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AMARC - Association pour le management de la réclamation client®

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Formation Traiter positivement les réclamations clients » La situation de réclamation Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade... La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties. Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ? Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client. Liste des situations concrètes en entreprise. Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions. Typologie des critiques. » Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ? Les forces et faiblesses de l'entreprise. Les promesses faites. La réalité perçue de l'intérieur. Les problèmes prévisibles avec les clients. Examen de cas concrets. » Le profil du "réclamant" Qu'est-ce qu'un client satisfait ? Quelles sont ses caractéristiques ? L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs. La notion de qualité. La différence entre produit et service. Les différentes composantes de l'insatisfaction.

Club de l'iris Réclamation clients | DS Services Vous souhaitez nous faire part d’une réclamation dans le cadre de votre contrat, plusieurs moyens sont à votre disposition. Vous pouvez formulez votre réclamation : soit auprès de votre interlocuteur habituel (par téléphone, par mail ou par courrier) soit auprès de nos services par téléphone au 02 48 48 16 40, par fax au 02 48 48 16 41, ou par courriel à relations.clients@ds-services.com Vous pouvez également adresser l’objet de votre demande par courrier à : DS Services Service Réclamations 18 020 Bourges Cedex Nos équipes mettront tout en œuvre pour traiter votre demande dans les meilleurs délais. Si aucune correction ne peut être apportée dans un délai maximum de 10 jours ouvrables ; vous recevrez un accusé de réception de votre réclamation. Dans tous les cas, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 2 mois suivant la réception de la réclamation. Afin de traiter au mieux votre dossier, nous pourrions être amenés à vous demander des informations complémentaires.

Faire part d’une réclamation - Service Clients Cetelem La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact. Le Service Clients est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation, contactez-le en premier lieu . Il mettra tout en œuvre pour vous répondre immédiatement. Si un délai de traitement est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse au plus tard dans les 5 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier. Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Client (*) en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts » et en précisant l'objet de votre demande « Réclamation ». Si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au : Service Consommateurs Cetelem 95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Gestion des réclamations Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM). La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemple, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion. Dans cet article, le terme client désigne le plaignant qui peut être un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur. Enjeux de la gestion des réclamations[modifier | modifier le code] Objectifs[modifier | modifier le code] Vente

Réclamations clients Processus de traitement des réclamations au sein de NAXICAP Partners Conformément à la réglementation en vigueur, NAXICAP Partners, en qualité de société de gestion de portefeuille agréée par l’Autorité des Marchés Financiers, a établi et maintient opérationnelle une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations adressées par ses clients. Toute réclamation peut être transmise gratuitement à NAXICAP Partners aux coordonnées suivantes : adresse postale : 5-7 rue de Monttessuy, 75340 Paris cedex 07adresse électronique : contact@naxicap.fr NAXICAP Partners mettra tout en œuvre pour répondre dans les meilleurs délais. En tout état de cause, la Société de Gestion accusera réception de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa réception, sauf si une réponse peut être apportée dans ce délai. Médiateur de l'AMF, Mme Marielle Cohen-Branche Autorité des Marchés Financiers 17 place de la Bourse, 75082 Paris cedex 02

ooPartners Solutions répond à vos problématiques de gestion de projet, management des connaissances, intranet collaboratif, amélioration continue, organisation, gestion de la qualité, management des processus, suivi des affaires et de la relation client. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? » Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs. En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Un traitement des réclamations déplorable est la méthode la plus efficace pour faire fuir les meilleurs. l’inverse, un processus maîtrisé et rendu performant grâce à cinq clés essentielles est un avantage concurrentiel déterminant. Avant toute chose En début d’année le mensuel « L’Entreprise » (1) publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Clé N° 1 : La prise en charge

3 bonnes pratiques pour la gestion des réclamations clients par Neocamino En tant qu’entreprise vous avez déjà sûrement été confronté à des clients, et très probablement des mécontents aussi qui vous expriment (parfois assez fort) leurs désagréments. Cette situation qui n’est jamais très agréable vous pouvez apprendre à la gérer avec tact, voire même à en obtenir des retombées bénéfiques ! Alors comment procéder dans la gestion des réclamations clients ? 1. Agissez vite ! 2. Appelée aussi phase d’écoute active, c’est à ce moment là que vous devez amener le client à vous exposer son problème en lui posant des questions afin d’en saisir toutes les données. Ne tentez pas de lui dire qu’il a tort (du moins évitez de le faire de manière frontale), lorsque c’est attesté vous pouvez lui donner raison et vous excusez pour la gêne que cela lui a occasionnée, mais lorsque sa plainte est sans fondement soyez simplement désolé qu’il y ait eu mauvaise interprétation de sa part. 3. C’est bien beau d’avoir entendu sa demande, maintenant il va falloir agir !

Crédit Agricole Alsace Vosges | Espace Satisfaction Clients | Une réclamation Améliorer la qualité de notre service et de notre relation est une priorité du Crédit agricole Alsace Vosges. Pour cela, un dispositif de traitement des réclamations clients en 3 étapes est en place depuis plusieurs années : L'agence Le Directeur d'agence et l'ensemble de son équipe vous accompagne au quotidien. Le service Clients Si la réponse de l'agence ne vous a pas satisfait, le Service Clients est alors à votre écoute. Crédit Agricole Alsace Vosges Service Clients 1 Place de la Gare B.P. 20440 67 008 Strasbourg Cedex ou envoyer un formulaire à notre service Clients Le médiateur Malgré les efforts réciproques, certains désaccords peuvent persister, vous pouvez alors vous adresser au Médiateur qui exerce sa fonction en toute indépendance et qui a pour mission de trouver une solution amiable. Nos engagements de délais Vous avez formulé une réclamation, le Crédit Agricole Alsace Vosges s'engage à : Le pilotage du dispositif

Réclamations clients : Comment traiter vos réclamations clients et rester à l'écoute d'un client mécontent. Selon un sondage du cabinet de conseil en stratégie Human Consulting Group réalisé auprès de 200 entreprises les plus connues en France, 43 % de ces entreprises, ne répondent pas aux courriers de réclamations (source magazine Management). Vos clients sont mécontents de votre produit ou service à juste titre ou non. Ce n'est pas la peine de faire la sourde oreille, ça sera pire ! Un client mécontent, c'est plusieurs autres futurs clients qui vous feront faux bond, c'est d'autant plus vrai avec Internet et plus particulièrement Facebook ou tout se sait en temps réel, et là bonjour les dégâts. 1 personne mécontente et c'est 10 personnes qui le savent. Dites-vous bien, qu'il vaut mieux un client mécontent qui vous le dise qu'un client mécontent qui garde une rancœur contre vous. Un client mécontent à qui vous avez apporté rapidement une solution devient un client fidèle car il sait qu'en cas de souci il peut compter sur vous. Alors il faut se rattraper et vite ! Cécile AtCom

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