client. " A nos yeux, la relation client ne vaut que si elle est personnalisée, a affirmé David Amsellem, président de la conciergerie privée John Paul qui travaille essentiellement pour les clients premium de marques comme Visa, Lexus ou encore Air France.

Le big data dans la connaissance client

Le succès d'une marque tient dans la qualité relationnelle avec ses meilleurs clients. ". La table ronde consacrée à la connaissance client et la personnalisation comme arme concurrentielle réunissait aussi les témoignages de L'atelier des chefs et de la marque de cosmétique Etat Pur. Lors de la conférence " Big data, big challenge, big opportunity, " organisée par Marketing Magazine, ces jeunes entreprises nées avec le digital ont témoigné comme elles améliorent, en permanence, leur connaissance client sans dépenser des fortunes.

En effet, pour y parvenir, il suffit souvent de poser directement des questions à ses clients. De l'utilité des questionnaires De l'importance du cycle de vie du client Small data versus big data. Le prix, premier déclencheur d'infidélité. S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre.

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?

Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ?

La mercatique durable est-elle un mythe ou une réalité ?