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Carte de fidélité et fidélisation client

Carte de fidélité et fidélisation client
Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Nous en avions d’ailleurs parlé lors d’un précédent Tea Time. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie.

http://www.les-filles-du-marketing.com/2013/04/ne-pas-confondre-carte-de-fidelite-et.html

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Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Les clients attentent plus des cartes de fidélité - ETUDE Plus de 93 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité. Et pourtant, une personne sur deux déclare ne pas les présenter systématiquement. Que faut-il en conclure? A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée Tout d’abord, nous précisons la différence entre le comportement de simple réachat et la fidélité « comportementale ». Nous montrons ensuite que la fidélité ne se résume pas à un comportement : il s’agit aussi de savoir quelle est l’attitude du consommateur vis-à-vis du produit marqué. 1) Du réachat à la fidélité « comportementale » :

La relation client du futur : individualisée et non-intrusive La relation client du futur sera individualisée, non-intrusive et intégrera beaucoup d’intelligence dans le traitement des données (big data). Précisions avec notre interviewée, Cécile Giroux, Responsable marketing d’Emarsys France. Comment voyez-vous la relation client actuelle ? Infographie: la fidélisation à une marque L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. Ou quittent complètement le site. (*) Méthodologie de l’étude

Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client.

Enquête de fidélisation clients : comprendre l’attachement Avoir des clients est une chose, les garder en est une autre. Ce n'est pas parce qu’ils sont satisfaits d'un produit ou d'un service qu'ils restent pour autant fidèles. De nombreux paramètres sont à prendre en compte : les attentes des clients, l’image et la communication de votre entreprise, les offres de la concurrence, la volonté de changement… FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée. C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques.

Ciblage marketing : valeur et relation, deux critères indispensables L’importance du ciblage marketing Depuis la généralisation des systèmes d’information en entreprises, et les données que ceux-ci peuvent générer, de plus en plus de départements marketing utilisent les données dont ils disposent pour effectuer un ciblage de leurs clients, et améliorer ainsi leurs campagnes marketing. Ces techniques sont particulièrement utiles, puisqu’une étude menée sur 7 ans et sur plusieurs centaines d’entreprises montre que quand les décisions d’une entreprise sont basées sur des analyses quantitatives, celle-ci surperforme de 64 % en moyenne ses concurrents. Beaucoup de questions se posent sur les données à utiliser et la manière de les analyser. Quel que soit l’objectif à atteindre, il faut toujours se concentrer sur deux axes d’analyse : la valeur attendue que le client pourrait générer dans le futur, et l’intensité de la relation que l’entreprise entretient avec celui-ci.

Vidéo : la relation client vue par Augustin Paluel-Marmont, de Michel et Augustin Chaque mois, le cofondateur de Michel et Augustin, également chroniqueur de l'émission L'entreprise BFM, avec Les Echos, vous fait partager, en exclusivité pour Les Echos Business son quotidien de dirigeant d'entreprise de croissance, et les trouvailles qui lui permettent, tant en matière de management que de communication, de cultiver son approche singulière du management. Cette manière de voir, d'avancer, d'exprimer les choses, qui en font un modèle pour bon nombre de créateurs d'entreprise. Une quête incessante d'innovations qu'il qualifie de " chasse aux papillons ", et qui est au coeur de son management. Gérer le management particulier lors des fêtes et du début d'année : tout un art !

Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc.

Animation : J'organise un jeu-concours pour mes clients - Mieux vendre - Conseils Quand ils entrent chez vous, vos clients font un peu plus qu’acheter du pain, des pâtisseries ou du chocolat. Ils respirent un court instant un air de convivialité qu’ils ne trouvent dans aucun autre commerce. La boulangerie est en effet le commerce de proximité préféré des Français ; c’est un lieu de vie où l’on partage petites annonces, discussions et nouvelles. Et c’est un fait : plus de 90 % des clients sont fidèles à leur boulangerie. Darty : un bouton connecté au service de la relation client Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet : un bouton connecté. Dans la droite lignée de la tendance de fond des objets connectés, le bouton Darty est en quelque sorte une célébration du 40e anniversaire de son fameux "Contrat de confiance", façon Internet 3.0. De la forme d'un petit appareil de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet. Sans fil, il revendique une autonomie de deux ans, et fabriqué en France par la société Horizon à l'exception de la brique logicielle, développée par Darty.

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients.

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