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Satisfaction

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Dossier satisfaction client et fidélisation client. Dossier Spécial satisfaction client et fidélisation client sur Marketing Professionnel Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur.

Dossier satisfaction client et fidélisation client

Laurent Alexandre, Président de Longtail Value La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter Connaître ses clients nécessite de savoir écouter leurs conversations dans les médias sociaux. Suivi du parcours client en ligne, CRM et fidélisation sont ainsi étroitement liés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Le mobile dans la gestion de la relation client. Dossier satisfaction client et fidélisation client Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable.

Définition Mercator. La notion de coût d'opportunité. Choisir de faire une chose revient, par définition, à renoncer à autre chose.

La notion de coût d'opportunité

Il est difficile d'échapper à ce dilemme. Le coût de faire ou d'avoir quelque chose est alors mesuré par la valeur maximale de ce à quoi on renonce. C'est cette valeur comparée aux bénéfices attendus de l'action que l'on veut entreprendre qui décidera si cette action doit être entreprise. Prenons un exemple simple : poursuivre sa scolarité d'une année. Si les études sont payantes (une année d'étude vaut environ 10 000 euros par an) les poursuivre revient à se priver de ce montant qui aurait pu être utilisé à autre chose (acheter une voiture) et aussi à renoncer à un travail salarié ou à des loisirs. Pourquoi les pauvres prennent-ils le train alors que les riches eux préfèrent l'avion ? La première réaction que l'on attend de vous est celle de Monsieur Tout-le-monde : les riches ont les moyens de se payer l'avion, pas les pauvres. Attention à la notion de coût du temps.

L'indispensable mesure de la satisfaction client. "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton.

L'indispensable mesure de la satisfaction client

Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple.

S'ils ne peuvent pas se plaindre auprès de vous, vous pouvez être certain qu'ils le feront savoir à tout le monde ", avertit Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation. 33% des Français qui ont déjà vécu une ou plusieurs insatisfactions au cours de douze derniers mois, n'ont jamais réclamé, ni par oral, ni par écrit.

Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

Tels sont les résultats d'une étude BVA pour le compte de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Si les consommateurs ne se sont pas manifestés, c'est essentiellement pour deux raisons. D'une part, 50% à 60% (en fonction de chaque secteur) disent ne pas aimer réclamer et ne pas avoir le temps. D'autre part, environ 70% à 80% se sont déjà sentis découragés et estiment que la réclamation ne sert à rien. Un chiffre relativement important qui s'explique aussi par un autre résultat de l'étude : seulement 20% des Français qui ont effectué une réclamation ont été satisfaits du traitement.

L'insatisfaction par secteur Pourcentage de consommateurs ayant été insatisfaits au cours des douze derniers mois : -17% dans l'énergie-20% dans l'assurance-29% dans la téléphonie mobile-35% dans le secteur bancaire Méthodologie : RPF.