Clients Mystères PFJ. Mystery shopping A l’occasion d’une formation, nous pouvons identifier les éventuelles faiblesses d’une force de vente et lui donner les outils propres à y remédier.
Mais une fois la formation passée, quelques semaines, voire quelques mois plus tard, que reste-t-il des bonnes pratiques ainsi évoquées ? Quels comportements ont évolué dans le bon sens ? Quels points de blocage subsistent ? C’est pour répondre à toutes ces questions, dans une logique d’amélioration permanente que nous proposons de mettre en place des actions de mystery shopping. Les 5 engagements de PFJ Etablir précisément les attentes de la clientèle en fonction du secteur d’activité Mettre en place une grille d’analyse conforme à la politique commerciale de l’entreprise auditée Engager des clients mystères crédibles, correspondant aux catégories socioprofessionnelles recherchées Effectuer un débriefing personnalisé de chaque visite et fournir un document de synthèse adéquat.
Client mystère. Marionnaud s'offre la "Victoire de la beauté" - DPH (Droguerie, parfumerie, hygiène) Consommateurs > Etudes de consommation | DPH (Droguerie, parfumerie, hygiène) , soins de beauté , Soins du Corps Mots clés : Marionnaud , Sephora , La chaîne de parfumerie Marionnaud reçoit la Victoire de la beauté 2011-2012.
La chaîne de parfurmerie Marionnaud, en phase d'implantation de son nouveau concept de magasin, s'est vue attribuer la " Victoire de la Beauté 2011-2012 " par l'organisme de qualité consommateur Monadia . Ces clientes devaient noter, par des notes de 0 à 10, cinq critères: la satisfaction globale, le personnel, le bien-être général du lieu, le résultat de la prestation et son adéquation à la demande, la qualité des soins prodigués. Avec 704 cabines réparties dans 254 instituts de beauté adjacents aux parfumeries, Marionnaud est la première chaine d’instituts de France en termes de surface et deuxième en parts de marché, juste derrière Sephora. Depuis 2005, le groupe Marionnaud fait partie du groupe chinois A.S.
Les clients mystères, une technique pour améliorer la qualité de son réseau. Imaginez un client qui n'en est pas vraiment un.
Un client mystère, c'est un client qui a l'air d'un client comme les autres mais qui n'en est pas un. Si le client mystère se comporte comme un client en se faisant conseiller et en faisant des achats, il fera, à l'issu de sa visite un rapport destiné au franchiseur de l'enseigne. En se faisant passer pour un client, le client mystère va minutieusement observer tout ce qui l'entoure.
Aménagement, merchandising, propreté, argumentaire de vente, tenu ou uniformes. L'utilité des clients mystères A quoi servent les enquêtes et les visites des clients mystères ? Si l'utilité des clients mystères dans les réseaux de franchises n'est plus à prouver, elle est très controversée au sein des franchisés. Pour le franchiseur, les rapports apportés par les clients mystères lui permettent de savoir ce qui se passe au sein de son réseau et de remettre ses franchisés dans le droit chemin en cas de non respect des règles. Le client mystère, une activité également appliquée à la banque et à l'assurance.
Comment savoir, pour une enseigne, quel accueil est réservé à ses clients dans ses succursales ?
Comment, pour le gérant d’un commerce, évaluer la qualité de la prise en charge des clients par ses employés ? Ce sont quelques questions auxquelles l’activité de "client mystère" peut répondre. Le principe est simple : un prestataire spécialisé dans ce domaine, auquel vous aurez fait appel, va mandater l’un de ses collaborateurs pour qu’il joue le rôle d’un client lambda dans votre magasin. Ce collaborateur sera chargé d’une ou de plusieurs demandes bien précises ; l’occasion de "tester" des salariés sur leurs connaissances "produits" notamment. Une fois la visite effectuée, le collaborateur "client mystère" rédige un rapport qui est ensuite transmis au responsable de la boutique, du magasin testé.
L’utilité de cette démarche est évidente : faire progresser une enseigne et ses salariés dans la qualité de l’accueil qu’elle peut réserver à ses clients. Cultiver le mystère pour améliorer les performances - DOSSIER - Enquêtes de satisfaction. © Fotolia/Robert Mizerek « Nous ne sommes pas missionnés pour prendre quiconque à défaut.
Nous proposons un outil pédagogique afin d'optimiser les prestations d'un service », martèle Olivier Cenille, directeur du développement du groupe A2S Communication, prestataire spécialisé dans les études au service du client, et notamment dans les enquêtes mystères. La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. « La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués », précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.
Un scénario crédible Deux types de tests cohabitent. Des enquêtes multicanal Les clés.