Cadeaux de Noël : gérer les erreurs du Père Noël. Data-driven marketing : comment utiliser la data pour améliorer l'expérience client ? Véronique Rousseau (Yves Rocher) : « Le CRM, c’est notre assurance-vie ! » Quel est l’impact de la crise sanitaire sur votre stratégie CRM ?
Véronique Rousseau : Cette crise a remis le projecteur sur notre modèle économique basé sur la relation client. Grâce au CRM, et plus largement à notre marketing relationnel, nous avons un contact privilégié avec nos 8 millions de clients. En interne, nous appelons le CRM notre assurance-vie ! Yves Rocher s’est développé dans les années 1960 sur le modèle de la vente par correspondance. L’entreprise a bien évolué depuis, avec aujourd’hui 680 boutiques en France et un site e-commerce en forte croissance. Dès la réouverture de nos magasins mi-mai, tous nos clients ont ainsi reçu un courrier (que nous appelons une carte postale) leur annonçant les nouveautés à découvrir en boutique, ou sur notre site de e-commerce. Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid. « La crise sanitaire ne crée pas de grandes ruptures dans les stratégies CRM, mais elle provoque une très forte accélération de tendances préexistantes, à commencer par une plus grande digitalisation de la relation client. » Voici comment Olivier Nguyen Van Tan, VP Marketing France de Salesforce, le leader mondial des solutions de CRM, résume les évolutions actuelles du secteur.
Signe de cette accélération : « Les entreprises recherchent aujourd’hui des solutions non seulement performantes mais aussi rapides à déployer, poursuit Olivier Nguyen Van Tan. Avant la crise, elles nous disaient qu’elles disposaient d’un an pour mettre en place une solution CRM. Désormais, elles veulent savoir ce qu’il est possible de faire dans le mois, voire dans la semaine à venir ». Le CRM ? C’est l’acronyme de Customer Relationship Management, pour gestion de la relation client. Gagner en pertinence grâce aux données Comment Petit Bateau crée une relation personnalisée et cohérente. L’ABC du CRM. CRM.
Pour Customer Relationship Management, qui peut se traduire par Gestion de la Relation Client. Le terme CRM désigne l’ensemble des techniques « ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client », indique L’encyclopédie illustrée du marketing.Le CRM regroupe à la fois la collecte et l’analyse des données clients, les actions marketing mises en place et les opérations de support, comme le service client. Il intègre l’ensemble des canaux de la relation : point de vente, mailing courrier, e-mailing, SMS, appli mobile, téléphone, chat… Le CRM doit permettre de proposer une expérience client cohérente et unifiée dans une logique omnicanale.Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations et des interactions avec les clients.
CRM onboarding. DMP. Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid. 5 leviers pour nouer une relation durable en 2021. À quoi ressemblera 2021 ?
Difficile pour une marque de se projeter si l’année doit encore être rythmée par des « stop and go » sanitaires. Dans de nombreux secteurs, la relation client a pourtant besoin de se renforcer, fragilisée par la crise sanitaire. Elle a en effet amené les consommateurs à changer leurs habitudes et à tester de nouveaux produits et services. D’après une étude menée par Snapchat et le Boston Consulting Group dans plusieurs pays dont la France, 43 % des consommateurs se sont tournés vers d’autres marques du fait du confinement. Un taux qui monte à 69 % chez les moins de 35 ans, plus prompts à explorer de nouvelles solutions. Relation Client : comment accompagner la transition du téléphone vers le digital. Le téléphone est le moyen de communication historique de la relation client et de nombreux assurés continuent à l’utiliser malgré la généralisation des outils digitaux.
Bien qu’il soit adapté à certaines situations, le téléphone présente des inconvénients que le digital évite. Le call deflection, ou déviation d’appels, est une solution pour répondre aux demandes des clients sans passer par le téléphone. En effet, les canaux digitaux peuvent se révéler plus pratiques pour les assurés dans certaines situations. Comment cette stratégie peut-elle améliorer l’expérience client ? Relation Client : 6 tendances à suivre en 2021... Vers une relation client plus ludique que jamais ? 1Ikea propose de réinventer son intérieur grâce à des expériences étonnantes Et si demain, pour bien percevoir le volume dont nous disposons dans le salon ou dans l’entrée, nous y placions un immense éléphant gonflable ?
En se remplissant d’air virtuellement, il irait jusqu’à occuper tout l’espace et nous fournirait alors les dimensions précises, jusqu’au moindre recoin. Baptisé « Extreme Measures », ce prototype d’application pour smartphone est l’une des 18 expériences qu’Ikea propose depuis le moins de juin sur un site dédié, EverydayExperiments.com. En partenariat avec Space10, son laboratoire de recherche et de design, l’enseigne s’est livrée à un exercice de prospective, autour d’une question : comment la technologie va-t-elle nous aider à repenser et améliorer notre habitat ?