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5 leviers pour nouer une relation durable en 2021

5 leviers pour nouer une relation durable en 2021
À quoi ressemblera 2021 ? Difficile pour une marque de se projeter si l’année doit encore être rythmée par des « stop and go » sanitaires. Dans de nombreux secteurs, la relation client a pourtant besoin de se renforcer, fragilisée par la crise sanitaire. Elle a en effet amené les consommateurs à changer leurs habitudes et à tester de nouveaux produits et services. D’après une étude menée par Snapchat et le Boston Consulting Group dans plusieurs pays dont la France, 43 % des consommateurs se sont tournés vers d’autres marques du fait du confinement. Un taux qui monte à 69 % chez les moins de 35 ans, plus prompts à explorer de nouvelles solutions. Reste que les consommateurs sont moins prêts que jamais à signer un blanc-seing aux marques. La transparence« Proposer une immersion sans mise en scène marketing » L’envie d’en savoir plus sur l’origine et la composition des produits n’est pas récente. Les marques sont aussi poussées à plus de transparence par les pouvoirs publics.

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Déconfinement : quelles nouvelles habitudes de consommation ? 62% des répondants de l'étude déclarent que la crise du Covid-19 les a fait réfléchir sur leur manière de consommer. La moitié des sondés n'ont pas repris leurs anciennes habitudes depuis la fin du confinement et toujours 1 Français sur 2 pense que la crise va durablement changer la manière de consommer. Déjà, en favorisant le made in France pour 78% des répondants. 83% des sondés comptent ainsi favoriser les produits locaux, 69% veulent soutenir les petits commerces de proximité. Pourtant consommer local peut s'avérer plus difficile et les freins à l'achat sont nombreux : le prix est le principal problème (76%) suivi de l'offre trop réduite (21%), le manque de confiance (12%), la qualité (11%), l'accès à ces produits (10%) et enfin la notoriété des marques (5%).

La fonction commerciale tente de se réinventer pour attirer des jeunes diplômés Alexis Rigal, 21 ans, est un « commercial de ­terrain ». Grossiste en viande dans une petite entreprise du Cantal, Territoire viande, il vit un ­quotidien rythmé par un travail de démarchage. « Je vois mes clients au moins une fois par semaine. C’est ce ­relationnel qui m’a donné ­envie de faire ce métier », témoigne-t-il. Bien content de s’en ­tenir à ces « méthodes traditionnelles », Alexis reconnaît néanmoins l’importance grandissante du numérique : « On ne peut plus ­négliger la communication sur les réseaux ­sociaux ou l’animation du site Internet. Il faut savoir évoluer. »

Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid « La crise sanitaire ne crée pas de grandes ruptures dans les stratégies CRM, mais elle provoque une très forte accélération de tendances préexistantes, à commencer par une plus grande digitalisation de la relation client. » Voici comment Olivier Nguyen Van Tan, VP Marketing France de Salesforce, le leader mondial des solutions de CRM, résume les évolutions actuelles du secteur. Signe de cette accélération : « Les entreprises recherchent aujourd’hui des solutions non seulement performantes mais aussi rapides à déployer, poursuit Olivier Nguyen Van Tan. Avant la crise, elles nous disaient qu’elles disposaient d’un an pour mettre en place une solution CRM. Désormais, elles veulent savoir ce qu’il est possible de faire dans le mois, voire dans la semaine à venir ».

Sephora : les résultats du live shopping sont extrêmement bons Chez Sephora, le monde physique se met au service du digital à l’heure de la crise sanitaire. Comme de nombreuses autres enseignes, Sephora fait en sorte qu’une vendeuse puisse intervenir dans le parcours digital des clientes. Le véritable omni-canal « Nous appelons cela le True omnichannel » présente Mathieu Staat, Digital and Customer marketing director de Sephora.

Expérience client : l’émotion comme seule friction ! « Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences. » L’expression est de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, lors de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier. Et comme ils expérimentent les meilleurs services, notamment sur Internet ou via des applis mobiles, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants. Avec un effet de cliquet : quand ils rencontrent une qualité de service qui dépasse leurs attentes, les clients en font un point de comparaison avec leurs autres expériences. Pouvoir suivre l’arrivée de son taxi ou de son VTC sur son téléphone est rapidement devenu un standard. Tout comme le retour gratuit en cas d’achat en ligne. Autre illustration : pour la vente de matelas, Casper « impose » au marché sa période d’essai de 100 jours.

CV sur Linkedin : exemples, conseils, astuces de diffusion Avec 20 millions de membres en France dont 40% en 2020 qui se connectent tous les jours, LinkedIn est un véritable carrefour professionnel. En vous inscrivant sur ce réseau, vous vous rendez visible auprès d’une audience qualifiée avec 30 millions d’entreprises inscrites. Cependant, en s’y connectant seulement 17 minutes par mois, cette audience certes régulière, ne perd pas de temps à la recherche de l’information. Pour que votre profil et votre CV se démarquent, voici comment créer et optimiser son profil LinkedIn. Les 7 points essentiels dans la création de votre profil Linkedin 1.

Créer un service client, l'améliorer et le développer Qu'est-ce qu'un service client ? Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client . Toutefois, le service client ne se limite pas à l'équipe dédiée. Toute l'entreprise est concernée par le sujet et doit œuvrer quotidiennement afin d'offrir en permanence le meilleur service possible. Par exemple, le service comptabilité en charge de la facturation et du recouvrement des paiements est impliqué dans la relation client.

Portrait du consommateur omnicanal en France Marquée par la crise sanitaire, l’année 2020 aura apporté avec elle une accélération sans précédent de la digitalisation des services. Parmi les secteurs les plus impactés, celui de la grande distribution. Dans l’objectif d’éviter les foules et une éventuelle contamination, les habitudes des consommateurs se sont profondément transformées pour laisser place à une tendance forte : l’omnicanalité. En 2021 et pour les années à venir, il sera donc primordial pour les marques et les distributeurs de comprendre qui sont ces nouveaux consommateurs adeptes des achats à la fois online et offline, mais aussi d’identifier leurs besoins, leurs attentes et leurs pratiques. Pour les aider dans cette démarche, budgetbox et Harris Interactive ont mené une étude sur les consommateurs omnicanaux en France. Qui sont les consommateurs omnicanaux en France ?

Mieux connaître, mieux cibler, mieux fidéliser Je m'abonne Aller vers plus de sincérité, d'authenticité, de proximité Les dernières études observent une défiance généralisée vis-à-vis de la communication des marques et des entreprises. Cette tendance résulte d'une trop forte pression marketing exercée sur les consommateurs. Trop fréquentes et très souvent inadaptées, les campagnes marketing ont considérablement terni la relation avec les clients. Methode 7C Le prospect n’a pas formulé son intention à l’égard d’un produit. L’approche diffère fondamentalement de la précédente en ce sens qu’elle nécessite de révéler la nature des objectifs et des motivations profondes du prospect afin d’Identifier le produit qui lui convient. Il reste à faire la Preuve de l’adéquation du produit au besoin du client et ainsi capter son attention afin de faire naître son désir et obtenir son Accord. On rentre dans le champ de la vente persuasive. Ces méthodes sont issues de l’innovation technologique qui crée le besoin en développant de nouveaux services pour lesquels il faut susciter le désir.

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