L’expérience client, un levier de croissance à prioriser. Quel est le profil du consommateur de la grande distribution? Internet, réseaux sociaux, paiement en ligne... Les Français manquent de confiance. Le baromètre du numérique, dévoilé lundi, pointe la méfiance des Français face au risque de piratage de leurs données personnelles.
Ce qui ne les empêche toutefois pas d'être de plus en plus connectés, notamment avec leur smartphone. Le manque de confiance dans la protection des données personnelles constitue un frein pour l'usage d'internet, selon le baromètre du numérique présenté lundi 27 novembre 2017 par l'Autorité française de régulation des télécoms (Arcep), le Conseil général de l'économie (CGE) et l'Agence du numérique. Cette étude relève que 33% des Français sont vigilants sur cette question, les 18-24 ans étant les plus inquiets à ce sujet (40%). Vigilance en hausse. Les chiffres du mobile en 2016 et les tendances 2017. Crédit photo : iStock by Getty Images On sait tous que le mobile à une place prépondérante dans notre quotidien, et que le smartphone devient l’outil privilégié de nombreuses personnes jusqu’au dépend de l’ordinateur.
On l’utilise à titre professionnel comme personnel et avec les nombreuses applications proposées par les éditeurs, il est à lui seul un mini ordinateur en puissance. Baromètre du numérique 2017 : la fracture se résorbe... lentement. Le baromètre du numérique 2017* a été présenté ce lundi 27 novembre. Cette étude annuelle mesure l’adoption par les Français des équipements numériques et détecte les inégalités d’accès ou de compétences afin d’orienter l’action de l’Etat. Mounir Mahjoubi, secrétaire d’Etat chargé du numérique, était présent pour dresser ses conclusions et rappeler les objectifs du gouvernement. L’usage du mobile dépasse celui de l’ordinateur Désormais, 42 % des Français se connectent le plus souvent grâce à leur smartphone contre 38 % par ordinateur. Chiffres clés : l'e-commerce en France. Comme… e-commerce : mobile, mon amour !
Au 3e trimestre, la croissance du e-commerce est restée forte (12%). C'est moins cependant que lors du précédent trimestre (15%). Pour la Fevad, cela s'explique notamment par un "retournement des chiffres de la consommation des ménages" sur la période (-2,4%). Les ventes sur Internet ont cependant représenté 16,9 milliards d'euros. Les principaux indicateurs sont au vert avec par exemple une hausse des transactions de 17% à 227 millions. Infographie : les 10 tendances e-commerce 2018. Depuis 2010, le nombre de sites marchands actifs en France a plus que doublé, pour atteindre 204 000 fin 2016 (Fevad 2016).
Web et e-commerce à Roanne. Le e-commerçant doit informer explicitement le consommateur, avant l’acte d’achat, de son droit de rétractation, ou de l’absence de droit de rétractation dans certains cas particuliers, comme pour l’achat de denrées périssables ou de produits confectionnés sur mesure.
Quand le client va conclure le contrat, il est impératif de l’informer sur les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc.) ainsi que sur la disponibilité d’un formulaire type de rétractation. Délai de rétractation Alors qu’il était de 7 jours jusque là, le délai de rétraction passe à 14 jours : le client peut, à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens, et à partir du lendemain de l’acceptation de l’offre dans le cas des prestations de service, changer d’avis et se rétracter sans avoir à motiver sa décision. Noël. La grande distribution innove pour les fêtes. Comment le géant Amazon écrase l'e-commerce français.
A quel point l'Américain domine-t-il réellement le marché hexagonal du commerce électronique ?
Par quels leviers renforce-t-il son avance ? Enquête. Omnicanal. Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le .
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Dans un contexte marketing, le terme d’omnicanal ou d’omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. La notion d’omnicanal peut désigner tout autant les contacts pris à l’initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l’entreprise. L’omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Une stratégie d’omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs.
Une pratique omnicale maîtrisée suppose d’éliminer les silos marketing et logistiques afin d’avoir une vue 360° du client et d’optimiser l’expérience client. La poussée de l'omnicanal expliquée en 7... L’omnicanal progresse à grands pas.
Un constat somme toute logique puisque c’est LE sujet sur lequel planchent tous les acteurs du commerce. Dans le détail, les distributeurs se sont surtout efforcés, en 2015, de faire grandir leur l’offre disponible en ligne et d’améliorer la gestion logistique que supposent les nouveaux services cross canal. Comment Décathlon adapte sa logistique à l'omnicanal.
Comment gérer l'arrivée de l'e-commerce et de l'omnicanal quand on opère une chaîne de magasins physiques d'envergure?
Avec ses 300 points de vente en France (plus de 1100 dans le monde) et un business model "mass market" (50 000 références, 300 millions d'articles vendus par an, à un prix moyen de 11 euros), le géant du matériel sportif Décathlon a mis en place des solutions. Etude de cas. Optimiser la vitesse et le coût Chez Décathlon, tous les entrepôts peuvent désormais traiter à la fois des commandes magasin et web, mais avec une répartition spécifique. Orange joue la carte de l'intelligence artificielle pour réinventer la banque. "Le secteur bancaire n'a pas encore fait sa transformation digitale !
