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Bloc 1 - Relation Client et Négociation Vente

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Performance commerciale : quels sont ses nouveaux leviers ? La performance commerciale est au centre des préoccupations d’une entreprise.

Performance commerciale : quels sont ses nouveaux leviers ?

Elle en dit long sur son état de santé à travers quelques indicateurs chiffrés, du moins c'était le cas à l’origine. Avec la transformation digitale, elle a pris une tout autre dimension. Alors qu’on se contentait de suivre l’évolution du nombre de ventes et du chiffre d’affaires, on s’intéresse aujourd’hui à des notions qui placent le consommateur au centre de la démarche commerciale.

Quels sont les nouveaux leviers de la performance commerciale ? Quelle est sa relation avec le marketing ? La performance commerciale : de quoi s’agit-il ? La performance commerciale permet d’évaluer l’efficacité des forces de vente. Mais depuis quelques années, le contexte a changé. La performance commerciale hier et aujourd’hui Il y a une vingtaine d’années, les outils des commerciaux se limitaient à : un ordinateurun téléphoneune liste de leads plus ou moins qualifiés Puis, la révolution digitale est arrivée.

Le social selling. La voix du client - Ce que vos clients veulent désespérément vous dire. Alors que le rapport de force entre les marques et les consommateurs a déjà changé au cours des dernières années, la pandémie a continué à modifier la façon dont ceux-ci interagissent.

La voix du client - Ce que vos clients veulent désespérément vous dire

C’est désormais aux marques de s’adapter aux besoins et aux attentes des consommateurs. Gérer la relation client sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont désormais des espaces essentiels pour la relation client.

Gérer la relation client sur les réseaux sociaux

Si de plus en plus d'entreprises allouent des ressources, quelle organisation peuvent-elles adopter pour conjuguer à cette activité de relation client sociale la rigueur du service client aux usages et codes des réseaux sociaux ? Les médias sociaux facilitent la prise de contact entre entreprises et clients À l’heure de la transformation digitale, les réseaux sociaux sont devenus des outils de relation client à part entière. En effet, selon la Harvard Business Review, un consommateur faisant l’expérience d’un service client de qualité sur les médias sociaux est près de trois fois plus susceptible de recommander la marque concernée. De plus près de 30 % des utilisateurs des médias sociaux les préfèrent au téléphone.

Les entreprises ont également une vraie carte à jouer dans le domaine de l’assistance ou du service après-vente en ligne. Quels sont les apports du numérique à la relation client ? Depuis plusieurs années, le numérique s’invite dans tous les secteurs d’activité et son intégration dans la relation client est désormais une obligation pour permettre à l’entreprise de gagner en compétitivité.

Quels sont les apports du numérique à la relation client ?

De nouvelles habitudes de gestion sont instaurées et simplifient les échanges avec les clients. A titre d’exemple, les communications en présentiel pour présenter un produit ou un service sont progressivement remplacées par des messages multimédias envoyés aux clients par e-mail. Grâce au numérique, et surtout aux données client, l’entreprise tente également de répondre convenablement à une clientèle de plus en plus exigeante et mobile. Le cycle de vie d un produit. Mesure de la performance de l'entreprise. Pas de mesure sans stratégie Croyances et évaluation Au fil des années, la question de la performance des entreprises, et donc de sa mesure, est devenue un thème récurrent.

Mesure de la performance de l'entreprise

Il est vrai que dans un monde hyper concurrentiel, il est prudent de s'évaluer très régulièrement afin de s'assurer que l'on va dans la bonne direction et que l'on suit le bon rythme. À condition bien entendu d'avoir pris soin de mettre en oeuvre les bonnes actions et de disposer des moyens adéquats pour atteindre les objectifs fixés. Efficience ou efficacité ? Les 15 ans de Twitter résumés en 15 hashtags. Indicateurs de Performance - La référence des KPI. Écoute vraiment, ne fais pas semblant !

Une bonne écoute a beaucoup d’avantages… Elle permet de comprendre ce que l’interlocuteur attend vraiment, de développer une relation harmonieuse, d’intercepter les non-dits ou sous-entendus, de se synchroniser plus efficacement en adoptant les mêmes registres de communication et de le valoriser en lui laissant la parole.

Écoute vraiment, ne fais pas semblant !

Autant l’ouïe est une capacité physique, autant l’écoute est une capacité sociale, basée sur la relation. Nous allons procéder en 3 étapes… Répondez le plus franchement à ce questionnaire. La relation client sur les médias sociaux : Le guide pour les débutants. Les médias sociaux font partie des canaux les plus efficaces pour assurer la relation client dans notre monde ultra connecté.

