Document 5 (Casablanca, le 29 mars 2007) – Monsieur Noureddine Omary, Président du Groupe Banques Populaires, a présenté, le 29 mars 2006, les résultats du Groupe au titre de l’année 2006. Avec 2,3 milliards de DH de Résultat Net consolidé et 14,5 milliards de DH de Fonds propres consolidés, le Groupe Banques Populaires enregistre les meilleures performances du secteur bancaire et conforte sa place de leader. Rentabilité et assise financière fortement améliorées Le Résultat Net du Groupe s’élève à 2,3 milliards de DH, en forte évolution de 35,7%, pour un résultat net part Groupe arrêté à 2,23 milliards de DH, à la faveur d’une nette progression du Produit Net Bancaire, de la maîtrise des charges générales d’exploitation, de la baisse des dotations nettes de reprises de provisions par créances en souffrance et d’une évolution soutenue des résultats des filiales spécialisées du Groupe. Le ROE atteint, quant à lui, 15,8% contre 13,9% en 2005. Des axes de développement au service de l’économie nationale
Gestion de la relation client Les progiciels de GRC[3] se répartissent en trois types : le GRC collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le GRC analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le GRC opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis). Dans un sens moins restrictif, la gestion de la relation client regroupe des dispositifs et opérations de marketing ou de support afin de maximiser le chiffre d'affaires par client, et ce, à travers tous les canaux de contact possibles. Aujourd'hui, avec la numérisation des activités, la gestion de la relation client est directement et étroitement liée aux plateformes de données. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »[5]. Pierre Volle, Stratégie clients.
document 8 De nos jours, la mesure de la satisfaction client est devenue l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est devenu primordial pour les organisations de se différencier, que ce soit du point de vue du produit, des compétences et surtout du service apporté au client contribuant à un niveau de satisfaction client plus ou moins élevé. En quelques points, nous allons présenter les intérêts d’une évaluation satisfaction utilisateur ou encore d’une étude satisfaction client ainsi que les conséquences possibles liées à une insatisfaction. Evaluation satisfaction client : un facteur à ne pas négliger Ne pas prendre en compte la satisfaction client peut avoir de lourde conséquence sur les résultats et l’image de votre organisation. Les atouts d’une évaluation de la satisfaction client Connaître le niveau et les éléments de la satisfaction client représente un avantage non-négligeable pour une entreprise.
Le suivi clientèle: objectifs et conditions de fonctionnement Le fonctionnement Le suivi clientèle est en corrélation avec toutes les dimensions de l'entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Les objectifs Les fiches de suivi de clientèle vont permettre d'évaluer la distance restante vis-à-vis de l'atteinte des objectifs. De même, les sondages d'opinion permettront de définir les objectifs de comportement de la stratégie de communication. On comprend dès lors que le suivi de clientèle constitue le nerf de la guerre.
document 9 Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client
document 3 Dossier Spécial satisfaction client et fidélisation client sur Marketing Professionnel Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter Connaître ses clients nécessite de savoir écouter leurs conversations dans les médias sociaux. Suivi du parcours client en ligne, CRM et fidélisation sont ainsi étroitement liés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Le mobile dans la gestion de la relation client. Dossier satisfaction client et fidélisation client Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable.