Comment mieux fidéliser vos clients en 6 astuces - Salesforce Blog France 3. Mettez en place un programme de fidélisation Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser sa fidélité via des points donnant accès à des remises, des cadeaux, un « club VIP » assorti de services supplémentaires. Ce programme a d’autres avantages : Il permet de collecter de nouvelles informations sur le client, pour enrichir le fichier client, et lui proposer des offres toujours plus pertinentes ;Il incite le client à acheter à nouveau, pour bénéficier d’une remise ponctuelle, utiliser ses « points cadeaux », etc. 4. Le client souhaite pouvoir échanger avec l’entreprise, avec les autres clients… Alors n’hésitez pas à créer une communauté de client, un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer, un blog dont il peut commenter les articles… Ces différents outils permettent : d’inciter les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur ! 5. Par exemple ? 6.
COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Antoine Moreau (Ipsos Loyaty) Il faut essayer d'organiser l'interrogation autour des attentes et des besoins des clients plus qu'autour des process de l'entreprise. Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à sa mise en place. En interne, chaque entreprise doit d'abord déterminer la cible de l'enquête (client final, distribution, collaborateurs...). Une fois la cible et les objectifs de l'enquête définis, il est temps d'élaborer le questionnaire. Quel est le bon rythme à adopter? La phase terrain peut commencer. Chiffres
Enquête satisfaction client : comment la réaliser ? Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. Il existe différents types d'outil CRM : Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points : le premier contact, l'accueil, la relation client, la qualité des informations données, l'achat, la qualité du produit ou du service, le service après-vente. Analyse des résultats : importante pour l'entreprise À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. identifier ses forces et ses faiblesses, améliorer son démarchage, retravailler ses produits ou ses services, revoir les tarifs, identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité.
Satisfaction client : pourquoi et comment la mesurer ? On entend beaucoup les marques parler de satisfaction client, mais qu’est-ce que la satisfaction client ? Comment la mesure t-on ? D’ailleurs, pourquoi la mesure t-on ? C’est à ces questions que Christian Barbaray, fondateur de la société d’étude INIT et auteur du livre Satisfaction, fidélité et expérience client: Être à l’écoute de ses clients pour une entreprise performante, a répondu lors de son passage dans nos bureaux. Client : un gros mot à ne surtout pas prononcer ? Il est intéressant, comme nous le fait remarquer Christian Barbaray, de voir à quel point les français font preuve d’imagination pour trouver des termes remplaçant le mot « client » Ces synonymes ont en tout cas le point commun de désigner le service en lui-même, le terme client étant inconsciemment rattaché à l’acte d’achat uniquement. Satisfaction client : pourquoi la mesurer ? Nous sommes dans un monde où tout bouge : Maslow nous l’a montré avec sa pyramide des besoins. Mesurer la satisfaction rapporte de l’argent
De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?
Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance Tél : 01 30 43 08 05 – Fax : 01 30 43 04 62 En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? » Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs. En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Avant toute chose En début d’année le mensuel « L’Entreprise » (1) publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Clé N° 1 : La prise en charge L’erreur de beaucoup d’entreprises est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. Clé N° 2 : Le traitement Clé N° 3 : La qualité de la réponse
Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client
Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !
Relation client : les réclamations clients une mine d'or sous exploitée selon l'enquête de l'AMARC Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... C'est l'occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d'améliorer son service au client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l'entreprise et au final de fidéliser le client, d'améliorer l'image de la société donc de gagner plus d'argent. Le client râleur fait un beau cadeau à l'entreprise en exprimant son mécontentement : il fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois. Transformer le pépin en pépite Las ! La bonne nouvelle : la prise de conscience de l'importance de la réclamation ("le pépin") pour la qualité de la relation client ("la pépite") est réelle. Réclamations 2.0 Elles écoutent mais n'entendent pas. Management de la satisfaction 1) Donner une définition claire et partagée de ce qu'est une réclamation.