La relation client sur les médias sociaux : Le guide pour les débutants

De plus en plus, les consommateurs privilégient ce moyen de communication pour poser des questions aux entreprises, leur faire part d’une réclamation ou leur transmettre leurs compliments. Même si votre marque maîtrise le marketing digital sur le bout des doigts, elle peut facilement passer à côté des notions de base en matière de relation client sur les médias sociaux. En mettant en place une stratégie de relation client efficace sur les médias sociaux, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et pourrez doper votre chiffre d’affaires. Pour savoir comment procéder, suivez le guide ! Définition de la relation client. Améliorer sa relation client sur les réseaux sociaux et notamment Twitter. Aujourd'hui l’expérience client est devenue une priorité absolue pour toutes les entreprises.

Améliorer sa relation client sur les réseaux sociaux et notamment Twitter

Elle se manifeste sous différentes formes et est plus ou moins complexe. On parle parfois d'une simple relation client jusqu'au parcours client. Elle est donc à considérer aussi bien online que offline. Pour fidéliser ou engager ses clients sur internet, ce sont les réseaux sociaux qui sont aujourd’hui devenus incontournables. Ils représentent un point de contact important dans l’établissement des relations avec ceux-ci. Selon Gartner, le taux de désabonnement augmente jusqu’à 15 % pour les entreprises qui ne répondent pas aux commentaires postés sur les réseaux sociaux. Les flux RSS expliqués aux enfants (sans pub) Différence entre veille et curation.

Nous aurons à de nombreuses reprises l’occasion d’aborder la veille, la curation et de voir comment les mettre en place au quotidien, voici pour commencer une excellente infographie réalisée par le non moins excellent Curation2Web.

Différence entre veille et curation

Aujourd’hui le métier de veilleur s’est démocratisé pour devenir un usage grand public permettant de diffuser de l’information déjà triée, évaluée et présentée sous une nouvelle forme. Ce nouvel usage s’appelle la curation. Ne pas confondre veille et curation. Il apparait aujourd’hui deux termes bien distincts dans le lexique des community managers : la veille et la curation.

Ne pas confondre veille et curation

Ces termes mettent en évidence deux pratiques ayant pour but la diffusion de contenu à un public visé, mais par des biais différents. La veille médiatique consiste en une surveillance d’un sujet donné sur les médias et leurs productions liées à l’actualité. Etes-vous un bon élève de la relation client ?, Expérience Client. 50 ans de l'email : retour sur un canal plus vieux que le Web. [Rapport Adobe] La nouvelle normalité sera digitale...

Art de convaincre – Les moyens techniques pour faire agir... Nous avons vu dans un article précédent- L’art de convaincre (I)- les moyens stratégiques de la conviction. L’enjeu était de susciter l’intérêt de nos interlocuteurs et de créer avec eux une relation de confiance. Voyons à présent les moyens techniques dont nous disposons pour marquer les esprits et faire agir ceux que nous voulons convaincre. « Lorsque Cicéron parlait, la foule disait, comme il parle bien, lorsque Démosthène s’exprimait, la foule s’exclamait : marchons derrière lui ! »Epictète. LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL - épisode 6 - Temps de lecture : 4 minutes Comment (bien) conclure une vente ? Au moment de la signature, l’état d’esprit du commercial est prépondérant. C’est le moment de vérité, l’instant ultime où ses craintes de l’échec comme du succès peuvent faire échouer la conclusion.

Les erreurs qui tuent le service client. Ce n’est pas au moment où un client qui nous quitte qu’il faut réfléchir à ce que l’on aurait dû faire. La concurrence est si rude qu’elle conduit à prêter attention à chaque client. L’adage un de perdu dix de retrouvés n’a aucun sens dans la relation des entreprises et de leurs clients.

La gestion de la relation client est une composante essentielle au succès de l’entreprise. Elle consiste à établir la meilleure stratégie marketing possible en ciblant et attirant les clients potentiels clés. Ne cachez pas cet avis client que vous ne sauriez voir ! 1/2. Souvent sollicités mais rarement écoutés, les avis clients sont parvenus désormais à faire entendre leur voix en dehors des canaux classiques censés recueillir les questions et les réclamations que marques et enseignes mettent en place. à un tel point que leur influence est devenue incontournable dans la relation client.

Tour d’horizon d’un phénomène loin de se tarir et que les marques doivent intégrer dans leur stratégie d’acquisition et de fidélisation de leurs consommateurs. Il fut un temps où le client n’avait guère d’autre option que d’écrire un courrier postal ou électronique, d’appeler un numéro téléphonique dédié, voire de se déplacer en magasin pour faire valoir son avis.

La probabilité d’être réellement entendu par la marque ou l’enseigne pouvait être alors très aléatoire. Elle restait aussi confinée entre le consommateur et le produit. Le besoin de comprendre ce que l’on consomme. Ne cachez pas cet avis client que vous ne sauriez voir ! 2/2. Souvent sollicités mais rarement écoutés, les avis clients sont parvenus désormais à faire entendre leur voix en dehors des canaux classiques censés recueillir les questions et les réclamations que marques et enseignes mettent en place. à un tel point que leur influence est devenue incontournable dans la relation client. Tour d’horizon d’un phénomène loin de se tarir et que les marques doivent intégrer dans leur stratégie d’acquisition et de fidélisation de leurs consommateurs. 2/2. Comment savoir si ma crise est grave ? [INFOGRAPHIE] Métier commercial : quels changements ? Les fautes d'orthographe nuisent gravement à l'embauche.

