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Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid

Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid
« La crise sanitaire ne crée pas de grandes ruptures dans les stratégies CRM, mais elle provoque une très forte accélération de tendances préexistantes, à commencer par une plus grande digitalisation de la relation client. » Voici comment Olivier Nguyen Van Tan, VP Marketing France de Salesforce, le leader mondial des solutions de CRM, résume les évolutions actuelles du secteur. Signe de cette accélération : « Les entreprises recherchent aujourd’hui des solutions non seulement performantes mais aussi rapides à déployer, poursuit Olivier Nguyen Van Tan. Avant la crise, elles nous disaient qu’elles disposaient d’un an pour mettre en place une solution CRM. Désormais, elles veulent savoir ce qu’il est possible de faire dans le mois, voire dans la semaine à venir ». Le CRM ? C’est l’acronyme de Customer Relationship Management, pour gestion de la relation client. Gagner en pertinence grâce aux données Comment Petit Bateau crée une relation personnalisée et cohérente

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L’ABC du CRM CRM. Pour Customer Relationship Management, qui peut se traduire par Gestion de la Relation Client. Le terme CRM désigne l’ensemble des techniques « ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client », indique L’encyclopédie illustrée du marketing.Le CRM regroupe à la fois la collecte et l’analyse des données clients, les actions marketing mises en place et les opérations de support, comme le service client. Il intègre l’ensemble des canaux de la relation : point de vente, mailing courrier, e-mailing, SMS, appli mobile, téléphone, chat… Le CRM doit permettre de proposer une expérience client cohérente et unifiée dans une logique omnicanale.Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations et des interactions avec les clients.

La fonction commerciale tente de se réinventer pour attirer des jeunes diplômés Alexis Rigal, 21 ans, est un « commercial de ­terrain ». Grossiste en viande dans une petite entreprise du Cantal, Territoire viande, il vit un ­quotidien rythmé par un travail de démarchage. « Je vois mes clients au moins une fois par semaine. C’est ce ­relationnel qui m’a donné ­envie de faire ce métier », témoigne-t-il. Bien content de s’en ­tenir à ces « méthodes traditionnelles », Alexis reconnaît néanmoins l’importance grandissante du numérique : « On ne peut plus ­négliger la communication sur les réseaux ­sociaux ou l’animation du site Internet. Il faut savoir évoluer. » Le « phygital »

"La recommandation produit génère 2 à 3% de notre chiffre d’affaires", Romain Marret (Sarenza) L'Usine Digitale : Quel est l’historique de la stratégie data de Sarenza ? Romain Marret : Je suis arrivé chez Sarenza mi-2015. Nous avons alors mis en place le data lake de l’entreprise et avons monté une équipe engineering au sein de la DSI et une équipe data science au sein de la direction administrative et financière. 5 leviers pour nouer une relation durable en 2021 À quoi ressemblera 2021 ? Difficile pour une marque de se projeter si l’année doit encore être rythmée par des « stop and go » sanitaires. Dans de nombreux secteurs, la relation client a pourtant besoin de se renforcer, fragilisée par la crise sanitaire.

« Les consommateurs ont besoin de repères dans le chaos » La digitalisation de la relation ne risque-t-elle pas de distendre les liens entre les marques et les consommateurs ? Rémy Oudghiri : N’oublions pas que, dans la période actuelle, la digitalisation est devenue le passage obligé ! Sans digitalisation, il n’y a pas de client. C’est ce que j’appelle la revanche du virtuel. Avant mars 2020, on avait tendance à émettre des critiques sur la virtualisation de la relation, qu’il s’agisse des relations sociales ou des relations avec les marques. On avait le sentiment que se créait un rapport un peu froid, impersonnel, dominé par les algorithmes.

Data marketing : quels défis pour les PME ? Alors que la data prend de plus en plus de place dans les entreprises actuellement, toutes les sociétés ne sont pas logées à la même enseigne lorsqu'il s'agit de l'utiliser dans leurs services marketing. Définir une stratégie de data marketing n'a rien d'évident Contrairement aux idées reçues, les moyennes et petites structures ont aussi des opportunités à saisir en matière de marketing de la donnée. En faisant appel à des start-up, elles sont même parfois mieux équipées et savent utiliser la data avec une plus grande dextérité. CV sur Linkedin : exemples, conseils, astuces de diffusion Avec 20 millions de membres en France dont 40% en 2020 qui se connectent tous les jours, LinkedIn est un véritable carrefour professionnel. En vous inscrivant sur ce réseau, vous vous rendez visible auprès d’une audience qualifiée avec 30 millions d’entreprises inscrites. Cependant, en s’y connectant seulement 17 minutes par mois, cette audience certes régulière, ne perd pas de temps à la recherche de l’information.

Le Club Med capitalise sur l'IA pour mieux servir ses prospects et clients Avec 67 villages et 840 000 clients répartis dans le monde, le Club Med est devenu, après 70 ans d’existence, un incontournable du tourisme haut de gamme "tout compris". Le groupe doit sa longévité et son succès, entre autres, à la qualité et à la profondeur de la connaissance qu’il a de sa clientèle. Il maîtrise en effet l’intégralité du parcours client, depuis la vente (plus de 60 % de la distribution sont réalisés en direct) jusqu’à l’expérience en village. Évoluant dans un environnement mondialisé et toujours plus concurrentiel, le Club Med décide en 2018 d’accélérer le rythme de sa transformation data. Son objectif global est de mieux comprendre comment ses clients se décident et achètent des voyages.

Créer un service client, l'améliorer et le développer Qu'est-ce qu'un service client ? Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client . Sephora : les résultats du live shopping sont extrêmement bons Chez Sephora, le monde physique se met au service du digital à l’heure de la crise sanitaire. Comme de nombreuses autres enseignes, Sephora fait en sorte qu’une vendeuse puisse intervenir dans le parcours digital des clientes. Le véritable omni-canal « Nous appelons cela le True omnichannel » présente Mathieu Staat, Digital and Customer marketing director de Sephora. Il a pris la parole à l’occasion d’un événement organisé par la jeune société française ContentSquare. « Les équipes peuvent intervenir très en amont, en one-to-one ou en one-to-many, via la mise en place de contenus accessibles à tous, de lives, que l’on peut retrouver également en différé » présente-t-il.

Data quality : la condition sine qua non d’un courrier efficace ! Un pli non distribué ou mal adressé a des conséquences économiques importantes pour son expéditeur. “Il y a un double impact économique : celui du coût du courrier en lui-même et de son envoi, qui s’élève à 75 centimes/un euro en moyenne, mais aussi celui du manque à gagn er de n’avoir pas pu délivrer une communication à temps à la bonne personne”, prévient Thierry Fasolin, directeur général adjoint du pôle Martech d’Isoskele.

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