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Partie 1 : historique / définitions / ouverture

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Interactions With Transactions: Understanding Social CRM - Search Engine Watch (SEW) I'm a recovering search engine optimizer.

Interactions With Transactions: Understanding Social CRM - Search Engine Watch (SEW)

I used to work at an agency where I helped lead search strategies for Fortune 500 companies (clients such as Adobe, Salesforce, Conde Nast, and SanDisk) and eventually started my own SEO consulting practice. So, how did I get involved with social customer relationship management (CRM) and Enterprise 2.0 (basically customer, partner, and employee collaboration strategies)? I became much more interested in the behavioral aspects of business, mainly how people interact with one another, share information, and collaborate. Ce que le social CRM ? Social CRM, mesurer la capacité de recommandation Le pouvoir d'influence des internautes Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux sera d'ici peu vraisemblablement le principal levier de la décision d'achat.

ce que le social CRM ?

Depuis plusieurs années nous sommes déjà une bonne majorité à effectuer nos achats, importants ou non d'ailleurs, après une petite enquête rapide sur le web. Definition of Social CRM - Explained! In one of my earlier post, I defined Social CRM as follows: Social CRM is the business strategy of engaging customers through Social Media with goal of building trust and brand loyalty.

Definition of Social CRM - Explained!

Loyalty is defined as attitude towards a brand that inclines a customer to repurchase it and/or recommend it to others. What A Social CRM Strategy is all about.. It has been a while since Paul Greenberg put the stake in the ground by writing down the definition of Social CRM.

What A Social CRM Strategy is all about..

For further reading purposes I will repeat it here: SCRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. The “S” in SCRM is not about Social Media.

Today I read a tweet by Ray Wang where he states that he “doubts Social CRM (SCRM) will replace CRM.

The “S” in SCRM is not about Social Media

They augment each other. S is just a new but powerful channel. 15% des membres de réseaux sociaux s'intéressent aux marques sur Internet. Selon une étude d'Acxiom, les internautes ne sont plus seulement exposés de façon involontaire à la publicité.

15% des membres de réseaux sociaux s'intéressent aux marques sur Internet

Les entreprises françaises sceptiques face au 2.0. Les entreprises françaises frileuses face aux réseaux sociaux ?

Les entreprises françaises sceptiques face au 2.0

C'est ce qui ressort d'une étude réalisée par Regus sur l'utilité de ce nouveau canal. En France, seulement un tiers des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients, contre 40% dans le monde. Les plus forts taux d'acquisition de clients ont par ailleurs été constatés aux Pays-Bas (48%), en Inde (52%), au Mexique (50%) et en Espagne (50%). Menée auprès de 15000 entreprises de toutes tailles et de tous secteurs dans 75 pays, l'enquête révèle également que plus d'un quart d'entre elles consacrent un budget marketing exclusif à ce nouveau canal de communication, contre 20% dans l'Hexagone. En revanche, seules les petites entreprises françaises font exception. Gestion de la relation client.

Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.

Gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service[1]. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP).

Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] Tout connaitre de la relation clients. Customer RelationShip Management (CRM) - Gestion de la relation. Janvier 2016 Gestion de la relation client Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises.

Customer RelationShip Management (CRM) - Gestion de la relation

Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...).

Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. ILM (Information LifeCycle Management) Avril 2014 Ouverture du système d'information Avec l'ouverture du système d'information des entreprises à leurs partenaires et des moyens de télécommunication de plus en plus performant, le volume des données de l'entreprise augmente de façon exponentielle.

ILM (Information LifeCycle Management)

Ainsi, compte tenu de la valeur stratégique du patrimoine d'information de l'entreprise, il est nécessaire de mettre en place des moyens de stockage afin de conserver ces données. Néanmoins, la vitesse d'évolution des technologies de stockage peut très rapidement rendre obsolète un système de stockage sur bande ou sur disque optique. Par ailleurs, les lois sur les libertés individuelles ou les obligations légales des entreprises sont autant de contraintes à prendre en compte.