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AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client

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L'Intimité Client 2.0 : comment placer le client au coeur de l'évolution des organisations Il fait ressortir 3 enjeux majeurs pour les organisations : la simplification de l'expérience client, la personnalisation de la relation client et la nécessité d'être plus réactif et de mieux structurer / exploiter les informations clients. Largeur et profondeur d'offre sans cesse étendues, modes de consommation plus difficilement prévisibles, renforcement du pouvoir des consommateurs au détriment de celui des marques, développement de nouvelles technologies facilitant l'accès au marché et la mise en concurrence, … autant d'éléments qui, au cours des 10 dernières années, ont profondément et durablement contribué à l'évolution des comportements des consommateurs. Sur fond de crise économique, le consommateur est ainsi devenu plus exigeant et moins fidèle. Il cherche tout à la fois le meilleur prix, la proximité mais également le service. Les entreprises privilégiant l'Excellence Opérationnellecherchent à prendre la 1ère place en termes de prix et de commodité. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Formation Traiter positivement les réclamations clients » La situation de réclamation Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade... La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties. Qui est le client réclamant ? Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client. Liste des situations concrètes en entreprise. Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions. Typologie des critiques. » Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ? Les forces et faiblesses de l'entreprise. Les promesses faites. La réalité perçue de l'intérieur. Les problèmes prévisibles avec les clients. Examen de cas concrets. » Le profil du "réclamant" Qu'est-ce qu'un client satisfait ? Quelles sont ses caractéristiques ? L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs. La notion de qualité. La différence entre produit et service. Les différentes composantes de l'insatisfaction. Les différents types de personnalités.

RelationClient.net : utilisateurs et fournisseurs de solutions d'intelligence client (CRM) Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client Réclamation clients | DS Services Vous souhaitez nous faire part d’une réclamation dans le cadre de votre contrat, plusieurs moyens sont à votre disposition. Vous pouvez formulez votre réclamation : soit auprès de votre interlocuteur habituel (par téléphone, par mail ou par courrier) soit auprès de nos services par téléphone au 02 48 48 16 40, par fax au 02 48 48 16 41, ou par courriel à relations.clients@ds-services.com Vous pouvez également adresser l’objet de votre demande par courrier à : DS Services Service Réclamations 18 020 Bourges Cedex Nos équipes mettront tout en œuvre pour traiter votre demande dans les meilleurs délais. Dans tous les cas, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 2 mois suivant la réception de la réclamation. Afin de traiter au mieux votre dossier, nous pourrions être amenés à vous demander des informations complémentaires.

Magazine Call Center Faire part d’une réclamation - Service Clients Cetelem La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact. Le Service Clients est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation, contactez-le en premier lieu . Il mettra tout en œuvre pour vous répondre immédiatement. Si un délai de traitement est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse au plus tard dans les 5 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier. Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Client (*) en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts » et en précisant l'objet de votre demande « Réclamation ». Si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au : Service Consommateurs Cetelem 95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Eric de Rugy (Né Kid) et le Sens du client Eric de Rugy est un homme curieux. Curieux car son parcours est jalonné d’expériences diverses (de la traduction d’une biographie de Madonna à la fabrication de chapeau, de l’enseignement à Sciences Po à la BD dans l’Echo des savanes), et curieux car cet homme d'agences a créé en France Né Kid, le rejeton français de Naked (l’agence d’intégration anglo-saxonne), dont j’ai été client et dont j’ai pu apprécier les extraordinaires talents et les outils originaux. J’aime leur iconoclasme, j’aime leur façon de penser et j’aime leur salle de réunion décorée comme une salle à manger. Quel changement dans le monde du conseil en marketing ! (Découvrez leur blog et abonnez-vous à leur excellente veille). « L’intégration », que pratique Né Kid, est une discipline révolutionnaire du marketing et de la communication que je trouve vraiment passionnante. Qui êtes-vous ? Pendant 20 ans, j’ai été le seul HEC mediaplanneur. Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Gestion des réclamations Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM). La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemple, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion. Dans cet article, le terme client désigne le plaignant qui peut être un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur. Enjeux de la gestion des réclamations[modifier | modifier le code] Objectifs[modifier | modifier le code] Vente

L'influence de l'Internet sur la relation client (débat) Samedi 17 juillet 2010 6 17 /07 /Juil /2010 11:30 Après avoir inauguré mon premier Podcast en avril, j'ai eu le plaisir de participer à ma première Web Télé en juin grâce à Emmanuel Mignot qui m'a invité à participer au 4ème colloque des bloggers de la relation client sur le thème de l'influence de l'Internet sur la relation client. Après avoir visionné le 3ème colloque sur le thème des erreurs qui tuent la relation client auquel avaient participé 6 bloggers influents je me suis rendu à la 4ème édition en pensant qu'il y aurait le même nombre de participants, sans préparation et que je ne serais pas trop visible ;). Suite à plusieurs désistements, le 4ème colloque des bloggeurs s'est tenu en comité réduit et j'ai eu plaisir de débattre avec Antoine Wintrebert (animateur du blog Marketing Banque) et Emmanuel Mignot (président de Teletech International et animateur du blog Goodmorning Client !). Ci-dessous une vidéo teaser de 8 minutes qui reprend les meilleurs moments de ce débat. inShare

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