Évaluez votre niveau d'(in)satisfaction client ! Un client satisfait en parle à 3 autres. Un mécontent, à 11. Satisfaction client : les entreprises françaises ont-elles d’autres soucis? L’excellent blog de Thierry Spencer pointe souvent avec acuité des faits essentiels, dans un de ces derniers billets, « La satisfaction client : une valeur d’entreprise en retrait en France » il rend compte de « l’Index international des valeurs corporate » de l’agence Wellcom. Un examen plus attentif fait apparaitre un fait plus grave.
La notion de valeur d’entreprise est un sujet ancien de la littérature : on notera à ce sujet l’article de Sussman et al (1983). S’agit-il de valeurs partagées véritables ? D’éléments de l‘idéologie organisationnelle ? D’un reflet de l‘identité de l’organisation ? Les « corporate values statements » comme l’étude d’Urbany l’a mis en évidence ont un impact limité sur la prise de décision et sont souvent perçues comme cyniques et hypocrites. Une première remarque est une convergence : l’innovation est la première valeur pour les entreprises françaises et celles des 10 autres pays étudiées. La satisfaction client : une valeur d'entreprise en retrait en France. 88% des employés français jugent utiles la définition de valeurs pour leur entreprise. Ce chiffre est issu d'une étude qui vient compléter la nouvelle publication de l'agence Wellcom : "l'Index international des valeurs corporate", une excellente initiative qui révèle le contenu du discours institutionnel des entreprises.
L'observation des valeurs des entreprises se révèlant un exercice très instructif. 750 entreprises françaises ont été étudiées sur un total de 4.348 entreprises dans 13 pays, soit un total de 22.993 valeurs renvoyant à une liste de 4.855 valeurs et expressions différentes, regroupées en «valeurs associées» puis en 95 «valeurs pilotes», parmi lesquelles on trouve la Satisfaction client. A propos de citations inspirantes, je ne me lasse pas de partager avec vous celles-ci dont les deux premières sont issues du livre de Thierry Wellhoff "Les valeurs" :"La valeur d’une valeur est l’effort que nous lui consacrons" Louis Lavelle. " Evaluer et améliorer la satisfaction du client. Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction.
C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. D’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. CRCI_Magestour_MC.indd - MC09.pdf. Les 6 bonnes pratiques pour satisfaire le client.
La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager !
Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients. Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients.
Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . Et pour cela il convient de monter un véritable plan d'action : mise en place d'un baromètre, analyse des réclamations client, analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...Et ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page.
Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Carglass®, un modèle unique, basé sur la satisfaction client. Après un début de carrière dans le secteur de la grande consommation où il se forge une expertise en merchandising, trade marketing et négociation, Thibault Allouard (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), ajoute la dimension managériale à son scope. Entré chez Carglass® en 2007, cet homme qui se considère en apprentissage permanent, pilote la direction des marchés entreprises.
Retour sur un parcours atypique, placé sous le signe des rencontres et de la passion. Thibault Allouard, (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), directeur des marchés entreprises, Carglass® Quels moteurs ont guidé votre parcours ? Ma vie professionnelle est jalonnée de rencontres, de personnes et d’entreprises qui m’ont fait confiance, de marques, qui ont orienté ma carrière et m’ont fait aimer les métiers que j’ai exercés. J’ai rencontré par hasard le monde de la grande consommation et rejoint Schweppes. Qu’est-ce qui vous a attiré chez Carglass® ? Quelle forme de management appliquez-vous au quotidien ? Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2. Parce qu’il y a autant de priorités vis-à-vis des clients que de collaborateurs dans l’entreprise !
3. Parce que le seul qui peut nous dire si nous faisons bien notre travail, c’est le client ! 4. 5. 6. 7. C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs 1. 2. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Et ça marche ! La mesure de la satisfaction n’est pas une dépense inutile, c’est un investissement sur la valeur la plus précieuse de l’entreprise : le client.
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises. Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2.
Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients.