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Satisfaction client : connaissez-vous les 4 principales mesures ?

Satisfaction client : connaissez-vous les 4 principales mesures ?
Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 mesures clés de satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Mesure de la satisfaction globale (dimension émotionnelle) Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. Les plus grands prédicteurs de satisfaction client sont des expériences clients qui se traduisent par des attributions de qualité.

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Les urbains et la consommation collaborative Favorisées par l'essor d'Internet et du Web 2.0, les pratiques dites de consommation collaborative se sont multipliées et intensifiées au cours des dernières années. Locations entre particuliers, achats groupés, troc, partage de biens ou de services : autant de pratiques qui se répandent dans la société française, et notamment dans ses grandes villes. Pour mieux comprendre l'émergence et le sens de ces nouveaux modes de consommation, Iligo a choisi d'interroger un échantillon représentatif d'urbains(*). Comment les urbains perçoivent-ils la consommation collaborative ? Quelles motivations, quelles valeurs fondent, selon eux, ces pratiques ?

Net Promoter Score (NPS), le guide complet Net Promoter Score, si votre entreprise évalue la satisfaction et la fidélité de ses clients alors vous avez forcément entendu parler du NPS. Beaucoup pensent que le NPS est une mesure utile pour prédire la croissance des revenus et des profits. En effet, les recherches suggèrent que les scores NPS élevés indiquent des clients plus fidèles, ce qui conduit à plus de revenus et des profits plus élevés. La boite à outils Marketing Fiche co-réalisée par Anne-Marie Nestier et Martine Crocquet Il existe deux sources d’information principales : 1. Les sources d’information internes Fichiers clients Fichier fournisseurs Réclamations et suggestions Rapports de visite des commerciauxDossiers sur les concurrentsStatistiques de vente pour analyse Documents comptables et financiers Centre de documentation de l’entreprise (études déjà réalisées ou achetées)

Mai : Marketing sensoriel, les tendances 2013 Comment donner un nouveau souffle à votre relation client ? La réponse tient en trois mots : le marketing sensoriel. Sachant que 70 % des consommateurs réalisent leurs achats sur le point de vente et que 40 % d'entre eux restent des achats impulsifs, les marques doivent créer la différence et proposer des expériences sensorielles pour susciter, chez le client, des émotions particulières. Voici les dernières tendances du secteur. L'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013 Le commerce actuel est omniprésent, résultant de la multiplication des points d'achat mais aussi de l'évolution des comportements des consommateurs. Afin de continuer à comprendre ces changements, Ipsos a réalisé la seconde édition de l'étude Omniretail pour CA Com, au sujet de l'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013. Florilège des principaux résultats de ce sondage, effectué auprès d'un échantillon de 1013 personnes, représentatives de la population française, âgées de 15 ans et plus, du 5 au 8 avril 2013. Les magasins physiques : toujours chouchous des français Les Français disposent aujourd'hui d'une multitude de points d'achat : les points d'achat physiques, les points d'achat web, les points d'achat mobiles, les points d'achat TV connectée, ainsi que les points d'achat drive.

Comment les sites de commerce nous manipulent LE MONDE CULTURE ET IDEES | • Mis à jour le | Par Yves Eudes Tout a commencé avec une géniale invention, celle du cookie. Une simple ligne de code – par exemple MC1:UID = 6daa554691bd4 f9089dc9d92e5cdadf4 – déposée sur votre navigateur par les sites Web que vous visitez, et des publicités ciblées s’affichent sur votre écran. Appelé ainsi en référence aux biscuits que les restaurants offrent au moment de l'addition, le cookie apparaît dès 1994, l'année où le Web s'ouvre au public. Vingt ans plus tard, il reste le socle de la publicité en ligne, une industrie qui a réalisé en 2013 un chiffre d'affaires mondial de 102 milliards de dollars.

Comprendre les freins à l’achat Les boutiques en ligne ont certes des avantages (comparaison des prix, gain de temps, zéro déplacement), mais elles ont aussi leurs inconvénients. Selon une étude IPSOS, ces freins à l’achat se regroupent en 6 grands facteurs : 1) L’impossibilité d’essayer les produits : Afin de contourner cet inconvénient, il est de votre devoir, e-commerçant, de proposer un descriptif clair de votre produit. Taille, couleur, modèle, composition, texture sont les éléments indispensables à cette description. À cela s’ajoute le visuel du produit, qui pourra être décliné en 2 – 3 photos (avec différents points de vue)

INFOGRAPHIE - Les six grands profils de consommateurs L'étude Leo Burnett PeopleShop identifie notamment six grands "profils" de shoppers, basés sur des attitudes et motivations d'achat différentes : les Shoppers Economes, les Shoppers Routiniers, les Shoppers Stratèges, les Shoppers Qualité, les Shoppers Passionnés et les Shoppers Opportunistes. A chaque catégorie de produits étudiée, on constate ainsi bien souvent la domination d'un, voire deux profils shoppers. Source : Etude PeopleShop de Leo Burnett, septembre 2012

La Fnac sonde ses clients en ligne Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim " Imaginons la Fnac de demain ", l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. " Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Le fait d'avoir constitué notre propre panel permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude vendredi et récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment plus économique ", souligne Jean-Etienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.

Big Data : pourquoi nos métadonnées sont-elles plus personnelles que nos empreintes digitales A l’occasion du colloque « la politique des données personnelles : Big Data ou contrôle individuel « organisé par l’Institut des systèmes complexes et l’Ecole normale supérieure de Lyon qui se tenait le 21 novembre dernier, Yves-Alexandre de Montjoye (@yvesalexandre) était venu présenter ses travaux, et à travers lui, ceux du MediaLab sur ce sujet (Cf. « D’autres outils et règles pour mieux contrôler les données » ). Yves-Alexandre de Montjoye est doctorant au MIT. Il travaille au laboratoire de dynamique humaine du Media Lab, aux côtés de Sandy Pentland, dont nous avons plusieurs fois fait part des travaux. Nos données de déplacements sont encore plus personnelles que nos empreintes digitales Un consommateur paradoxal et rationnel Même si la consommation des ménages a plutôt bien résisté à la crise, pourquoi le désir de consommer marque-t-il le pas ? Le consommateur, 100% rationnel et raisonnable, voit ses comportements en matière de recherche d’informations avant l’achat évoluer. Heureusement, le plaisir d’acheter demeure… et reste sous la houlette du budget disponible.

Le buzz des Etats-Unis : plusieurs jours de queue pour l'iPhone 6 - Les Echos Politique Pour Bartolone, Thévenoud doit démissionner Le président de l’Assemblée nationale, Claude Bartolone (PS), a estimé lundi que l’éphémère secrétaire d’Etat Thomas Thévenoud saurait « prendre... High tech Keynote : au bout de combien de temps Apple va-t-il dévoiler... Le groupe de Cupertino tient sa conférence de rentrée mardi.

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