". Les mots prononcés ce 20 avril par Stéphane Richard, le patron d'Orange, lors du Show Hello, ont sans doute dû hérisser le poil des acteurs traditionnels du monde de la finance, qui investissent à tour de bras pour mener à bien leur mue. Et d'enfoncer le clou : "C'est d'ailleurs pourquoi les acteurs du numérique sont en train de passer au premier plan. Ces sociétés numériques pensent d'abord à l'usage". Une offre phygitale et (presque) gratuite. Comment les caisses de supermarchés vont disparaître. Quand Amazon a présenté son concept Amazon Go dans une vidéo en décembre dernier, la blogosphère a adoré : plus de 8 millions de téléchargements dans les premières vingt-quatre heures. Pensez donc, un supermarché sans file d’attente ni caisse ! Où il suffit d’entrer, de prendre son sandwich, son gel douche ou son soda et de ressortir sans avoir à dégainer sa Carte bleue ou son portefeuille.
Rien. Oui mais voilà. Le concept – en test auprès des salariés du siège d’Amazon, à Seattle –, qui devait ouvrir au grand public en janvier, n’a en fait jamais ouvert. Car la tendance est là. L'essor du commerce omni-canal : une définition et cinq astuces. Les consommateurs adhèrent de plus en plus aux technologies et appareils numériques à toutes les étapes de leur parcours d'achat. Le numérique est intégré au comportement d'achat traditionnel hors ligne et les commerçants seraient bien avisés d'étudier de plus près le commerce omni-canal.
Dans son billet récent sur Econsultancy, Darren Hitchcock définit le commerce omni-canal comme une « expérience de vente intégrée qui fusionne les avantages des boutiques traditionnelles et l'expérience riche en informations du shopping en ligne ». Il s'agit, entre autres, de jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Il existe de nombreux moyens et tactiques pour offrir une expérience d'achat plus intégrée. [NRF 2017] 98% de la génération Z font leurs... « On sait que le magasin n’est pas mort, mais l’engouement de la génération Z pour les achats en boutique est une vraie surprise », commente Patrick Gourdon, expert retail Europe au sein de la division Watson Customer Engagement pour l’Europe, la nouvelle division d’IBM qui regroupe trois activités commerce, marketing et supply chain. En effet, ils sont 98 % à faire leurs courses en point de vente, d’après une étude menée dans 16 pays par IBM en partenariat avec la NRF. Et avec un pouvoir d’achat est estimé à 44 milliards de dollars, il s’agit d’une population attractive pour les distributeurs… La génération Z, qui inclut les jeunes de 13 à 21 ans, utilise bien évidemment à fond le web.
Les ambitions d'Amazon dans l'alimentation. L’hypermarché, un temple du commerce contesté. L’arrivée de nouveaux concurrents et le changement d’habitudes des consommateurs ont mis à mal ce modèle de la grande distribution. L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050. Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain ? À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés : E-Merchandising : bénéfices et techniques à mettre en oeuvre. Le merchandising version "online" partage les mêmes objectifs que la version "classique" même si les apparentes similitudes sont balayées par des différences changeant totalement la donne. Amazon confirme le succès de la livraison illimitée. On sait pourquoi Amazon a choisi de s'allier avec Monoprix en particulier.
Monoprix s'apprête à proposer des produits alimentaires aux clients Amazon Prime Now à Paris, alors que Leclerc part à l'offensive dans la livraison à domicile dans la capitale.Dans un secteur où les groupes traditionnels essaient de rattraper leur retard dans le numérique, Casino est le premier acteur français à signer avec le groupe de Jeff Bezos, lui permettant de mettre un pied dans l'alimentaire.Mais cette opération doit être lue pour ce qu'elle est: la conquête par Amazon des millenials et des consommateurs CSP+.L'Américain rêve d'être votre unique distributeur, que vous désiriez des produits de première nécessité ou culturels.
Monoprix, filiale de Casino, et Amazon vient d'annoncer un partenariat commercial visant à proposer les produits alimentaires de Monoprix aux clients du service Amazon Prime Now à Paris et dans sa proche banlieue cette année. Les investisseurs ont salué cet accord. Carrefour, Leclerc, Franprix, Monoprix: distribution, la bataille de Paris. Cinquante ans après Mai 68, Paris vit à nouveau un printemps agité. Go Sport muscle sa stratégie omnicanale. Les nouvelles stratégies des distributeurs. Sept solutions pour tracker le client en magasin. Wifi, SDK, Store Visits, carte de fidélité, beacon… De nombreux outils, in-store et drive-to-store, existent pour suivre le parcours du client offline. E-commerce : le chiffre d'affaires s'envole, les achats sur mobile aussi. Le mobile est un canal de distribution toujours plus important - Crédit photo : Pixabay, libre pour usage commercial. Le Black Friday devient le jour le plus important du e-commerce français. E-commerce : Le bilan 2017 en quelques chiffres - Infographie 2018.
Les magasins sont-ils encore les hauts lieux de l’expérience ? Avec l'e-commerce, les boutiques ont encore des idées en stock. Comparatif des Supermarchés Drives. Comparateur LeBonDrive : qui est le moins cher des drives ? Temps de chargement : les sites web de 8 enseignes de Drive testés par Dareboost. Lsa-conso. Quelles compétences pour travailler dans le « Drive » ? - LSA Emploi. Grande distribution : ce qu'elle attend de vos commerciaux. Quels impacts ont les commerciaux sur les points de vente ? Grande distribution: le prochain grand mouvement stratégique sera marketing. Auchan, Carrefour, Leclerc... Comment le drive a explosé en France.
Drive : peu d'ouvertures en janvier 2015,... Palmarès des enseignes : les champions de l’équipement de la maison.