Fiche pratique : comment gérer une crise sur les réseaux sociaux. Communication de crise : quels canaux exploiter ? On l'a vu à la suite des attentats du vendredi 13 novembre, la communication passe aujourd'hui directement par les médias sociaux.
Facebook et Twitter ont été largement utilisés pour s'informer et pour échanger, avec l'utilisation de hashtags (#) spécifiques. Pour communiquer avec vos clients à la suite de tels événements, privilégiez également les médias sociaux, mais n'oubliez pas les canaux de communication traditionnels, en appelant notamment les agences et les tours opérateurs avec lesquels vous travaillez. Attention : sur les médias sociaux ou sur vos sites internet, choisissez prudemment les termes employés car l'effet viral y est aussi avantageux que pervers, et une maladresse se retourne rapidement contre l'émetteur du message, créant un buzz défavorable.
Quelque soit le message, choisissez le média qui convient le mieux à votre cible. Si vous vous adressez à la presse et aux professionnels, utilisez Twitter. Communiquer en situation de crise. Comment bien gérer son e-réputation et communiquer efficacement en temps de crise. Aujourd’hui la question qu’il faut se poser n’est pas si une entreprise devra faire face à des problèmes liés à sa réputation mais plutôt quand elle devra y faire face.
Bien entendu toutes les entreprises ne devront pas gérer des crises de la même ampleur sur les médias sociaux. Mais quelle que soit la situation, la constante d’une communication de crise efficace est de garder à l’esprit que l’information c’est le pouvoir. Les marques qui arrivent à conserver leur e-réputation la plus intacte suite à une crise sont celles qui sont le mieux préparé. D’ailleurs contrairement à ce que l’on pourrait penser cela n’est pas réservé qu’aux grandes entreprises puisque 20,7% des bad buzz affectent les PME, selon Very Bad buzz.
Exemple de crise : intoxication alimentaire dans un restaurant. A travers cet exemple de crise sanitaire, LaFrenchCom souhaite sensibiliser les dirigeants et personnalités publiques à la nécessité de suivre des formations en gestion de crise et à la nécessité de mettre en place une réelle stratégie de communication de crise. Apprendre à faire face à une intoxication alimentaire dans un restaurant. La Communication de crise : Domino’s pizza. - Le blog des 2ème Marketing de l'ISE. La communication de crise se définit comme LA solution en matière de communication en temps de crise.
Bien que certaines crises puissent être prévisibles, d’autres ne peuvent pas toujours être évitées. Dans le cas Domino’s Pizza la crise n’était certainement pas prévue. Communication de crise : "Rien n'est plus dévastateur qu'un silence assourdissant..." Le livre Prévenir les crises, Ces Cassandres qu'il faut savoir écouter, Armand Colin, Paris Juin 2013 a fait l'objet d'un colloque IHNESJ dès sa parution (juin 2013) et d'une présentation à la Documentation Française (juillet 2013).
Autres articles. Best practices en gestion de crise hôtelière (attentat Boston) Peu après les explosions ayant eu lieu lors du marathon de Boston il y a quelques semaine, la police de Boston ordonna rapidement aux passants de quitter la zone et de retourner chez eux ou à leur hôtel jusqu’a ce qu’il n’ est plus de danger imminent.
Puisque la ligne d’arrivée se trouvait sur la place Copley remplit de touristes, des dizaines d’hôtels se sont retrouves impactes par cet évènement. Pendant que les coureurs affolées se pressaient de quitter la zone et essayait de contacter leur proches, il était impératif pour les hôtels d’engager des conversations en direct sur les réseaux sociaux avec leur clients, en particulier car les communications téléphoniques étaient coupées. Heureusement, la plupart des hôtels de la région immédiate de l’explosion ont réagis rapidement sur Facebook et Twitter et ont communiquées de manière efficiente avec leurs clients inquiets. Comm. de crise : Analyse bad buzz des marques : IKEA et Monoprix 2018. Entre Monoprix qui refuse qu’un homme malvoyant fasse ses courses avec son chien, et IKEA qui envoie en garde à vue un père et sa fille pour avoir mal scanné des produits en caisse automatique, la tendance est au bad buzz… Et les excuses publiques virent au pugilat.
