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Document 3

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Dossier Spécial satisfaction client et fidélisation client sur Marketing Professionnel Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter Connaître ses clients nécessite de savoir écouter leurs conversations dans les médias sociaux. Suivi du parcours client en ligne, CRM et fidélisation sont ainsi étroitement liés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Le mobile dans la gestion de la relation client. Dossier satisfaction client et fidélisation client Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable. Related:  Satisfactionmarketing de service

document 9 Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client

Définition Mercator La notion de coût d'opportunité Choisir de faire une chose revient, par définition, à renoncer à autre chose. Il est difficile d'échapper à ce dilemme. Le coût de faire ou d'avoir quelque chose est alors mesuré par la valeur maximale de ce à quoi on renonce. C'est cette valeur comparée aux bénéfices attendus de l'action que l'on veut entreprendre qui décidera si cette action doit être entreprise. Prenons un exemple simple : poursuivre sa scolarité d'une année. Pourquoi les pauvres prennent-ils le train alors que les riches eux préfèrent l'avion ? La première réaction que l'on attend de vous est celle de Monsieur Tout-le-monde : les riches ont les moyens de se payer l'avion, pas les pauvres. Attention à la notion de coût du temps. Le temps n'a pas de coût en soi, ce sont les actions qui ont un coût. Le coût d'opportunité d'une chose (resp. d'une activité) se mesure toujours par la valeur de ce à quoi on renonce pour l'obtenir (resp. l'exercer). Question d'évaluation Réponse : faux Ce n'est pas terminé. Réponse:

document 8 De nos jours, la mesure de la satisfaction client est devenue l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est devenu primordial pour les organisations de se différencier, que ce soit du point de vue du produit, des compétences et surtout du service apporté au client contribuant à un niveau de satisfaction client plus ou moins élevé. En quelques points, nous allons présenter les intérêts d’une évaluation satisfaction utilisateur ou encore d’une étude satisfaction client ainsi que les conséquences possibles liées à une insatisfaction. Evaluation satisfaction client : un facteur à ne pas négliger Ne pas prendre en compte la satisfaction client peut avoir de lourde conséquence sur les résultats et l’image de votre organisation. Les atouts d’une évaluation de la satisfaction client Connaître le niveau et les éléments de la satisfaction client représente un avantage non-négligeable pour une entreprise.

L'indispensable mesure de la satisfaction client "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. Le but n'est pas tant de savoir s'il est satisfait que d'identifier là où il pourrait l'être davantage. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Questionnaire : faites simple Des canaux à foison Selon Véronique Godart (Activeo), " les canaux distants [e-mail, SMS, courrier...

Valeur perçue, valeur d'usage, valeur de signe Document 5 (Casablanca, le 29 mars 2007) – Monsieur Noureddine Omary, Président du Groupe Banques Populaires, a présenté, le 29 mars 2006, les résultats du Groupe au titre de l’année 2006. Avec 2,3 milliards de DH de Résultat Net consolidé et 14,5 milliards de DH de Fonds propres consolidés, le Groupe Banques Populaires enregistre les meilleures performances du secteur bancaire et conforte sa place de leader. Rentabilité et assise financière fortement améliorées Le Résultat Net du Groupe s’élève à 2,3 milliards de DH, en forte évolution de 35,7%, pour un résultat net part Groupe arrêté à 2,23 milliards de DH, à la faveur d’une nette progression du Produit Net Bancaire, de la maîtrise des charges générales d’exploitation, de la baisse des dotations nettes de reprises de provisions par créances en souffrance et d’une évolution soutenue des résultats des filiales spécialisées du Groupe. Le ROE atteint, quant à lui, 15,8% contre 13,9% en 2005. Des axes de développement au service de l’économie nationale

Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation 33% des Français qui ont déjà vécu une ou plusieurs insatisfactions au cours de douze derniers mois, n'ont jamais réclamé, ni par oral, ni par écrit. Tels sont les résultats d'une étude BVA pour le compte de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Si les consommateurs ne se sont pas manifestés, c'est essentiellement pour deux raisons. D'une part, 50% à 60% (en fonction de chaque secteur) disent ne pas aimer réclamer et ne pas avoir le temps. D'autre part, environ 70% à 80% se sont déjà sentis découragés et estiment que la réclamation ne sert à rien. Un chiffre relativement important qui s'explique aussi par un autre résultat de l'étude : seulement 20% des Français qui ont effectué une réclamation ont été satisfaits du traitement. L'insatisfaction par secteur Pourcentage de consommateurs ayant été insatisfaits au cours des douze derniers mois : -17% dans l'énergie-20% dans l'assurance-29% dans la téléphonie mobile-35% dans le secteur bancaire Méthodologie :

Le contenu divertissant augmente la valeur perçue d'une marque Les consommateurs sont demandeurs de contenu ludique fourni par une marque et reconnaissent sa valeur. Ils seraient même plus disposés à vouloir en savoir plus sur elle. Et ce, notamment chez les jeunes adultes. Un tiers des Américains reconnaissent la valeur, dans la consommation, du contenu de divertissement fourni par une marque et "brandé" (34%). Des demandes claires De la même façon, 31% des consommateurs souhaitent du contenu vidéo en ligne gratuit contre 39% des jeunes adultes et 20% du contenu auquel il n'aurait eu accès sans la marque contre 31% chez les 18-34 ans. Une histoire de confiance Et pour cause, 53% de ceux qui n'ont pas d'attente particulière vis-à-vis de ce type de contenu ne sont certes pas favorables, mais ne sont pas contre non plus.

RPF

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