Fiche pratique : répondre à un avis négatif. Avis sur les sites de commentaires et hôtellerie (vidéo) Certification NF sur les avis en ligne : l’atout transparence… A l’heure où 9 personnes sur 10 consultent les « Avis du client », les jugent « utiles » et s’appuient dessus pour orienter leurs décisions d’achat, il était impératif qu’une certification sur base de norme officielle vienne fiabiliser l’utilisation de cet outil d’information (et de vente !)
Devenu incontournable. C’est chose faite depuis maintenant deux ans grâce à AFNOR Certification et pour le plus grand bonheur des premiers utilisateurs… Les Français (entre autres) ont beau raffoler de ces « Avis du client » et autres «Avis du consommateur » qu’ils consultent désormais quasi systématiquement (9 personnes sur 10 !) Lorsqu’ils effectuent une réservation ou un achat en ligne, on ne leur ôtera pas de la tête (au moins pour plus de 70% d’entre eux !) Que « certains avis sont faux ! Vraiment la première ? « Au monde, oui, explique Guillaume Lefloch, ingénieur chez AFNOR Certification en charge du dossier.
Guillaume Lefloch, ingénieur certification chez AFNOR. Sur internet, un tiers des avis des consommateurs sont faux. Si vous avez l'habitude de consulter les avis sur internet avant d'acheter un nouvel ordinateur, une crème hydratante ou de réserver un hôtel en ligne, sachez que vous avez sûrement déjà eu affaire à beaucoup, beaucoup de faux commentaires...
Selon un rapport publié vendredi dernier par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), ces derniers représenteraient en effet 35% des commentaires postés. De fausses garanties sur les sites C'est en particulier dans les secteurs de l'hôtellerie, des organismes de formation et des services entre particuliers que les professionnels auraient tendance à se faire passer pour des consommateurs "dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise".
Avis des consommateurs : de nouvelles règles de publication (1er janv. 2018) Les lieux de l'e-réputation. Fiche pratique : Les bienfaits de l'e-réputation. Les hôtels doivent-ils être présents sur les réseaux sociaux ? lhotellerie-restauration.fr. 40% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux restaurants. Tork, spécialiste de l’hygiène professionnelle, a réalisé une étude* pour identifier les facteurs favorisant l’attrait et la fidélisation de la clientèle des restaurants en Europe.
Les conclusions apportent des clés pour les restaurateurs indépendants et les petites chaînes de restauration rapide à destination de leur clientèle, notamment en matière de communication cross-canal. Les réseaux sociaux, le nouveau bouche-à-oreille De façon peu surprenante, les réseaux sociaux constituent le nouveau mode de prescription privilégié. E-réputation : faut-il laisser le client prendre le pouvoir ? Faut-il être incisif, recadrer le client lorsque l'on estime que cela est nécessaire, ou faut-il accepter la critique, même si elle semble injustifiée ?
La question se pose face à des avis négatifs et un peu abusifs de la part du client. Il n'est pas satisfait, a l'impression de s'être fait avoir, n'arrive pas à obtenir la compensation qu'il désire, bref il est frustré et vient se défouler sur une plateforme d'avis. Son avis est orienté pour que l'audience perçoive négativement l'établissement, usant du mensonge ou ne décrivant qu'une partie de la situation et faisant abstraction de ce que l'établissement à fait pour résoudre le problème. Si la mauvaise foi est trop évidente, voire caricaturale, il vaut mieux parfois ne même pas répondre, tant le rédacteur s'est déjà décrédibilisé lui-même. Ou bien faites preuve humour, dans votre commentaire, par exemple : "Heureusement que vous n'êtes restés qu'une nuit car à ce rythme, le bâtiment se serait effondré la seconde nuit. " 1. 2. 3. E-réputation : maîtriser son image sur internet. ‘Googler’, c’est-à-dire taper votre nom dans le moteur de recherche, est devenu une pratique ordinaire de nos jours.
Les recruteurs ne s’en privent d’ailleurs pas pour tirer des enseignements sur votre personnalité et vos activités professionnelles comme personnelles. Il est donc aujourd’hui essentiel de s’intéresser à son image sur le Net. Les pages web à rayer en priorité sont les éléments négatifs ou diffamatoires, en rapport direct avec la vie professionnelle. Créer une page Facebook, s’inscrire sur un réseau social professionnel comme Linkedin ou Viadeo, poster sur son blog régulièrement : autant d’informations qu’il va falloir vérifier rapidement pour soigner votre e-réputation.
Votre image doit être maîtrisée et travaillée. Dernière règle d’or : éviter de distiller à tout-va vos opinions et données personnelles. Pour savoir ce que l’on dit de vous sur le web, la WebSphere propose gratuitement plusieurs outils. Interview : la stratégie social media de Val Thorens.
A l'occasion de la semaine spéciale community management, nous avons la chance d'avoir le retour d'expérience de Thibaut Loubère, responsable du marketing digital pour la célèbre station de sports d'hiver Val Thorens.
Il nous détaille sa stratégie, ses actions opérationnelles, et les outils qu'il utilise au quotidien.