Quand les marques se font épingler publiquement et que le bad buzz enfle, il est légitime d’attendre des excuses en bonne et due forme. En théorie. Parce qu’en pratique, les choses ont changé. Aujourd’hui, une marque qui s’excuse doit s’attendre à être clouée au pilori. Monoprix et IKEA en font les frais. Petit rappel des faits.
2020 Coronavirus : une hôtelière menacée parce qu'elle accueillait des clients chinois. La psychose du coronavirus confine parfois à l’hystérie.
C’est ce qu’a vécu la dirigeante d’un hôtel 4 étoiles d’une station de sports d'hiver en Savoie. 2019 Fillette intoxiquée au détergent : les équipes du restaurant sous le choc. Le 1er août dernier, une petite fille de 22 mois avalait un jus de raisin maison au restaurant La Fontaine des Bretons à Pornic.
Fillette intoxiquée au détergent à Pornic : le patron du restaurant se défend sur RTL. Le restaurant sert du détergent au lieu d'un jus de fruit : une petite fille hospitalisée. « Nous, l’équipe de la Fontaine aux Bretons, sommes effondrés par cet accident et pensons de tout notre cœur à cette enfant et sa famille.
Dans l’espoir d’avoir des informations rassurantes dans les prochaines heures, nous sommes à l’entière disposition des parents», a écrit le restaurant sur son compte Facebook. La Fontaine aux Bretons - post du 22 août. La Fontaine aux Bretons - post du 3 août 2019. La Fontaine aux Bretons -post du 1er août 2019. 2016 Attentat de Nice une restauratrice lynchée sur les réseaux sociaux. C'est une banale histoire de lynchage numérique.
Mais, qui, dans un contexte de drame national, prend une tout autre dimension. Karine Marro s'occupe du restaurant Le Grand Balcon, à Nice. Elle est l'héritière d'une longue tradition familiale, qui perdure depuis quatre générations. Quelques heures après la tragédie du 14 juillet, elle a été accusée sur les réseaux sociaux d'avoir fermé sa porte à de gens qui fuyaient l'attentat. 2016 Attentat, un restaurant niçois lynché sur les réseaux sociaux. Tout a démarré avec un statut publié sur Facebook et un commentaire posté sur TripAdvisor, quelques heures après l'attentat qui a frappé la ville de Nice (Alpes-Maritimes) jeudi 14 juillet.
Une jeune fille se plaint que le patron du restaurant Le Grand Balcon, situé à quelques pas de la Promenade des Anglais, l'ait empêché de se réfugier à l'intérieur de son établissement. Vendredi, le post devient viral, avec plus de 100 000 partages, cristallisant commentaires acerbes, insultes, menaces de mort et demandes de fermeture du restaurant. Face à ce défoulement, la gérante Karine Marro-Guffanti prend la parole sur le réseau social et se justifie : "nous avons tous vécu l'horreur hier soir et nous avons fait entrer un maximum de personnes, jusqu'au moment où un homme (...) a perdu tout contrôle dans le restaurant et s'en est pris physiquement aux clients (...).
Umih : "Nice et la Côte d'Azur sont debout" L'heure n'est pas au bilan économique mais au recueillement, à la solidarité et à l'action. Tel est le message délivré, le 19 juillet dernier à Nice, lors de leur conférence de presse par Hervé Bécam, vice-président de l'Umih, et Denis Cippolini, président du Syndicat des hôteliers de Nice-Côte d'Azur et président de l'Umih 06. Un an après l'attentat de Nice, où en est l'hôtellerie azuréenne ? Tirant les conséquences de baisse d'activité subie par les hôteliers suite aux attentats de Paris, les hôteliers azuréens ont actionné une cellule de crise et de relance au lendemain du drame du 14 juillet 2016 à Nice.
Cette réactivité a sauvé l'hôtellerie azuréenne d'une catastrophe économique.