Créer un service client, l'améliorer et le développer. Methode 7C. Le prospect n’a pas formulé son intention à l’égard d’un produit. L’approche diffère fondamentalement de la précédente en ce sens qu’elle nécessite de révéler la nature des objectifs et des motivations profondes du prospect afin d’Identifier le produit qui lui convient. Parcours d'achat: 5 étapes-clés pour engager vos clients.

L'évolution du processus de vente : comment s'y adapter et réduire les frictions. Un commercial performant est avant tout compétent, empathique et attentif. CV sur Linkedin : exemples, conseils, astuces de diffusion. Avec 20 millions de membres en France dont 40% en 2020 qui se connectent tous les jours, LinkedIn est un véritable carrefour professionnel. La fonction commerciale tente de se réinventer pour attirer des jeunes diplômés.

Les bases de la négociation commerciale. L’une des pressions les plus fortes de notre écosystème, marqué par le flux de données à disposition et la complexité des décisions à prendre, est notamment la pression du temps. Marketing d'influence : quel réseau social privilégier en 2021? Du magasin à Instagram, les vendeurs deviennent des influenceurs. Coronavirus : confinés, ils sauvent leur activité de vente à domicile dans la Marne grâce aux outils numériques. 7 parcours clients réinventés avec le digital.

5 leviers pour nouer une relation durable en 2021. 9 conseils pour optimiser une stratégie de fidélisation des clients. Quels sont les outils de fidélisation ? - Salesforce. Comment réaliser une enquête de satisfaction client ? Présentation PowerPoint : réussir avec nos conseils. Exemple vidéo : les buyer persona de "La Mie Câline" Exemple de Persona Marketing. Étude de cas : 5 leçons de marketing enseignées par Apple. Pinterest & WordPress : visibilité, marketing, trafic et SEO ! Untitled. Jean-Philippe Timsit, EM Lyon - L'art des stratégies digitales. Comment déployer une stratégie de contenu performante ?

Comprendre le RGPD en cinq questions. Pourquoi un bon design est-il important pour votre site ? L'interview de Sylvie Lachkar par les étudiants de BTS NRC. Grégory Guzzo, directeur Val Thorens: «Smart Data : De l’or blanc aux clients en or…» La digitalisation dans le commerce de gros BtoB. Comprendre le comportement du consommateur sur internet - Résonance, Agence de communication à Carcassonne.

Comment vivre dans une société basée sur les datas ? - 24/03. Vers des interactions automatisées et empathiques à la fois. RGPD : 10 bonnes pratiques pour le marketing et la communication. La digitalisation à marche forcée des activités physiques. Comment la relation client se réinvente sur de nouveaux canaux. Infographie : le service client à l'ère de l'IA et de la digitalisation. Comment l’agilité s’est imposée aux marques. Debrief d'une tâche : les questions à se poser. Les réseaux sociaux, une opportunité. Les astuces pour augmenter ses ventes. Améliorer sa relation client sur les réseaux sociaux et notamment Twitter. Organiser son événement avec succès. Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid.

Notre guide sur l'expérience client - Dynamic Business. 6 films sur la vente qu'il faut voir. Comment faire une zone de chalandise ? 10 conseils pour réussir son analyse SWOT. Qu'est ce que le marketing mix 4p, 5p et 7p ? La veille en entreprise de A à Z. La veille en entreprise de A à Z. Elaborer une veille : outils et conseils. Comparaison des outils de Curation de contenu : Scoop.it, Storify, Paper.li, Pearltrees. La curation.

Introduction à la communication externe — wiki-cerpeg. Comment (bien) réagir à un bad buzz ? 6 questions clés pour définir son plan de prospection. 8 outils efficaces pour doper votre productivité commerciale. 6 conseils pour optimiser sa prospection. Faut-il avoir peur des clients mystères ? Comment organiser son temps pour une prospection efficace. Les bases de la négociation commerciale. 5 tendances qui font évoluer les méthodes de vente. Recherche de job. Recadrer un client mécontent. La signature vestimentaire, un enjeu d’image pour s’accomplir et réussir. Tous les cours. Réaliser un diagnostic financier de son activité : Comment ? Pourquoi ? Quel media social choisir pour sa stratégie marketing b2b ? Le guide ultime de la veille sur le web et les réseaux sociaux. Les évolutions du Marketing BtoB.

Étude : insérer un emoji dans l'objet d'un email, une fausse bonne idée ? Entreprises : surveillez votre e-réputation ! FEVAD RA 2020 CHIFFRES CLÉS V7 min. Vers une relation client plus ludique que jamais ? Fidélisation : 7 initiatives « customer centric »