Satisfaction client - Composantes de la satisfaction
La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises
Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients.
Journée de la fidélité
A - LES CONCEPTS DE QUALITÉ PERÇUE ET DE SATISFACTION - Décision Marketing Appropriée
La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur. Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent). Par exemple, un consommateur a l’habitude de commander des pizzas dans un restaurant et de se faire livrer deux heures après. Cette vision simple de la qualité perçue soulève un paradoxe évident. Le consommateur ne compare pas seulement la performance du produit/service aux attentes telles qu’elles résultent de ses expériences passées.
Dossier, Efficacité, Satisfaction client
Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. L'enseigne choisit aussi de le livrer, de l'installer et d'intervenir en cas de panne. Par ce biais, nous créons de la proximité, de la satisfaction et probablement de la fidélité, explique Monica Griso, directeur de la communication de Darty. [...] Lire la suite... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION - L... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT. Lire la suite... Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. Lire la suite... M6 Boutique - ZOOM SUR - VAD Lire la suite...
Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing
C'est bien connu, les clients veulent souvent tout, y compris l'impossible. Alors que le management de l'entreprise est précisément l'art du possible...En d'autres termes, si la mesure de la satisfaction est présente dans une très grande partie des entreprises, elle suscite souvent de la frustration, à la fois sur l'évidence du sens pour action, et sur la pertinence économique des pistes mises en avant. Comment dégager le plus clairement les compromis et solutions intelligentes, à la fois gagnantes pour l’entreprise et pour ses clients ? Quelles sont les conditions clés à réunir pour cela côté études et au delà, dans les process et l’état d’esprit de l’entreprise ? Nous vous proposons ici une première série de réponses à ces questions avec les interviews d’Alexandre Guérin et Marie-Paule Bayol (Ipsos Loyalty), Jen-François Levionnois (LH2), Guillaume Antonietti (Côté Clients), et le point de vue de notre invité spécial : Daniel Ray, professeur à Grenoble Ecole de Management. inShare14
L’expérience client : les moyens de différenciation
Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
