Valeur client

Quelle est la valeur de votre capital client? - TRIBUNE LIBRE - Gestion. Par Rémi Salette, Directeur de RSMS Les objectifs de la gestion stratégique des clients sont de pouvoir adopter un traitement différencié en fonction de la contribution des clients.

Contribution passée, qui récompense les meilleurs clients, et contribution future de façon à inciter le client à développer sa part de dépense. On est donc bien dans un domaine-clé du CRM. Untitled. Untitled. La question qui se pose dans la plupart des entreprises, et en particulier dans les plus grandes, est celle de la méthode pour parvenir à faire que tout contact avec un client soit conforme à la politique de Relation Client de cette entreprise.

Entre les décisions prises au sein des direction marketing, et la réalité pour les clients, il y a les enquêtes consommateurs, les classements, les écoutes, mais surtout, la plupart du temps, un fossé immense. Décider que désormais, "Le Client est placé au coeur de l'organisation", c'est bien banal. L'est également le peu de réalité que recueille cette déclaration. Car, pour que chaque comportement, attitude, de la vie quotidienne vis à vis du consommateur lui fasse ressentir qu'il est au centre des préoccupations, il faut un vecteur qui s'appelle la Culture du Client. Dans culture, il y a cultiver, et pour cela, il y a des méthodes, mais avant tout, un état d'esprit. Ce changement de paradygme est essentiel pour parvenir à un résultat durable. Untitled. Une étude récente réalisée en 2007 par TELETECH International, avec l'aide de Ernst&Young et d'Uniteam Communication, auprès de 35 groupes de premier plan a révélé une appréhension croissante de la notion de valeur client par les responsables des stratégies marketing des entreprises les plus avancées.

Plusieurs indicateurs de cette valeur client ont été testés dans l'enquête et il s'avère que ce concept est compris et pris en compte de façons extrêmement diverses par ces entreprises. On peut distinguer les notions quantitatives et qualitatives : certains vont s'attacher à suivre l'évolution des paniers moyens quand d'autres vont s'appuyer sur des enquêtes de satisfaction. Untitled. Cette réflexion m'est apparue alors que je regardais l'entretien d'Henri Kaufman accordé au wiki de la relation client.

Lors de cet entretien, il expose ses idées nouvelles sur la fidélisation et les nouveaux processus à adopter afin de s'assurer la fidélité des consommateurs. Comme j'aime bien le dire, les consommateurs représentent le principal actif d'une entreprise. Untitled. Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs Les différentes formes de valeur Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications : Celui de l’efficience économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers.

Untitled. Le capital client, une affaire de rentabilité - Fidélisation. Chkaiban Khattar, pdg de Valoris, spécialiste de la valorisation du capital client.

“La situation actuelle est très paradoxale. Alors que l’économie se mondialise, il s’agit d’entretenir une relation encore plus fine avec le client. Pour les entreprises, c’est un véritable défi.” On observe une profonde transformation des mentalités. Auparavant, les entreprises fabriquaient des produits, puis cherchaient à les vendre selon le système “push”. Deux analyses du capital client Laurent Savard, de Customer Management : “Nous avons importé des États-Unis un logiciel expert qui permet de diagnostiquer l’état du capital client en une journée grâce à 150 questions sur lesquelles se penche un comité de direction. [Expert] Créer de la valeur autour de l'expérience client, par Bertrand Duperrin. En deux mots : une meilleure relation client n’est qu’un trompe l’oeil si on ne la voit que sous l’angle CRM et que l’on refuse de tirer les conséquences de la notion d’expérience client.

Intangible donc futile pour certains, c’est la pierre angulaire des projets d’entreprise de demain et elle nécessite la mise en place d’une vision unifiée et cohérente des approches client, pilotée par un acteur nouveau : le Chief Customer Officer. On avait laissé Forrester avec « Empowered » qui nous expliquait comment mettre les collaborateurs en capacité de servir au mieux les clients. C’est encore de clients qu’il s’agit dans Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business mais avec une dimension moins technologique et plus stratégique. En fait le concept tourne autour de deux notions centrales : L’émergence du Chief Customer Officer La première est le Chief Customer Officer. La seconde, la plus importante, est la notion d’expérience client.

Bonne lecture ! Optimiser la valeur client: l'obsession permanente des directeurs marketing - Veille - Etudes. Comment fidéliser et retenir ses clients?

De quelle manière parvenir à mieux tirer partie de leur potentiel, de leur valeur? Comment en acquérir de nouveaux? Enfin, comment gagner en efficacité opérationnelle alors que la multiplication des points de contact, liée à la montée en puissance de nouveaux canaux (réseaux sociaux, etc.), brouille la donne? Ces questions sont au centre de l'étude réalisée par Accenture.

Comme l'année précédente, la société de conseil en management international a pris le pouls de 409 directeurs marketing, exerçant des fonctions dans des grandes entreprises, dans le monde entier. Méthodologie Pour cette étude, Accenture a recueilli les réponses de 409 CMO, dans des entreprises dont le chiffre d'affaires dépasse 500 millions de dollars. 50 se trouvent en France. Capital client. Le Capital client est un actif immatériel clé de l’entreprise puisqu’il apporte le chiffre d’affaires dont résulte la rentabilité.

Pourtant, les entreprises connaissent encore assez mal leur capital client. Comme on l’imagine aisément et comme le montre le modèle proposé par l’observatoire, évaluer le capital client ne revient pas à étudier la politique commerciale de l’entreprise et ses atouts. Il s’agit ici de mener un travail approfondi sur les clients eux-mêmes et de faire un gros effort d’empathie pour les connaître. Si les critères qui confèrent au capital client sa valeur sont assez invariants, l’expérience montre qu’ils ne sont pas étudiés de la même manière suivant les secteurs d’activité.

L’importance croissante du capital client. (Easybourse.com) La notion de capital client a gagné de l’importance ces dernières années même si ses répercussions en termes de chiffre d’affaires sont mal connues.

QG7 Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ? Chapitre 17 : Les outils de la fidélisation. 3. L'attrition, la rétention et la valeur à vie du client. Qu'est-ce que la valeur clients ? LeWeb13 : pour le patron de Forrester, la valeur est dans la connaissance client. La relation client obéit à des cycles. Le dernier a duré vingt ans, selon George Colony, président du directoire et PDG de Forrester invité à LeWeb 2013, et il est en train de laisser place à un nouveau cycle, entièrement tourné vers le « pouvoir au client ». C'était le thème du dernier salon E-commerce de Paris, en septembre. On l'appelle dans le jargon le « customer empowerment » ce qu'il faut comprendre par le pouvoir donné au client. Dans cette « ère du client, les entreprises les plus avisées doivent se réinventer pour toujours mieux comprendre leurs clients, ce qui est le seul vrai avantage compétitif viable » explique George Colony, président du directoire et PDG de Forrester.

Trois éléments caractérisent ce nouveau marché : adapter les prix avec précision, avoir une capacité à partager les avis clients publiquement et acheter n'importe quoi, n'importe où et n'importe quand.