Satisfaction client : pourquoi et comment la mesurer ? On entend beaucoup les marques parler de satisfaction client, mais qu’est-ce que la satisfaction client ? Comment la mesure t-on ? D’ailleurs, pourquoi la mesure t-on ? C’est à ces questions que Christian Barbaray, fondateur de la société d’étude INIT et auteur du livre Satisfaction, fidélité et expérience client: Être à l’écoute de ses clients pour une entreprise performante, a répondu lors de son passage dans nos bureaux. La satisfaction, loin d’être uniquement un outil de publicité auprès du consommateur, est également un indicateur de performance qui doit être utilisé par l’entreprise, à condition toutefois de le rendre compréhensible par tous. Client : un gros mot à ne surtout pas prononcer ? Il est intéressant, comme nous le fait remarquer Christian Barbaray, de voir à quel point les français font preuve d’imagination pour trouver des termes remplaçant le mot « client » Satisfaction client : pourquoi la mesurer ? Mesurer la satisfaction rapporte de l’argent Related
Quels KPIs pour mesurer la satisfaction client ? Tous les professionnels ont pour objectif de satisfaire le client en toutes circonstances, mais peu mettent en œuvre les moyens et les outils nécessaires pour mesurer cette satisfaction client avec efficacité. L’état de satisfaction du client peut se définir comme une conformité entre ses attentes et ses besoins d’un côté, et le produit ou service de l’autre. Pour être satisfait, un client doit avoir le sentiment que son achat répond à ses exigences, voire même que le service rendu dépasse ses espérances. Le sentiment de satisfaction post-achat est à distinguer de la notion de fidélisation client, désignant la propension du client à renouveler ses achats à l'avenir. Plusieurs indicateurs de satisfaction client évaluent la performance de l’entreprise. Voici les principaux indicateurs de performance à mesurer pour suivre votre satisfaction client ! Sommaire Pourquoi mesurer la satisfaction client ? Quels sont les principaux indicateurs de performance (KPI) satisfaction client ?
Enquête satisfaction client : comment la réaliser ? Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. Il existe différents types d'outil CRM : Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points : le premier contact, l'accueil, la relation client, la qualité des informations données, l'achat, la qualité du produit ou du service, le service après-vente. Analyse des résultats : importante pour l'entreprise À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. identifier ses forces et ses faiblesses, améliorer son démarchage, retravailler ses produits ou ses services, revoir les tarifs, identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité.
Définition sondage (Mercator) Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques Comprendre la satisfaction client – Drag'n Survey Mesurer la satisfaction des clients implique de comprendre son processus de formation, ses critères, les relations entre mécontentement et contentement et les interactions avec la qualité. Cet article apporte des éléments de réponse à la question : qu’est-ce que la satisfaction du client ? >> Rendez-vous sur Drag'n Survey pour créer une enquête de satisfaction, cliquez-ici Comprendre le processus de formation de la satisfaction Les clients ne considèrent pas un produit comme un tout, mais comme un ensemble de bénéfices potentiels que celui-ci apporte par rapport aux produits concurrents. Le consommateur achète de la satisfaction tout en essayant de la maximiser. Les caractéristiques d’un produit sont représentés par des attributs (exemple : prix, durée de vie, matière…). En comparant les attributs d’un produit avec ceux de la concurrence, on pourra déterminer la satisfaction du client. Comprendre les critères de la satisfaction client La satisfaction est subjective La satisfaction est relative
Vidéo : Les études qualitatives et quantitatives - Les jeudi d'Emilie Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêts à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? La satisfaction client Définition : La satisfaction client correspond à l’accord entre les attentes du client et l’expérience d’achat ou l’utilisation d’un produit ou service. Pourquoi mesurer la satisfaction client Mesurer la satisfaction client vous permet de connaître et comprendre le point de vue du client sur vos produits et/ou services. Comment améliorer la satisfaction client Afin d’améliorer l’expérience client, vous devez respecter trois règles : Vos clients sont les premiers concernés par vos produits et services, alors, écoutez-les !
