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Satisfaction clients

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Un client insatisfait est une opportunité. Une marque a plus à gagner qu’avec un client satisfait.

Un client insatisfait est une opportunité

Il nous est tous arrivé d’être victime de ce que nous considérons comme un mauvais service d’une marque. L’attitude de cette dernière, lorsque nous exprimons notre mécontentement, que ce soit auprès de l’un de ses représentants ou sur un réseau social, influence fortement notre perception à son endroit. Si l’entreprise concernée est indifférente ou, pire, défensive, voire, pire encore, agressive dans son interaction avec nous, elle perd des points dans notre esprit. L’impact de cette mauvaise expérience dépend aussi de l’image que nous avions antérieurement de ladite entreprise : l’épisode peut être vu comme un malheureux accident ou comme la confirmation d’une mauvaise relation client.

COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE. Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction.

COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE

Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Quant au face-à-face il est toujours reconnu plus riche dans ses enseignements. Tout dépend du type d'étude et de clients. Vidéo : Les études qualitatives et quantitatives - Les jeudi d'Emilie.

L'enquête. Détails Catégorie parente: Fiches-méthodes Catégorie : Méthode des sciences sociales Mis à jour le samedi 17 septembre 2011 15:38 Publié le dimanche 4 septembre 2011 11:48.

L'enquête

Etude qualitative ou étude quantitative ? Afin de mieux comprendre un secteur d’activités et de mieux cerner les besoins et les attentes des consommateurs, une entreprise peut décider d’effectuer une étude de marché.

Etude qualitative ou étude quantitative ?

Pour cela, elle doit tout d’abord se demander quelle étude lui conviendrait le mieux : une étude quantitative ou qualitative ? Administrateur NetPME, mise à jour le 01/01/2008. COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE. Valeur perçue. Enquetes par questionnaire. Dossier spécial : Comment réaliser une enquête par questionnaires. Même s’il n’y a pas de recette miracle pour réaliser une bonne enquête et obtenir à tous les coups des résultats pertinents, il existe des règles incontournables à respecter à chaque étape.

Dossier spécial : Comment réaliser une enquête par questionnaires

Notre objectif est de les présenter ci-dessous. Une enquête par questionnaires est un vrai projet : elle implique des objectifs clairs, une méthodologie et une organisation rigoureuses, une planification précise et, bien sûr, des investissements parfois importants en temps et en argent. Si l'enquête peut apporter des éclaircissements utiles et servir de base à des choix, elle se traduit également par une interaction avec les répondants (clients, collaborateurs...). La démarche peut donc avoir certaines conséquences en termes de communication et entraîner des réactions de la part des personnes concernées par l'objet de l'enquête. Ainsi, une enquête de satisfaction des clients peut être perçue en interne comme une critique, une remise en question, un signe de défiance vis à vis du personnel. L’Internet. La Fnac sonde ses clients en ligne. Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne.

La Fnac sonde ses clients en ligne

Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim " Imaginons la Fnac de demain ", l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. " Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Le fait d'avoir constitué notre propre panel permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude vendredi et récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment plus économique ", souligne Jean-Etienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.

Dès l'inscription, les membres doivent d'ailleurs faire preuve de motivation. Enquête Satisfaction. Le client sera miroir (Tendances relation client 2014 - 1/10) Satisfaction client : connaissez-vous les 4 principales mesures ? NPS and growth - Bain & Company: Net Promoter System℠ To establish the correlation between relative NPS and growth, Bain teams identified the relevant competitors in a business and measured the Net Promoter Scores of each competitor using the same methodology and sampling approach.

NPS and growth - Bain & Company: Net Promoter System℠

These relative Net Promoter Scores were then correlated with organic growth measures. In most industries, NPS explained roughly 20% to 60% of the variation in organic growth rates among competitors. On average, an industry’s NPS leader outgrew its competitors by a factor greater than two times. In other words, a company’s NPS is a good indicator of its future growth. But the relationship is stronger in some industries than in others. The industry includes a substantial number of players, so customers have a real choiceNetwork effects are minimal, so customers can easily switch providersThe industry is mature, with widespread adoption and use of its products or services Wherever these conditions do not hold, the relationship may be weak or inconclusive. Net Promoter Score (NPS), le guide complet.

Net Promoter Score, si votre entreprise évalue la satisfaction et la fidélité de ses clients alors vous avez forcément entendu parler du NPS.

Net Promoter Score (NPS), le guide complet

Beaucoup pensent que le NPS est une mesure utile pour prédire la croissance des revenus et des profits. En effet, les recherches suggèrent que les scores NPS élevés indiquent des clients plus fidèles, ce qui conduit à plus de revenus et des profits plus élevés. Donc, tout ce que vous avez à faire est d'augmenter votre NPS pour obtenir de meilleurs résultats ! Facile, non ? En réalité ce n'est pas aussi simple. Net Promoter Score : promoteurs, passifs et détracteurs.