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Les cyberconsommateurs réclament une plus grande flexibilité. [Tribune] D'une culture " product centric " à une culture " customer centric " Nombreuses ont été les évolutions en matière de relation client ces dernières années.

[Tribune] D'une culture " product centric " à une culture " customer centric "

La finalité dans 90% des cas : proposer une expérience client toujours plus personnalisée. Là où le marketing se concentrait avant tout sur le produit, il se consacre désormais au comportement et à l'usage, et donc au client dans son individualité. Des données déclaratives aux données prédictives Le big data, la multiplication des sources de données et les nombreuses avancées technologiques sur le marketing prédictif notamment, permettent aujourd'hui de prédire ce que souhaite le consommateur avant que lui-même ne soit au courant. Pourtant il n'y a pas si longtemps que ça, les marketeurs devaient se contenter des données déclaratives récoltées à travers un processus de demande d'informations (inscription à une newsletter, jeux concours, questionnaire de satisfaction, formulaire web, etc.).

Transposer les codes du magasin physique au digital. Les outils de la relation client ne sont plus tout à fait à jour dans les entreprises. 35 % des entreprises utilisent des outils de la relation client (GRC, centre d’appels…) qui ont été mis en place il y a plus de 10 ans.

Les outils de la relation client ne sont plus tout à fait à jour dans les entreprises

Les canaux que les entreprises souhaitent développer prioritairement sont leur site web pour 76 % d’entre elles, suivi par les canaux email (67 %) et téléphone (63%). Les réseaux sociaux n’arrivent qu’en 4ème position (45 %). Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité. La gestion de la relation client via les réseaux sociaux, une tendance de fond ? Dynamique Entrepreneuriale Au même titre que les appels téléphoniques et les e-mails, les réseaux sociaux sont devenus des outils de gestion de clientèle à part entière au sein d’une entreprise.

La gestion de la relation client via les réseaux sociaux, une tendance de fond ?

Les réseaux sociaux : un moyen de s’exprimer Les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook servent à communiquer ou à partager des informations entre amis. Actuellement, ils offrent aussi à une entreprise des opportunités pour gérer sa clientèle. Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux. Voyages-sncf.com développe son offre de services client en lançant " La garantie moins de 2 heures " sur les réseaux sociaux.

Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Le site de voyage en ligne garantit la réponse d'un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur le compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00. Cette annonce coïncide avec la sortie d'une étude sur " Les attentes des acheteurs en ligne en 2015 " commanditée par Voyages-sncf.com et menée avec l'Institut CSA*. 40% des clients privilégient le téléphone En 2014, 1,3 million de clients ont ont fait appel aux conseillers de Voyages-sncf.com par téléphone, mail, tchat ou réseaux sociaux.

"Les clients nous demandent, à nous et à tous les e-commerçants, d'être désormais de vrais partenaires de leurs achats. Vers la désintermédiation de la relation client digitale ? [En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ? En matière de stratégie CRM les annonceurs privilégient encore le "pilotage à vue" La mesure (rigoureuse) du ROI peut attendre.

En matière de stratégie CRM les annonceurs privilégient encore le "pilotage à vue"

C'est l'une des conclusions, bien peu encourageante, de la seconde édition de l'Observatoire du marketing client, réalisé par l'UDA (Union Des Annonceurs)* en partenariat avec Ginger et Médiapost. Selon cette étude, 76% des responsables CRM ne mesurent que partiellement ou pas du tout l'efficacité de leurs actions sur l'ensemble des canaux CRM qu'ils utilisent. "Ce qui implique un "pilotage à vue" de leur stratégie CRM".

De leurs propres aveux 61% des annonceurs (sur plus de 155 répondants) réalisent des campagnes CRM multicanales ayant pour principal objectif (pour 90% d'entre eux) "d'optimiser le parcours et l'expérience client. Mais au-delà des grands discours, dans les faits, une certaine culture de l'à-peu-près, doublée d'un conservatisme et d'une frilosité face aux nouvelles technologies continuent de prévaloir. Pourtant, que l'on ne se méprenne pas! Vocalcom plus fort qu’Altitude software et Genesys… pour dynamiter vos ventes, par téléphone ? En période de crise, faut vendre !

Vocalcom plus fort qu’Altitude software et Genesys… pour dynamiter vos ventes, par téléphone ?

Leçon 1 (et le téléphone couplé à de bons fichiers, ça fonctionne) Plus fort et aussi utile que le couteau entre les dents, le pied dans la porte entrabaillée, le tailleur et les escarpins comme tenue de vente conseillée (ouh les vieilles méthodes !) , il existe, depuis longtemps maintenant, les logiciels de télémarketing, de gestion de campagnes d’appels, susceptibles de transformer les équipes de télévente en Flash gordon du bon de commande signé à distance.

Leçon 2 Parfois même, couplé à des inventions malicieuses et technologiques, ceux-ci permettent et autorisent de boucler une vente, sans papier, en conservant comme preuve de la vente la conversation enregistrée avec le client, sécurisée dans un coffre fort électronique ! Lecon 3 . (Et ce n’est pas le story board du prochain James Bond) A quel éditeur se fier,le cloud fonctionne t-il vraiment pour ces solutions,le couplage avec Salesforce ? (A quand un trip advisor dans le monde du software.