Etude qualitative ou étude quantitative ? Afin de mieux comprendre un secteur d’activités et de mieux cerner les besoins et les attentes des consommateurs, une entreprise peut décider d’effectuer une étude de marché. Pour cela, elle doit tout d’abord se demander quelle étude lui conviendrait le mieux : une étude quantitative ou qualitative ? Administrateur NetPME, mise à jour le 01/01/2008 Afin de mieux comprendre un secteur d’activités et de mieux cerner les besoins et les attentes des consommateurs, une entreprise peut décider d’effectuer une étude de marché. Synthétisons les principaux points-clefs de ces deux types d’études : Forme Etude quantitative : Sondages Etude qualitative : Entretiens Objectifs Etude quantitative : Vérifier des hypothèses, mesurer des comportements, se rendre compte de la notoriété d’une marque, se mesurer à la concurrence, ... Cible Etude quantitative : Grand groupe d’individus Etude qualitative : Echantillon, petit groupe Techniques utilisées Contact Questions posées Résultats
Qu'est-ce que la satisfaction client et ses 4 grandes dimensions Aujourd'hui, la plupart des entreprises font de la satisfaction client une priorité. Un client satisfait sera, en effet, plus enclin à renouveler son achat et générer ainsi du bouche-à-oreille positif. À l’inverse, un client insatisfait ne sera pas fidélisé et risque de diffuser un avis négatif auprès de ses proches ou sur les réseaux sociaux. D'autant plus que, d’après une étude Zendesk, près de 50% des clients affirment être prêts à passer chez la concurrence après une seule et unique expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre peut monter jusqu’à 80% ! Un chiffre affolant... Entre les deux, le choix est vite fait. Mais qu'entend-on vraiment par mesurer la satisfaction client ? Dans cet article, nous vous donnons une définition claire et simple de la satisfaction client et décryptons ses 4 grandes dimensions pour mieux comprendre ses enjeux et connaître ses leviers d'actions. Satisfaction client : une définition simple 1. 2. Probablement pas. 3. 4.
4P du Marketing-Mix Le « Marketing-Mix », répondant également au nom de « 4P » est l’une des expressions les plus populaires du Marketing. Selon les auteurs Kotler et Dubois, les « 4P du Marketing-Mix » se définissent comme un ensemble d’outils dont l’organisation dispose pour atteindre ses objectifs sur un marché ciblé. Le principe du Marketing-Mix est utilisé en entreprise comme un outil permettant d’ajuster certaines variables pour trouver la meilleure combinaison entre les 4P : Product : la stratégie de produit ou de servicePrice : la stratégie de prixPlace : la stratégie de distributionPromotion : la stratégie de publicité ou de communication Les 4P du Marketing-Mix doivent permettre à l’organisation de combiner ses moyens afin d’atteindre à moindres coûts les objectifs fixés. Liste non exhaustive des variables du Marketing-Mix sur lesquelles l’entreprise peut agir Politique Produit QualitéDesignMarqueCaractéristiques techniquesOptionsPackagingGarantiesDimensionsSAV… Politique Prix Politique Distribution
Satisfaction client : définition et enjeux pour les entreprises Internet s’est converti en une véritable mine d’or d’information pour des consommateurs qui en profitent allègrement. Aujourd’hui, une grande majorité, soit 63 % d’occasions d’achat, commence en ligne¹. Avant de passer à l’achat, les internautes ont la possibilité de comparer, en quelques clics, les produits et services mis à leur disposition. Et c'est ce qu'ils font. La grande majorité, soit un consommateur sur 7 selon un rapport IFOP, s'en remet aux avis en ligne pour prendre une décision. Une fois leur commande finalisée, les nouveaux clients partagent, à leur tour, leur satisfaction comme leur insatisfaction au vu et au su de tous sur les plateformes d’avis et via les réseaux sociaux. La concurrence n’a jamais autant fait rage et, grâce à Internet, les clients ont le réflexe de se tourner vers les professionnels les plus offrants. Qu’est-ce que la satisfaction client ? Bien entendu, le résultat de cette adéquation est en partie subjectif car conditionné par la perception du client.